通信运营企业实施OSS的探讨

通信运营企业实施OSS的探讨Frost&Sullivan中国公司摘要：电信运营支撑系统（OSS）的建设在中国才刚刚起步,本文在比较定义了OSS概念的基础上，结合TMF的TOM图，对国内电信运营企业建设实施OSS系统的必要性进行了分析，对国内企业如何实现OSS提出了建设性的意见，并对OSS系统在国内的发展进行了展望。关键字：电信运营支撑系统（OSS）,TOM图,OSS实施,OSS现状.一、电信业务支撑系统OSS简介随着中国电信南北分家已成为事实，人们已经认识到中国电信产业已翻过了历史性的一页，中国加入WTO，国内外各电信运营商之间的竞争越来越激烈。新一代的OSS系统建设在各运营商那里近乎默契的同时启动，标志着电信业正在由第一阶段的“资源竞争”转向到第二阶段的“业务竞争”。在第一阶段，对于政府来讲主要是通过拆分和划拨来构造分量大致相当的市场竞争主体和形塑可控的竞争环境，而对于电信公司来讲一方面是要争取在政府那里获取尽可能多的牌照、网络等资源，另一方面是要在公众那里获取尽可能多的支持和关注。一句话，电信业第一阶段的竞争主题就是力争影响分配渠道而不是老老实实做业务，各家公司所努力的方向，都是争取在完全市场化的竞争环境到来之前为自己分得尽可能多的资源和机会。体制改革、打破垄断、构建网络、资费调整和机构划分等话题是我们都曾经所熟悉的话题。而在第二阶段，业务和管理的竞争便成为大家关注的热点。扎扎实实做经营、以客户的需求为导向成为大家普遍的认同，由于“运维”对于电信来说不是支出而是业务本身，也因为0SS的建设将历时长远，因此我们可以把各电信运营商几乎同时启动0SS看作电信业竞争第二阶段已经开始的重要标志：种类繁多的新业务的不断推出，将是电信业在未来的主要收入来源，而这一设想的起点正是0SS不精确意义上的“运营商的信息化”。有关电信业的话题方向也回归为业务本身，讨论氛围将是平静而务实，和第一阶段的愤然与嘈杂迥然不同。而在美国，自1996通过的《电信法》以来，从根本上改变了电信世界的秩序。电信世界秩序改变的首要后果就是电信市场的竞争日趋激烈。在电信法和竞争环境双重因素的驱动下，OSS成为最热门的话题。据统计在美国，1995年，OSS市场规模为166亿美元，1999年则增长到226亿美元，其中预订、客户服务和计费是主要的增长点。由于电信法在本地电话网领域开创了竞争的局面，运营商要降低成本，并挽留住客户，那么，他们必须改善客户服务。这使得运营商不得不将OSS系统融入一个灵活的、功能最大化的运算环境，这是一项艰巨的任务，因为当时运营商的系统来自多厂商，使用不同的协议、流程或格式，系统之间一直老死不相往来。而考虑到成本因素以及网络连续运行的问题，依靠简单地更换系统是解决不了问题的。因此，集成就提到了议事日程。集成必须使客户服务更加有效，而且还必须通过自动化消除重复的流程，从而降低成本。电信业务运行支撑系统（OperationSupportSystems，简称OSS）最简单的定义是电信业务开展和运营时所必须要的支撑平台，它包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或计费系统，但它不是网络本身。它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统。而电信业务经营支撑系统（BusinessSupportSystems，简称BSS）主要完成了客户支持的功能，主要以提供和满足客户需求为主，该功能又包含在OSS系统功能之内。而从客户的角度看，OSS和BSS之间没有区别，他们所需要的就是服务和信息，从运营商的角度考虑，OSS和BSS又相互包容，他们都是尽可能多得为用户提供业务支持和服务。因此，随着以客户为中心理念的盛行，服务商也渐渐淡化了OSS和BSS之间的区别。从网络维护的角度来看，OSS可以帮助运营商通过自动化操作来降低运营成本；提高网络设备的利用率；改进服务质量；提高网络的处理能力和流量；快速开发和部署新业务。从业务运营的角度来看，它在降低运营成本的同时，可以提高企业的生产效率；提高客户满意度；提供业务进度管理等。二、OSS的结构模型及功能细分框架电信标准化组织电信管理论坛（TMF）对OSS提出了被业界广泛接受的电信运营图(TelecomOperationsMap)功能模型。在这个模型中，OSS包括三大功能：业务开通、业务保障和计费（或称业务计量），如图一所示。业务开通是指电信运营商接受客户订购电信服务的订单，通过对电信资源的分配、配置、安装和部署为客户提供所需的服务，并能够对服务进行计费。业务保障要提供量化的测量指标，确保服务能达到客户的要求。业务计费则是测量电信网络中各种业务的使用情况，计算应收费用，并对收费过程提供支持。Frost&Sullivan公司采用电信管理论坛(TMF)用它的电信运营图(TelecomOperationsMap)建议的OSS功能模型划分方法，将OSS市场划分为服务实施、服务保障、与计费市场。每个市场细分又分为亚细分市场。根据TOM图，从底向上还可以将OSS的体系定义为网络与系统管理层、业务开发与运营层、客户服务及客户服务接口层几个部分。下面就按照这几个部分来讨论运营支撑系统的涉及的关键技术。1、数据集中与数据仓库技术OSS系统中的核心部分就是数据集中和数据仓库的建设问题。利用数据仓库可以把各个业务部门、各个分支机构的业务数据集中管理，保留其中有价值的信息。2、业务应用集成与企业应用集成平台(EAI)应用集成平台是一个类似软件总线的系统，各个业务系统通过软件总线与其它业务系统进行实时信息的交互。OSS系统中，企业应用集成平台成为业务应用集成的基本技术手段。3、客户服务和客户关系管理技术客户关系管理技术旨在通过与客户一系列的交互和接触来产生、维持及完善与客户的关系。客户关系管理平台必须能支持导致客户做出购买决定的整个过程。所以OSS提供一个全面的客户交互平台方案，可满足业务需求。4、系统、网络监控及安全管理电信管理系统应实现故障管理、配置管理、性能管理、计费管理和安全管理等功能，能及时反映网络中各个应用软件的运行情况。以上是电信系统管理所应具备的主要功能，是提高电信管理效益的基础。三、电信企业实施OSS系统的必要性。电信领域的OSS与人们所熟悉的ERP（EnterpriseResourcesPlanning)，CRM（CustomRelationshipManagement）不是完全相同。众所周知,ERP即企业资源计划,它是由MRPⅡ(制造资源计划)发展而来的,90年代初,由美国GartnerGroup公司最先提出，ERP最初是一种基于企业内部供应链的管理思想,它在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围。其基本思想是把企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链,并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统,如财务、市场营销、生产制造、服务维护、工程技术等,可对企业内部供应链上的所有环节如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务、成本控制、经营风险与投资、决策支持、实验室/配方、人力资源等有效地进行管理,从管理范围和深度上为企业提供了更丰富的功能和工具。OSS更象是电信领域的ERP系统，它将ERP的基于企业业务流程、供应链分析的方法与电信运营的特点和实际需求相结合，以电信服务和业务平台为对象，构筑了支撑整个电信业务产品生命过程的框架。而CRM则为客户关系管理，在TOM图中我们可以看到，OSS的业务开通，业务保障和业务计费的各模块的上层都涉及到和客户相关的部分，可以统一划分为客户服务流程，所以电信领域CRM的内容也包含在OSS功能模块之中。电信网络的运维支撑系统主要集中在性能管理与故障管理的功能实现上，一个完整的、包含业务配置及开通、业务保障和业务计量功能的“Flow-Through”的运维支撑系统还没有实现。为了解决业务运营的需求，许多系统都必须在短时间内开发完成，因此对系统之间的互联互通缺乏周密的考虑，形成各自独立的系统，产生了很多“信息孤岛”，没有能够为电信运营商带来更大的效益。中国电信运营商的业务都是纵向的，一个系统对应一种业务，这使得业务之间的整合以及网管工作变得非常麻烦。举一个典型的例子，中国联通是各电信运营商中业务最全的一个，拥有长途、寻呼、手机、IP等多项业务，而目前，联通的模式是针对每一种业务都有一套垂直的计费系统、帐务系统以及客户管理系统等，也就是说，联通的管理模式是按自身业务来划分的，而非针对用户来划分。对用户，尤其是企业大用户来说，造成了很大的不便。意识到这一点，联通提出了针对客户的“一台清，一单结”的概念，即用户在一个柜台即可以办理不同的业务，一张话单能够结清所有的费用。但在目前的管理水平下，做到这一点并不容易，因为各项业务后面的支撑系统是不一样的。基于现有的管理水平，联通目前只能做到简单地将不同业务的帐单用订书器订在一起，而不是有机地融合在一起。为提高电信运营企业的竞争优势，各种新兴的电信业务不断涌现，电信用户的所有服务，包括数据、话音、图像、传真都应通过共同的数据通信平台来承载。目前国内以性能管理与故障管理为主的运营支撑系统已经无法再面对在服务内容、服务方式、服务质量、服务意识及经营管理上越来越严峻的挑战。一套完善的OSS／BSS系统将为国内电信运营商提供一个非常重要的开放的技术平台，将极大地方便运营商在电信运营、维护、管理方面开展具有世界先进水平的研究，快速地开发和部署新的业务，通过自动化操作来降低运营成本，提高网络的处理能力及提高网络设备的利用率，并最终推动运营管理水平产生质的飞跃。电信业务销售渠道的多样化，优化网络的需求，对系统资源及闲置资源的有效管理等都要求电信运营商建设一套完善的OSS系统以适应企业的生存与发展。四、电信运营企业OSS系统的建设与实现为了提高我国电信网络与业务的管理水平，电信主管部门和电信运营商在网络的运维支撑系统的建设方面做了大量的工作。1997年中国电信提出的“97工程”，就是利用先进的技术手段和管理方法，彻底提高电信业务的服务质量和综合管理水平，适应电信经营管理体制的变革，实现本地网市内电话业务数据的集中管理和各生产部门的信息共享。它的主要功能是综合管理电信行业的客户资料和电信企业的各种号线资源，以及面向社会提供各种电信业务服务。“97工程”实际上就是OSS的雏形，但当时是在卖方市场的环境下做出的规划，尽管预定的目标达到了，可这个系统不能实现跨业务经营、细分用户，更无法提供决策支持，且当时设计的容量也无法应对今天激增的用户数。电信拆分后，国内的电信运营商已开始行动起来，比如中国移动的BOSS系统，中国联通的综合营账系统，中国电信的97工程和后续的改造，都已经在这个领域有所作为。目前国内还处在OSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统（如中国联通的“1001”、中国移动的“1860”以及中国电信的“1000”综合客服中心），可形象地比喻为“合并同类项”；下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及针对管理层的决策支持各部分共同形成一个有机的整体，将会提高一个电信企业的运营效率。中国电信作为目前国内最大的电信运营商之一，今年提出了“流程整理年”的口号，各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。这将是投资巨大的工程，如帐务管理方面的投资就超过亿元。中国移动由于其业务相对单一，在OSS方面启动较早，已推出有关规范并推广到各地区子公司执行。中国移动提出的BOSS系统新规范将OSS系统的建设划分为七个子系统：联机采集、计费、网间结算、业务、综合帐务、客服、系统管理，并明确了两级、三层的体系结构。新BOSS系统的规划和建设将遵循“一体化、两级中心和三层结构”的原则。“一体化”是指将计费处理、结算处理、帐务管理、客户服务及业务管理等数据资源进行统筹的规划和考虑，作为一个有机整体以数据中心的形式集中管理，使中国移动的BOSS系统形成集中的、综合的、模块化的、信息资源共享的支撑系统。“两级中心”是指BOSS系统须采用集团公