通信行业营业厅服务规范（DOC54页）

1前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”……之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以2至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！第一部分服务导论第一章总则一、依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服务规范。二、本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！三、本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。第二章服务理念无论是社会主义市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新……，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。3服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。一、客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。二、客户永远是对的“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。三、客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。第三章学习指南服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范4化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。浙江移动公司所制定的《移动通信企业服务行为规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。分公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。服务规范之所以为规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节……看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！第二部分服务环境第一章外部环境51、营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。门前必须悬挂符合集团公司颁布标准中英文对照的公司名称牌及营业时间标识牌以及设有1百米内能看到的引导标识。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。2、夜间服务网点应在明显位置设夜间服务灯光显示。3、营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物。4、在门前设置有方便残疾人出入的通道。5、营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。6、营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，确保门前车辆按规定停放。保安除有特殊问题发生外,不得在营业厅内闲逛,以免影响客户情绪。第二章内部环境1.营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。2.营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业窗口设置功能指示牌。3.在明显位置公布公司的资费标准和营业厅的服务公约、承诺服务标准、营业时间、服务人员工号等；在多媒体系统中设有信号覆盖范围的示意图、市区营业点代办点分布图、长途区号一览表和国际漫游范图等。5.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有安全乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。6.营业厅可适当地、适时地播放一些营业背景音乐，营造轻松、祥和的环境，降低员工工作的疲劳感。音量切忌过大，以小但又能清晰听见为准，播放类型以旋律优美、速度缓慢的古典式萨克斯乐器演奏为宜。7.在营业厅醒目处设置“用户意见簿”或“用户意见箱”，接受客户监督。8.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。69.设置客户公用及员工专用卫生间，洗手间定时清洁，保持清洁卫生、空气清香。10.设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。11.营业厅各区域清洁卫生，任何人员发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净。12.安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定期检查和更换，确保无安全隐患。13.卫生设施：根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。在明显部位设置禁烟标志。14.绿化设施：营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。节日性短期绿化以草本为主，花草相间。盆景修剪整齐、干净清新。无绿化条件的可摆放绢花、塑料花等。15.营业厅内应根据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括营业区、客户休息区、自助服务区、客户接待室和会员服务中心。营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。客户休息区：客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等。自助服务区：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务；设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务。客户接待室：主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。会员服务中心：主要面向大客户服务，负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能。7（一）营业区(1)营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。(2)营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。(3)营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。(4)营业柜台：放置当班服务人员的服务工作桌牌；高低适度，方便用户办理业务。柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。有条件的可配备自动点钞机和假币识别器等设施。柜台前要设置客户座椅，台面上应放置书写工具。物品安放整齐。柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。(5)设置为老、弱、孕、残等特殊客户优先办理业务的绿色台席，台席上附有特殊通道标识。（二）客户休息区(1)设有宣传橱，整齐放置着与营业厅经营业务有关业务宣传资料，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新，免费提供给客户。(2)设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。(3)设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法。(4)备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。(5)提供客户休息或等待用的椅子，同时在旁边设有供客户饮水用的饮水装置及饮水杯。(6)市级以上的营业厅可设置报架或会员服务中心杂志柜，为客户提供可读性的报纸或移动杂志。（三）客户接待室8(1)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于与客户面对面交流。(2)配备客服系统终端、以方便客户咨询和业务受理。(3)设置供客户等待用的沙发或椅凳。业务办理台席上放置服务人员的服务工号桌牌。（四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）(1)贵宾室门口必须有统一的“贵宾室”字样的标志，同时营业厅内设置贵宾室导航图，使