四川省眉山市人民政府政务服务中心程序文件

四川省眉山市人民政府政务服务中心程序文件（依据GB/T19001-2000标准）受控状态受控编制陈智红版序A审核彭国超修订状态0批准张相荣分发编号07发布日期2005-8.15实施日期2005-9.1四川省眉山市人民政府政务服务中心发布目录文件名称文件编号页码文件控制程序QO4.2.3-14-8记录控制程序QP4.2.4-19-10管理评审控制程序QP5.6-111-14服务对象满意度测量程序QP8.2.1-115-17内部审核控制程序QP8.2.2-118-20不合格控制程序QP8.3-121-22数据收集、统计、分析程序QP8.4-123-24改进控制程序QP8.5-125-28四川省眉山市人民政府政务服务中心程序文件版序A—2005修订状态A0文件编号QP4.2.3－1发布日期2005-8.15标题文件控制程序页数共6页文件控制程序1目的本政务服务中心对质量管理体系有关的文件实施控制，以确保使用文件为现行有效版本。2范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。3职责3.1综合科负责本程序的归口管理。负责策划和编制《文件控制程序》。负责质量管理体系文件的收集、整理、归档及定期评审。3.2政务服务中心主任负责批准发布《质量手册》、《程序文件》。3.3管理者代表负责《质量手册》、《程序文件》的审核；负责审核批准《窗口工作指导书》。3.4各科室负责本科室与质量管理体系有关的文件编制、使用和保管。4程序4.1文件分类4.1.1本政务服务中心质量管理体系文件a.《质量手册》；b.《程序文件》；c.《管理制度》；d.《窗口工作指导书》e.确保过程策划、运行和控制所需的文件、记录。4.1.2外来文件：法律法规、上级文件和服务对象提供的文件等。4.2文件的编号4.2.1《质量手册》本政务服务中心名称代号：MSZW，《质量手册》代号：QMS；四川省眉山市人民政府政务服务中心2005年发布的《质量手册》代号：MSZW/QMS-2005。4.2.2《程序文件》和相关文件QP：为《质量手册》的章节号《程序文件》编号（QP4.2.4－1，《质量手册》中第4.2.4章记录）。QC：为各科室文件的代号或编号（QC/ZH-1，综合科《工作手册》）。4.2.3记录表格QR：为记录表格代号。ZH为综合科使用代号：章节号：000。（QR/ZH-001,综合科第1个记录表格）。4.2.4科室《工作手册》及记录的代号各科室文件及记录代号分别为：ZH综合科；DC督察科。4.2.5《质量手册》、《程序文件》分发号为：01主任；02管理者代表；03副主任（A）；04副主任（B）；05副主任（C）；06纪检组长；07助理调研员；08综合科；09督察科。4.3文件的编写、审核、批准、发放文件发布由政务服务中心主任批准，以确保文件的合理性与适宜性。4.3.1《质量手册》、《程序文件》由贯标领导小组编写，管理者代表审核，政务服务中心主任批准发布。综合科负责登记、发放。4.3.2管理体系文件《窗口工作指导书》或相关记录的编制，由各科室负责编写，综合科汇总并评审，管理者代表审核批准后下发。综合科按发放范围登记发放，填写《文件发放回收记录》。4.4文件的标识4.4.1文件标识分为“受控”、“作废”和“归档”三大类。4.4.2质量管理体系运行的文件为受控文件，受控文件必须在该文件封面上加盖“受控”状态的红色印章，并注明分发号。4.4.3上报主管部门或提交认证机构的文件，做好登记记录，不纳入文件管理。4.4.4保密文件，按文件性质分为“秘密、机密、绝密”三类，确定类别后加盖印章或在文件右上角标明加密等级。4.5文件的更改、修订4.5.1《质量手册》、《程序文件》由综合科组织修改，填写《文件更改记录》，经管理者代表审核，报政务服务中心主任批准后更改，并保留文件更改内容的记录。4.5.2其它文件的修改由各相关科室填写《文件更改记录》，按4.3.2评审。4.5.3所有被修改的原文件必须由相关科室收回，以确保文件的有效性和唯一性。4.5.4《质量手册》的换版，由管理者代表审核，政务服务中心主任再次批准、发布。4.5.5修改的方式可采取局部划改、换页或换版等方式。修改后的文件，应同时在文件修订页中注明。4.6文件的发放4.6.1文件使用，由相关科室负责人同意，并在《文件发放回收登记表》中签字方可领用。4.6.2因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；因丢失而补发的文件，应重新确定分发号，并注明已丢失文件的分发号失效；文件发放科室作好相应的发放签收记录。4.6.3文件使用的各场所必须是合法文件的适用版本。文件发放、回收要填写《文件发放回收登记表》。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存文件必须分类存放在干燥通风、安全的地方。各科室文件由本科室保管并编制目录，便于查阅。综合科对各科室文件保管情况进行不定期检查。任何人不得在“受控”文件上乱涂乱画，不准私自外借。加密文件不能带入公共场所。要确保文件的清晰、易于识别和检索。4.7.2文件的作废与销毁所有失效或作废文件，由相关科室及时从使用场所撤出。由综合科标注“作废”印章，防止作废文件的非预期使用。确需保留的作废文件，由综合科标注红色“归档”印章。需要销毁的作废文件，由相关科室填写《文件处置申请》，经政务服务中心主任批准后，综合科组织相关科室销毁。4.8文件的借阅、复制本政务服务中心内部工作人员需暂时借阅或复制与质量管理体系有关的“受控”文件，应填写《文件借阅复制登记表》，由分管副主任或综合科科长批准。复制的受控文件必须由综合科登记编号。4.9外来文件的控制4.9.1收到外来文件，由综合科统一登记、送呈分管副主任审批，并作好归档管理。4.9.2各科室负责收集与本政务服务中心执法、监督、服务相关的法律法规的最新版本。由综合科统一编号分发，并回收旧版文件。4.9.3各科室受控文件由各科室填写《受控文件清单》，并报综合科统一备案。4.10综合科每年组织开展质量管理体系文件充分性、适宜性和有效性的评审。各科室结合平时使用情况进行适时评审。必要按本程序4.5条款进行修改。4.11存入计算机的受控文件应备份并作好标识和记录。由综合科负责控制，保持其版本有效。其他科室人员使用“只读”文档，不得进行任何更改。5引用/支持性文件无6相关记录《受控文件清单》QR/ZH-001《文件发放回收登记表》QR/ZH-002《文件更改记录》QR/ZH-003《文件处置登记表》QR/ZH-004《文件借阅复制登记表》QR/ZH-005四川省眉山市人民政府政务服务中心程序文件版序A—2005修订状态A0文件编号QP4.2.4－1发布日期2005-8.15标题记录控制程序页数共3页记录控制程序1目的控制质量管理体系符合政务服务工作的所有要求。2范围适用于本政务服务中心质量管理体系有效运行的记录。3职责3.1综合科负责记录控制程序的归口管理和监督。3.2各科室负责收集、整理、保管本科室的记录。3.3各科室负责人负责批准本科室编制的记录格式。4程序4.1记录的标识编号记录的标识编号按《文件控制程序》4.2.3条款执行。《程序文件》中未作规定的记录由科室按科室代码自行编号。多个科室使用的记录编号由归口管理科室负责，顺序号自行确定。4.2记录填写4.2.1记录填写要及时真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；不需填写的项目，应将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。4.2.2如因笔误或计算错误需要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，由更改人签名或加盖印章。4.3记录的保存、检索4.3.1各科室须把所有记录分类，按日期顺序整理，编制序号,存放于通风、干燥的地方。记录应保持整洁、清晰。各科室按规定期限保存记录。保存一年以上的记录由各科室归档管理。4.3.2综合科负责汇总本政务服务中心管理体系运行的记录，包括名称、编号（版本）、保存期、使用科室等内容。汇集记录的原始样本。各科室应将本科室使用的《记录清单》、汇总记录的原始样本、交综合科登记备案。综合科做好记录的检索。4.3.3综合科每年定期检查各科记录的使用、管理情况。4.4记录发放、借阅和复制4.4.1各科室向综合科领用所需记录空白表。4.4.2各科室保管的记录应便于检索。需借阅或复制者，经分管副主任或综合科科长批准，并填写《文件借阅复制登记表》后方能借阅。4.5记录的销毁处理保存期超过一年以上或其他特殊情况需要销毁的记录，由科室负责人填写《文件处置申请》交综合科审核，报管理者代表批准。其它记录由科室负责人批准，由授权人执行销毁。4.6记录格式4.6.1各科室的记录格式，由各科室负责人组织编制，并填写《记录清单》。经科室负责人审批，交综合科备案。4.6.2各科室根据工作需要可更改记录格式。科室负责人在新设计的记录格式样表上签署审批意见，报综合科确认备案后使用。5引用/支持性文件《文件控制程序》QP4.2.3-16相关记录《质量记录清单》QR/ZH-006四川省眉山市人民政府政务服务中心程序文件版序A—2005修订状态A0文件编号QP5.6－1发布日期2005-8.15标题管理评审控制程序页数共4页管理评审控制程序1目的按计划评审质量管理体系，确保持续的适宜性和有效性。2范围适用于本政务服务中心质量管理体系评审。3职责3.1综合科负责质量管理评审。3.2政务服务中心主任主持质量管理评审活动。3.3管理者代表负责组织实施质量管理评审，审核《管理评审报告》。3.4政务服务中心副主任分管科室质量管理体系运行，提出决策依据。3.5相关科室负责提供本科室质量管理评审所需资料，并负责实施评审中所提出的相关纠正和预防措施。4程序4.1评审计划4.1.1每年第四季度进行管理评审。通常在内审后进行。4.1.2管理评审计划包括:评审时间及评审内容；评审目的；评审范围及评审重点；参加评审科室及人员；评审依据。4.1.3出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。a.本政务服务中心组织机构、资源配置发生重大变化时。b.发生服务对象有严重投诉或投诉连续发生时。c.法律、法规要求变化时。d.即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时。e.内部审核中发现严重不合格时。f.政务服务工作发生重大问题时。4.2评审准备4.2.1预定评审前一周，综合科以书面形式向管理者代表报告当前质量管理体系运行情况，制定《管理评审计划》。由管理者代表审核，政务服务中心主任批准。4.2.2综合科根据评审输入的要求，组织收集评审资料，准备必要的文件。评审资料由管理者代表确认。4.2.3综合科向参加评审的人员发放《管理评审计划》和有关资料。4.3评审输入4.3.1审核结果。第一方、第二方、第三方质量管理体系和过程审核结果。4.3.2政务服务反馈。服务对象的满意度测评结果及沟通结果；相关方反馈结果（来信、来访、意见、投诉、行政赔偿等）。4.3.3政务服务业绩和过程监控结果。4.3.4改进、预防和纠正措施的结果，包括内部审核和日常发现的不合格项，实施纠正和预防措施的监控结果。4.3.5以往管理评审跟踪措施的实施结果。4.3.6可能影响质量管理体系的各种变化。4.3.7质量管理体系运行结果。4.3.8改进质量管理的措施。4.3.9其他。4.4管理评审4.4.1政务服务中心主任主持评审。各科室负责人对评审输入作出评价，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。4.4.2政务服务中心主任对所涉及的评审内容作出结论。4.5评审输出管理评审的输出包括：a.质量管理体系及其过程的改进。包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价。b.对相关方提出改进政务服务工作要求。c.资源需求配置和解决办法等。4.6改进措施及验证改进、纠正、预防措施的实施和验证由管理者代表根据《改进控制程序》，进行实施效果的跟踪验证。4.7文件更改文件更改执行《文件控制程序》。4.8管理评审报告管理者代表根据管理评审输出的要求，总结编写《管理评审报告》，提交政务服务中心主任批准后，发至相应科室执行。本次管理评审的输出可作为下次管理评审的输入。4.9评审