提升人际交往能力的五把钥匙

第一讲经理人的结构划分经理人的自我结构1．认识自我是永恒的人生主题认识自我是经理人毕生发展的主题，管理者要先做认识自我的主人，再做管理自我的管理者，最后做管理下属的管理者。2．交互作用分析理论上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克·伯恩（EricBerne）提出了博大精深的交互作用分析理论（TransactionalAnalysis），简称为TA。该理论堪称经理人认识自我、修炼自我的有效钥匙。3．经理人的自我结构经理人的自我结构，从宏观上划分三个部分：P：父母自我A：成人自我C：儿童自我图1-1经理人自我结构宏观分析经理人的自我结构，从微观上划分五方面：FP：父性自我MP:母性自我A：成人自我FC：自由童心AC:顺从童心图1-2经理人自我结构微观分析4.经理人自我的表层和深层特征经理人的自我结构包含表层特征和深层特征，表层特征和深层特征会在后面的内容中详细介绍。第二讲经理人五种自我的表层特征经理人父母自我的表层特征1.父性自我的表层特征常用语言“真不像话”、“怎么搞的”、“谁让你这么干的”、“我不想再重复第二遍”、“没什么好解释的”、“不许犯重复性错误”等言语，并常用典故和教训。声音严厉、指责、轻视、训斥，表现得不耐烦。典型行为皱眉头、指指点点、怒视别人、双手叉腰或交叉在胸前、拍桌子、背着手、手指别人，好争论等。典型态度道德评判、说教型、权威型，主张惩恶扬善。【自检1-1】您的父性自我的典型口头禅：1．对待部下________________________________2．对待爱人________________________________3．对待孩子________________________________2.母性自我的表层特征常用语言“干得真好”、“还是让我来干吧”、“别担心，一切会好起来的”、“只要你业绩好，什么话都好说”等。声音充满热情，让人感到温暖，语言轻缓。典型行为拍下属的后背、肩膀，握手，同情、关心地微笑，和蔼可亲，自然地接近。典型态度包容、关心、鼓励、同情、支持、理解、温和、亲切。【自检1-2】您的母性自我的典型口头禅：1．对待部下________________________________2．对待爱人________________________________3．对待孩子________________________________经理人成人自我与儿童自我的表层特征1．成人自我的表层特征常用语言“这件事是怎么发生的，经过怎么样，导致这个事故出现的原因有哪些，会造成哪些损失呢”，或者“我们以后应当怎么防范这类事故，避免重复性的错误”等。声音声音明确、清晰、沉着冷静，通常字斟句酌。典型行为上身前倾，倾听对方，目光关注，谨慎清醒，平易近人，自信谦虚。典型态度心胸开阔，没有偏见，理性主义，求实，与人保持距离。【自检1-3】您的成人自我的典型口头禅：1．对待部下________________________________2．对待爱人________________________________3．对待孩子________________________________2．自由童心的表层特征常用语言“真好看啊”、“太酷了”、“我才不呢”、“太棒了”、“我真希望、我愿意……”等。声音说话音量大，富有感情色彩，语速较快，抑扬顿挫，明亮清脆。典型行为大声笑、吵闹、好奇、活泼、富有幽默感、神采飞扬、感情自然流露、爱发脾气、不记仇。态度敏感、淘气的，与他相处会感觉很愉快，这种人随遇而安、随心所欲，但也会表现得喜新厌旧、求新求异，与众不同。【自检1-4】您的自由童心的典型口头禅：1．对待部下________________________________2．对待爱人________________________________3．对待孩子________________________________3．顺从童心的表层特征常用语言“我会尽最大努力”、“这事怪我”、“我做不到”、“我行吗”等。声音略带悲伤，语速缓慢，有时自言自语，有时又吞吞吐吐。典型行为神情忧郁、低垂着头、手托腮帮等，爱叹气，意志消沉，有时表现得乖巧，善于看眼色行事。典型态度服从、退缩、消极被动。【自检1-5】您的顺从童心的典型口头禅：1．对待部下________________________________2．对待爱人________________________________3．对待孩子________________________________第三讲父性自我的深层特征父性自我的深层特征与影响作为一名经理人，如何深入认识并驾驭自我的阴阳面，是一项严峻的使命和任务。1．父性自我的阳面保持传统、重视规范理想远大、正义感强责任心强有领导能力办事有魄力2．父性自我的阴面观经验至上、忽视事实独断专行、心怀偏见攻击性、排他性强容易非难、斥责别人易怒、头脑顽固过于自信3．消极父性自我的危害独断专行的消极父性，必然导致员工的退缩或反抗这两种负面结果。消极父性自我的危害可能有：挫伤员工的积极性抹杀员工创造力和想像力决策出现偏差，使企业误入歧途【自检2-1】请您思考，管理者消极的父性自我会对员工表现和企业发展产生哪些不利的影响？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4．喜来登第十戒“对下属的差错，不要急于指责”5．积极父性自我的管理实践在战略坚持和制度维护方面优秀部下和绩效差部下犯同样错误时普通员工和特殊员工违反企业规章时6．启迪和感悟积极的父性让人信服和尊重，而消极的父性自我让人畏惧与对峙。第四讲母性自我的深层特征母性自我的深层特征与影响1．母性自我的阳面温和亲切、有同情心好助人为乐、易亲近有人情味儿保护、支持、鼓励善解人意2．宽容员工合理性错误经理人应当释放出自己积极的母性自我，宽容员工的合理性错误。3．母性自我的阴面过于偏爱某些员工多管闲事、易干涉人过度包容越俎代庖、让人失去自尊4．消极母性自我的危害消极母性自我过分的包办和偏爱，常常容易产生下属的依赖和低能两种负面后果。5．启迪和感悟管理者积极的母性自我在部下内心产生的是平易和亲和，而消极的母性自我，让部下感到的是啰嗦与干涉。第五讲成人自我与自由童心的深层特征成人自我的深层特征与影响1．成人自我的阳面客观、现实、合乎逻辑理性、注重数据从多个角度审视问题公平处事能够对自己行为负责重视调研和工作效率2．成人自我的阴面枯燥、缺乏情趣没人情味儿、冷漠缺少诗意和梦想缺少传统美德过分公事公办3．韦尔奇的启示人性深处最本质的渴求，就是渴望得到他人的鼓励、尊重和赞赏。韦尔奇认为：当人们犯错误的时候，他们最不愿意看到的就是惩罚。这时最需要的就是鼓励和自信心的建立。首要的工作就是恢复自信心。一旦某一个人失去了信心，就开始恐慌，就会逐渐陷入自我怀疑的无底洞。4．喜来登第九戒“决策要靠事实、数据和知识”。5．启迪与感悟管理者积极的成人自我让下属感受到公正与客观；而消极的成人自我，让下属感受到冷漠与刻板。自由童心的深层特征与影响1．自由童心的阳面当管理者表现出积极的自由童心时，有如下的特征：好奇心强、富于想象富有直观力和创造力积极探索、精力旺盛天真烂漫、自由开放明朗清澈坦率地表达感情2．自由童心的阴面当管理者的自由童心过于膨胀，就会产生消极的阴面，主要特征有：爱冲动、为所欲为、散漫自我中心、任性执拗自由放纵、感情用事责任心不强、毅力不足自治、自控能力差延迟满足能力差3．消极自由童心的常见表现消极自由童心的常见表现有：布置任务信口开河，过于推诿，不能承担责任做重大决定时，不经思考，脱口而出说话不算数，出尔反尔，不讲信誉总凭印象和感觉在说话、办事政令朝令夕改自己受到上司批评时，便随意对部下发火、宣泄4．启迪和感悟管理者积极的自由童心，让下属感受到的是活泼与幽默；而消极的自由童心，让下属感受到的是冲动和草率。第六讲顺从童心的深层特征顺从童心的深层特征与影响1．顺从童心的阳面当一个管理者表现出积极的顺从童心时，主要特征有：避免摩擦、协调性好与人关系融洽遵从、顺遂善于忍辱负重谨慎小心谦虚、不爱炫耀2．顺从童心的阴面当顺从童心过于强大时，也会暴露出消极的阴面，主要特征有：忍气吞声、压抑合理需要容易消沉、自责缺少独立性、看眼色行事较为封闭缺少个人的观点不善于表达自己的感情3．启迪和感悟管理者积极的顺从童心，让部下感受到的是忍耐与宽容；而消极的顺从童心，让部下感受到的消沉和封闭。“经理人五种自我”的调研1．调研基本信息调查时间2004年3月～2005年6月。调查行业银行、酒店、保险和生产制造业等调查对象235名中层、高层管理人员。调查工具自我量表。2．调研结果图3-1中高层管理者自我测试统计结果【图解】4分以下是低分区，4到8分是中分区，8分以上属于高分区。从结果中可以看出，父性自我和顺从童心两项最高，成人自我最弱，自由童心和母性自我居中。由于本表调研对象有限，因而调研结果还有待近一步验证。【自检3-1】该项调研结果对我的管理启示：1.____________________________________________________________2.____________________________________________________________3.____________________________________________________________3．警语“谁也无法说服他人改变。我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，不论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门。”——美国作家弗格森4．《圣经》箴言《圣经》中有这样三句箴言，管理者也应铭记在心：上帝啊，请给我勇气，让我去改变那些能够改变的东西上帝啊，请给我耐性，让我去忍耐那些我无法改变的东西上帝啊，请给我智慧，让我分清楚这两者之间的差异第七讲经理人的支持性交流方式支持性交流1．自我状态与交往角色一个人的自我状态与其在复杂的人际交往舞台上所扮演的角色是紧密相关的，拥有某种自我状态，往往在人际交往中就会扮演相应的交往角色。如果一个人的父母自我很强大，那么在人际交往中就总会让人感觉像个家长；如果成人自我很强大，便总会让人感觉像一个稳健的成人；如果儿童自我很强大，就总让人感觉像个孩子。2．案例1：管理者的爱护赢得下属的关心管理者的自我结构在潜移默化地塑造下属的灵魂，影响他们的自我状态。因此，作为经理人，当您播种下和风细雨时，必然会收获到春华秋实，当播种下关爱时，也必将收获关爱，3．案例2：管理者的客观理智增进部下的冷静下属生活在管理者营造的理智氛围中，将学会思考；在公平的氛围中，将学会公正。因此，当经理人播种下客观理智的思维时，必将收获到缜密严谨的果实，当播种下平等的人格时，他必将收获到真心、由衷的敬仰。4．案例3：真实动机的交流作为管理者，当您回避自身的不足时，其实不是增进了完美，而是留下了雀斑，卓越优秀的经理人有时就应当在下属面前自然而然地披露他们自身的不足，这样的经理人才能被下属认为是真诚的。5．支持性交流以上三个案例体现的积极交流方式可称为支持性交流。所谓支持性交流就是在一个人的某种自我状态发出一个信息后，另一个人的某种自我状态对它做出了预期、适宜的反应，在相互支持、彼此补充中展开了“无限”的良性交流。其特征是：交流动机具有直接性交流情感具有诚挚性交流气氛具有支持性交流效