社交语言

秘书社交口才授课教师：刘舒社交即社会交往，社会交往可以构建社会关系，它是人类生存的基本需要。社交语言是建立和协调人际关系的重要纽带。人际关系的好坏直接影响工作的成功与否本章目标：拜访与接待的语言电话交谈的语言拒绝的语言即席发言重点和难点：语言要求和技巧课前思考，看看下面秘书的做法对不对？A公司跟B公司因误会导致合作不能继续，A公司有可能要承担赔偿责任，A公司派王秘书前往交涉，王秘书一进B公司经理的办公室就说：“XX经理，你们搞错了，这是一个误会，请听我解释……。”问题：没有寒暄语、太急切、态度太生硬了等拜访：敬辞，非常尊敬地探访客人思考：对秘书工作来说，可能会涉及哪些拜访？接待：是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。思考：你参加过什么接待活动？讲究用语，彬彬有礼紧扣中心，因人施语选择话题，健康有益注重话风，不尚空谈谦恭适度，自然得体“诚于中则形于外，慧于心则秀于言”礼貌用语平等尊重善意谅解交谈目的、议论范围、交谈方式紧扣中心中心观点，自我体会组织分论点，例子和语言因人施语：知己知彼，有的放矢年龄、性别、身份、职业、文化、教养、性格等1、好朋友2、直接领导3、高层领导4、陌生的来访者话题要求：围绕目的，紧扣中心，意义积极例如：最新科技信息、社会热点、市场经济知识等避免话题：趣味低级、消极颓废、荒诞离奇喋喋抱怨、夸耀自吹、冷嘲热讽思考：举例说明哪些话题应该避免避免：假话、大话、空话、套话做到：言之有物，坦诚待人看对象说话少用或不用“夸张”的语言承诺时要留有余地说话适可而止，点到即可1、选择合适的时间宜访时间：上班时间不宜访时间：清晨、吃饭、午休，晚上8点以后2、寒暄不可少，不直奔主题3、言谈不要散，主旨要明确4、注意态势语及面部表情进门前先敲门询问对象打招呼和握手寒暄说明来意或主题注意辞别寒暄语：以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容的应酬话。1、问候：……吧？（无疑而问）2、夸赞：服饰、气色、办公室、桌上照片等3、言它：谈论天气、相关社会热点等看下面的图片，如果你去拜访这位公司经理，交涉法律合同的问题，应该怎么设计你的开场白同进门语相对应表示感谢，请主人留步再次强调到访目的邀请对方情景应对练习：1、秘书小张进门时说了：“初次来贵公司拜访，就让您帮忙，真不好意思。”小张要走的时候应该说什么？2、你受邀参加某公司答谢客户宴会，进门和临别时分别应该说什么？1、热情迎客确定接待规格，主动迎接问好，招待饮品2、友好交谈，热诚专注谨慎热情，少说多听3、礼貌送客不强留客人，留有时间巧于善始，拉近感情巧于即兴，轻松愉快巧于应变，出奇制胜巧于回避，以攻为守案例分析：1、一次，有个外国记者问周恩来总理：“为什么中国的路要叫‘马路’？”周总理回答：“……”2、如果你是秘书，负责接待上级领导检查，在倒水时不慎把杯子摔在地上，只听“嘭”的一声，杯子碎了，你要怎样立即化解尴尬？情景：看下面这幅图，根据图中人物的年龄、衣着、表情等判断出适合的接待语（上级/平级）。拜访与接待语言的基本要求什么叫寒暄语？以天气冷暖、生活琐事及相互问候为内容的应酬话。拜访的流程敲门——询问对象——打招呼，握手——寒暄——说明来意或主题——辞别接待语言的要求：热情迎客、友好交谈、礼貌送客时间控制言语控制声音控制情绪控制1、打电话的时间避开（除紧急事情）：清晨、吃饭、临近下班，晚上8点以后2、电话交谈时间：3～5分钟，先礼貌询问目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理◦用最少的语言交待清楚内容◦5W1H法文明礼貌用语语调发音音量语速说话节奏语气语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包1、反驳2、劝慰3、辩解4、疑问接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意接电话的流程拨打电话的流程接听电话主动报出自己单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，得到确认整理记录，提出拟办意见呈送上司批阅⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！⑵主动报出自己公司的名称、姓名和职务◦公司◦部门◦个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见•我的电话要打给谁？•我打电话的目的是什么？•我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？•我应该选择怎样的表达方式？你是某律师事务所领导助理。一日XX公司来电，希望跟你们领导商谈请法律顾问的问题。状况1：领导不在状况2：对方秘书态度不太礼貌你所在公司售出的某商品以后，需要你做客户回访。一日，你到电话给某一个月以前买过你们公司商品的工厂。状况1：对方不满意，怒气冲天，你需要解释状况2：对方秘书比较啰嗦，喋喋不休电话交谈的几个注意要点：时间言语声音情绪接电话的流程和要求接听—介绍自己—询问对方—复述—整理—呈送拨电话的要求：谁目的事情的关联怎么说如何委婉地拒绝别人，是一门艺术。看看你会拒绝别人吗？假设你的朋友向你借东西，你最不希望他向你借什么？A．借钱B．借车子C．借珠宝D．借宠物E．借住在你家A．你拒绝别人的段数有80％。你是表面OK型。你会表面答应，精神支持他，大家都有面子，买卖不成还有仁义在，不会因为借不成钱而当不成朋友。B．你拒绝别人的段数有20％。你是冷面臭脸型。当你决定拒绝别人时，会摆臭脸给人家看，这类型的人较自我，也比较容易得罪人。C．你拒绝别人的段数有40％。你是收讯不良型。你会装听不懂或暂时消失来化解尴尬场面，这类型的人很怕得罪人，因为不知道怎样去回绝对方，所以就干脆消失不见了。D．你拒绝别人的段数有99％。你是面对问题型。你会和对方讨论，再告诉对方有更适合的方法，这类型的人较有爱心、耐心，会帮朋友想办法解决。E．你拒绝别人的段数有55％。你是尽力而为型。你会勉为其难地去帮忙，能帮多少就帮多少，这类型的人是大而化之型，他觉得尽力就好了。拒绝的总原则：礼貌尊重，不使对方难堪，不伤对方自尊心，拒绝而不得罪。耐心聆听尊重对方、充分了解，拒绝有理表示歉意和颜悦色，态度真诚，语气恳切说明理由言简意赅，少说理由，理解对方态度明晰表达明确，心意坚决，避免暧昧语气委婉态度诚恳，用语得体，体现修养1、诱导对方自我否定讲理由，提出条件或反问问题，让对方说“不”案例：一次,美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海小岛上建立潜艇基地计划。罗斯福小声问他的朋友:“你能保密吗?”朋友脱口而出:“能。”罗斯福接着说:“我也能。”该方法也被称为“引君入瓮”法。2、旁借名义表示拒绝用别的名义使自己从无法答应的困境中解脱出来案例：A：吕老，当前现代汉语语法研究的现状如何？B（微笑地说）：你不让我吃饭了吗？分析：你还有其他委婉的说法吗？3、先肯定后否定是的……，然而（但是）……我很理解你的心情，但是……我很明白你的处境，但是我们也有我们的苦衷思考：为什么用“先肯定后否定”的方法“不”好？你还有什么句子来拒绝别人？4、设身处地，阐明后果案例：听《烛之武退秦师》的案例。思考：“设身处地”的要点是什么？要点：站在对方的立场和角度；让对方感觉你为他们考虑；说明结果，陈述利弊，弊大于利5、留有希望，再另想办法案例：有人到你们公司推销某产品，但是你们已经买了另外一个公司的产品了，秘书对推销员说：“对，您的产品很不错，我们已经听说过了，但是前不久我们刚买了别的产品。要不这样，您留下您的名片或练习方式，以后有机会我们一定找你们合作，怎么样？”谢绝法：对不起，谢谢，这样做可能不合适。婉拒法：哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。不卑不亢法：哦，我明白了，可是你最好找对这件事更感兴趣的人吧，好吗？幽默法：啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。缓冲法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？回避法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧……严辞拒绝法：这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！补偿法：真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！借力法：你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！自护法：你为我想想，我怎幺能去做没把握的事？你让我出洋相啊。拒绝的原则耐心听、歉意、说明理由、态度明、委婉拒绝语言的技巧诱导、旁借名义、先肯后否、理解、设身处地、希望机敏的思考能力和即兴语言表达能力是每个人都应该具备的素质1、紧扣主题、言简意明、一针见血2、有感而发，把握气氛，符合听众3、选择话题、扬长避短，展开联想4、适时适度、情真意切、机敏生动1、新生欢迎会，让你谈谈你三年的感受2、你的老师（男）上《非诚勿扰》，节目组突然来采访你，让你推荐推荐你的老师3、结构化面试——您在选择工作中最看重的是什么？——您工作之余有哪些兴趣爱好？您擅长什么？——说说您五年之内的职业规划。六个同学一组，每组同学想出3～5个面试问题（合情合理），并选出一名面试官。由面试官向另外一组的同学进行面试提问。一、拜访与接待要点：拜访与接待的要求、技巧、流程二、电话交谈要点：电话交谈的原则、步骤三、拒绝别人：拒绝语言的技巧四、即席发言