会展服务与管理(会议服务与会展危机管理)

项目3：会展服务与管理（会展礼仪与危机管理）一、危机管理概述1、危机狭义：危险和巨大困难的时刻广义：侧重其不确定性和危害性、危机管理又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。实质：管理二、会展危机管理1、会展危机指影响参展商、专业观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。（1）特点意外性危害性紧急性不确定性（2）类型医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等2004年香港国际珠宝展被盗香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男子在场内偷窃后被捕。航展空难事故2002年7月27日，乌克兰一架苏－27战斗机在进行特技表演时坠毁，造成83人死亡，116人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。历届航展空难一览表1973年6月3日，苏联一架参加巴黎航展的图－144原型机在空中爆炸，6名机组人员全部遇难，还造成9名地面人员死亡。1982年9月11日，一架载着多国跳伞员的美军支奴干直升机在前西德的航空展坠毁，46人死亡。1988年8月28日，前西德的美军基地发生航空展意外，3架意大利空军战机在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受伤。1997年7月26日，一架进行特技表演的轻型飞机在比利时的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受伤。2002年4月20日，一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。在07年9月1日的波兰拉多姆航展中的飞行表演中两名飞行员丧生。目击者称，当一个三机队形展开后试图再一次会合，结果两架“钢铁”特技飞行队的飞机相撞。飞机残骸散落在了附近的树林中,事故后为期两天的航展被取消。2、会展危机管理程序（1）原则未雨绸缪、快速反应单一口径、信息对称全面衡量、维护形象（2）建立会展危机预案建立会展危机管理机构会展危机预测和分析会展危机事态分类会展危机事态排序、分级和评估分类预案会展危机管理培训和演习监控系统应急预案按“灭火应急预案”处理火灾通知安保员控制凶手，保护现场重大刑事案件110安保部值班经理开通全部摄像视头，重点录像接报一般刑事治安案件组织安保员或就近人员前往制止、扑救定点录像发现危害人身安全或酒店安全的行为灭火应急预案①安全防护领导小组②通讯联络小组③疏散引导小组④行动灭火小组总机②夜班经理总经理①119工程部④着火点③启动水泵电梯迫降底楼安保④灭火机、水带配合119监控治安应急预案安保部向总经理室报告处理结果作好情况记录由安保部作出处理结果一般轻微情况自查安保部派员保护现场，不接触门锁、拉手等并协助公安部门搞好调查工作在公安人员到店前，采取处置措施了解情况，控制局面，维护酒店秩序，保证正常营业安保值班报总经理室或总值班，并作出报案决定安保部派员到现场，初步了解事件性质发生紧急情况，电话报告安保部办公室说明；治安紧急情况――斗殴、纠纷、意外或自杀、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓、骚扰等。防汛防台自然灾害应急预案做好警报和解除警报记录安保部检查所有应急用具处于备用状态安保部配合工程部对所有工程设备进行安全检查通知各部门组织人员加强值班防汛防台安保员和服务员积极组织客人疏散到安全地区，安保员保持高度警惕，头脑冷静，维护好秩序，严防不法分子破坏，确保人员财产安全安保部通知总台将当日住宿客人档案妥善保管，并组织力量赴重点部位由总机通知安保部及各部门主管后，进入预案状态发生自然灾害（3）会展危机控制危机监测危机处理：公关宣传、新闻发布会、与相关部门保持沟通、采用主动说明和积极赔偿等手段调整预案（4）恢复提升给参展商、观众等最大安慰挽回和塑造会展形象：媒体沟通、转移公众注意等（5）总结和评估处理危机的后续工作：心理援助等编写总结报告会展安全管理一、内涵1、会展安全客人、员工生命和财产及企业财产安全；客人的商业秘密及隐私安全；企业服务和经营秩序、公共场所秩序安全；企业内不存在安全隐患因素。2、会展安全管理主体是会议场所和展览场馆的安全为保障客人、员工生命、财产而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。3、针对事件火灾医疗卫生盗窃工程事故暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等自然因素：地震、滑坡等展虫问题展虫并非完全是一个贬义词，应当辨证地看待。如果是真正危害展览行业的这类展虫，必须采取坚决打击和取缔的做法。但另一类展虫，尽管也是盯住会展提供的商机而来进行商品交易，但他们所提供的并非是假冒伪劣的商品，只是因企业规模太小或企业资金薄弱、知名度欠缺等原因，具有一定发展潜质，需要一个扶持过程，对于他们还是应当采取比较宽容的态度，通过疏导的方式加以解决。二、管理内容1、选择场馆有无发生火灾、盗窃等事件出入交通是否符合安全标准安全设施是否齐全2、制定安全规章制度消防：耐火材料、严禁烟火等搭建和运输贵重物品公共区域安全规定：出入口、交通区域（走廊和人行道至少8英尺宽）等厦门国际会议展览中心管理规定自觉遵守展馆管理规定,维护展览秩序,爱护馆内设施，共同营造安全文明、舒适温馨的展厅环境。展馆开馆至闭馆时间内（包括布展、开展和撤展期），请参展单位保管好各自的物品，以防物品丢失或损坏。展位特装应在室外制作好后再进入展厅，请不要在展馆内进行锯、刨、钻、焊、铆、油漆等作业。请不要随意动用馆内的设施设备和物品，不擅自接水接电。请不在展板上刻划、粘贴、悬挂展品或其它重物；不随意在展厅天花上悬挂物品；严禁在展馆墙面、地面和柱子上钉钉、粘贴。展位自备音响的音量控制在50分贝以下，以免噪音影响扰他人。撤展展品请在组委会要求的时间内全部撤出展馆，展位内所有自行张贴、悬挂物由参展单位负责拆除并清理干净。展品如需暂时存放或需办理托运的，请提前到展厅服务台联系租用仓库或办理托运手续。布展规定所有布展必须符合《展厅防火规定》的要求。重点展区和普通特装布展单位未经会展中心确认，进场时不得带展具进馆布展，撤馆时不能带展具出馆。对大会统一搭建的摊位和配置的展具，不得擅自拆装改动，严禁锯裁展馆铝材、夹板或在展板上油漆、打钉、开洞、大面积裱背。参展企业在所属摊位内进行布展，展品陈列要做到主次分明，突出精品，陈设有序。消防安全规定参展单位负责人是各自展位的消防安全责任人，应履行《消防法》规定的消防安全职责，对各自展位的消防安全负责。展位布展方案、装修使用材料应报组委会审定，并严格按审定的要求施工。参展单位人员应了解展厅疏散路线、室内消防栓、灭火器和手动报警器的位置。布展应确保展厅疏散通道、安全出口的畅通，不得遮挡疏散指示标志、室内消防、手动报警器等消防设施，严禁在防火卷帘门下堆放物品。展厅内严禁吸烟，禁止使用明火或电热器具，严禁携带危险品进入展厅。布展时确须动火的，应报展馆批准，在采取相应措施后方可施行动火作业。布展材料应尽可能选用非燃或阻燃性材料，如使用木材应预先在展馆外涂刷两遍以上防火涂料。照明装置及电热元件应与可燃物保持安全距离。参展单位应落实消防安全巡查工作，及时发现并消除火灾隐患。发现火灾应立即组织扑救，启动手动报警器报警，并拨打“119”火警电话报警。3、成立管理组织确定安全管理小组成员构成确定总负责人和每个员工责任成员培训4、保险会展综合保险物质损失风险：包括各种财产和物资从运输、安装、参展、拆除、再运输的整个过程中，由于自然灾害或意外事故引起的直接经济损失；财务损失风险：包括财产和物资在上述过程中遭受物质损失，或会展所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环境污染、疾病爆发等灾难性事件，导致会展推迟或取消，给组织者或参展者造成的损失；法律责任风险：包括会展组织者或参展方在展览过程中由于疏忽或过失，造成其他方的财产损失或人身伤亡，根据法律规定需要承担的赔偿责任；人员损失风险：包括组织者、参展方的员工或临时雇佣人员，在展览过程中由于自然灾害或意外事故受到的人身伤害（非展览期间的风险不在此列）。