某电商企业非HR经理的HR管理

张跃奇遨森电商人资部2016年5月宁波非人力资源主管的人力资源管理--分享与交流遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！21、管理者有四种角色：决策、推动、执行、思考，作为管理者如果不从“组织-制度-流程-工具”这四个层面去解决问题，后面其它的行为都是愚蠢的、是折腾的、是无效的；2、经营企业就是以目标为导向（收入），基于全面预算管理（成本），通过绩效管理落地（激励）；3、管理的六西格玛，就是从公司愿景、使命、价值观与战略（做正确的事）、组织、制度、流程、工具（正确的做事），做正确的事强调的是效能，正确的做事强调的是效率；4、管理就是用数字说话，不能用数字说话的管理活动都是无价值的劳动。引言（一）：严总谈“管理”遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！31、在未来社会中，随着社会和企业的不断变化，大量招人与大量裁人将成为常态，人员的收入也将出现两极分化，员工的工资基本平均化；2、工作上出现问题就要处罚（责任），重复性出现问题就要换人（态度），不换思想就换人（原则）；3、成就别人(协同工作）、就是成就自己（自己工作），宽恕自己（任性）、不会有美好的未来（结果）；4、四种人不能要：“不守规矩的人（坏人）、不尊重岗位价值的人（废人），不改善客户问题的人（蠢人），不达标找借口的人（懒人）。引言（二）：严总谈“人才”遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！4一客户价值&员工价值概述二三管理者五项核心任务非人力资源经理的人力资源管理人力资源开发和管理遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！5衡量企业的两个指标：对外就是为顾客创造价值（客户满意度），对内就是为员工提升价值（员工满意度）--萌恒集团严光耀总裁运营管理企业管理遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！6战略执行与实施商业模式的成功不仅取决于战略，更取决于战略的执行能力，以及战略实施过程的运营效率（利润、顾客价值主张、成本结构、规模效应）和管理控制能力（组织、人力、财务、IT与流程）。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！7决策层面（方向性/资源配置）企业管理三层次经营层面（增值性/收入增长/成本控制）管理层面（效率/费用控制）企业管理（人力资源、财务、信息）运营管理（产品、供应链、营销）战略管理（愿景/使命、价值观、战略目标）公式1：企业成功=战略+人+运营公式2：企业可持续发展（核心竞争力）=战略*组织能力公式3：组织能力=员工思维模式*员工能力*员工治理方式遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！8客户价值管理—创造顾客价值客户价值管理就是以顾客的需求为核心，供应商与品牌商联手，确定并找到共同拥有的顾客，实施品牌与品类的管理及活动，不断创造新的价值。员工价值管理—提升员工价值员工价值管理就是基于顾问价值创造、以员工核心价值为导向，根据马斯洛需求层次理论和成本理论，构建员工核心价值模型，通过岗位价值管理和满足员工需求，不断实现员工自身价值。如何解读“客户价值＆员工价值”遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！9为什么企业赚钱那么难？--供求关系向客户倾斜产品经济时代客户经济时代1960年，杰罗姆·麦卡锡提出了4P理论产品Product促销Promotion价格Price4P渠道Place1990年，美国学者劳特朋教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论需求Customer沟通Communication成本Cost4C便利Convenience遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！10客户价值：就是能为客户提供价值的综合客户价值关系\形象品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！11客户价值导向是企业立身之本四满意导向遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！12遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！13用户永远是对的客户是我们永远的伙伴举例：围绕客户来建立企业的核心价值观品质、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑以人为核心，向客户提供最优质的服务提供客户负担得起的高品质产品对客户充满狂热的激情顾客永远第一遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！14结论：只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青，如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业在劫难逃遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！15“如果你想要一番成功的事业，你必须让你的员工感到你在为他们服务，而不是他们为你服务.”----山姆.沃尔顿（沃尔玛创始人）从”员工满意度”看人力资源遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！16从激励理论谈员工满意度X--Y理论马斯洛的需要层次赫茨伯格的双因素理论成就，权力，亲和理论遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！17马斯洛需求层次论的提出自我实现需求尊重需求社交的需求安全的需求生理的需求马斯洛的需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛(1908一1970)所首创的一种理论。他在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次论。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！18心理学家认为：为工作而工作的人，很少有机会满足第4种和第5种需要。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！19赫茨伯格的双因素理论保健因素（不满意）•薪酬福利•地位•管理风格•工作安全•人际关系•工作环境•企业政策激励因素（满意）•工作内容•工作责任•业绩肯定•晋升机会•事业发展•工作成就赫茨伯格双因素理论的提出赫茨伯格（FrederickHerzberg，1923-)美国心理学家、管理理论家、行为科学家，双因素理论的创始人。曾获得纽约市立学院的学士学位和匹兹堡大学的博士学位，以后在美国和其他三十多个国家从事管理教育和管理咨询工作，是犹他大学的特级管理教授。经整理资料后，赫茨伯格断言：工作的满意因素与工作内容有关，称为激励因素；工作的不满意因素与工作的周围事物有关，成为保健因素。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！20保健因素与激励因素对比表满意因素与不满意因素比较50％4030201001020304050％使员工非常不满的因素使员工非常满意的因素工作成就业绩肯定工作内容工作责任感事业发展成长机会企业政策管理风格与主管的关系工作环境薪酬福利与同事的关系地位工作安全遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！21双因素理论与需要层次理论的关系自我实现自尊归属和爱安全生理工作的挑战性成就成长责任晋升褒奖地位人际关系公司政策管理公司素质上司素质工作环境工作安全薪金个人生活激励因素保健因素物质需求精神需求遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！22赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的层次需要论是兼容并蓄的；只不过马斯洛的理论是针对需要和动机而言的，而双因素理论是针对满足这些需要的目标和原因而言的。双因素理论与需要层次理论的区别遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！23员工满意度与企业利润之间的关系利润增长顾客满意度提供给顾客的服务价值价值是由满意忠诚和有效率的员工创造长企业高质量的支持和制度员工满意度与企业利润之间的“价值链”关系员工满意度是顾客满意的基础一个企业最重要的是利润，而利润的来源在客户，所以，客户是否满意关乎企业的命运；一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此彼才能获得最终的成功；美国最大的工业公司总裁提出过企业经营“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场机会对你就会倍加关爱；美国哈佛大学的一项研究表明：“员工满意度每提高2%，那么客户满意度将提高3%”。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！24人力资源管理在企业经营价值链的地位市场与客户---企业经营价值链经营客户经营人才企业经营价值链企业的可持续发展客户忠诚客户满意为顾客创造价值和利益优异的产品与服务企业人力资源开发与管理系统企业人力资源产品服务的提供员工需求得到满足与个人价值实现员工满意员工生产率与素质遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！25一客户价值&员工价值概述二三非人力资源主管的人力资源管理管理者五项核心任务人力资源开发和管理遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！26作为管理者，你不一定要成为HR专家，但一定要了解HR技巧。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！27选非人力资源经理的人力资源管理技巧留用育遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！28伟大管理的12要素Q12是什么？遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！29全球企业员工敬业度调查：中国员工最不敬业调查结论：全球员工的敬业的比例仅为13%，而中国远远低于世界水平，敬业员工只有6%。近日，盖洛普公司公布其2014-2015年对全球雇员对工作投入程度的调查，结果显示，敬业员工比例最高的国家为巴拿马、哥斯达黎加和美国。该调查对象为2014-2015年间142个国家和地区的员工，受访者通过回答盖洛普公司研制出来的12个问题，他们对工作的投入程度被分为敬业、漠不关心和消极怠工。这12个问题包括员工在工作中是否学习成长，是否得到肯定，是否有朋友在公司等。调查认为，敬业的员工会为公司带去赢利创新，而消极怠工的员工反而会破坏敬业员工完成的业绩。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！302016调查报告：是谁扼杀了员工的敬业度？敬业度即员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，影响这种承诺和投入的因素主要集中在：工作的挑战性、领导管理水平的高低、公司福利待遇的好坏、个人的职业发展机会和空间、公司对员工能力的认可程度、个人职业化程度这六个方面。调查结果显示：“员工职业发展机会”和“直接上级管理水平”成为影响员工敬业程度的关键词，在参加调查投票的1382人中，有半数以上人的选择集中在了这两个因素上。遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！3112™Q12：工作环境质量的评测和管理系统Q12：基层工作环境或员工敬业度KPI遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！32Q12是什么？Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普公司通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映利润率、客户满意率、企业运营效率、优秀员工保留率四个硬指标。这就是著名的Q12。乔治·盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。盖洛普公司发明的Ｑ12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。盖洛普在用Ｑ12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次Ｑ12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部