1105 杨超

预约接待验车结账送别客户车子驶入接车区您好师傅，今天是来维修还是保养维修检查保养客户下车给客户做书面登记，并给车辆内饰套上接车4件套，进行外观检查，并说：“请带走贵重物品啊”。接待维修请把行驶证与保养手册给我一下。请问是什么问题啊？您感觉到车子那里有异常啊？自费更换保修索赔维修调整涉及异响问题，震动问题，动力问题，制动问题，驾驶操作问题的向客户说明：“不好意思您反映的这个问题，我已经记录下来了，待会请配合我们的技师外出试一下车好吗”。根据客户反映的不同问题，做出故障属于机电类还是钣金类的判断。保养根据书面登记的公里数和购车时间，确定此次保养的类别。（公里数和购车时间先到为准）保养是吧，那请你把行驶证和保养手册给我一下免费保养常规保养客户要求保养检查请把行驶证给我一下，我给你您开个单。请问您的车是检查那一部分啊，还是全车检查，并告知相关费用。内饰车身检查全车检查底盘动力系检查安排车辆进入检查区，派工检查。安排车辆进入举升机工位，派工作业。自费更换根据客户反映的问题，由技师进行检查，需要客户自费更换配件。服务顾问解释：师傅您这个车需要更换xxx。但是配件已经过了质量保修期需要您自费更换。客户会问：要多少钱啊？服务顾问给客户预估报价（包括材料费，工时费，管理费等）客户签字同意客户拒绝自费更换我帮您去找保修员看看他有没有办法，可以让厂家索赔，但是要等一段时间，等厂家回复。（异常索赔）那我帮您请示一下领导，看看这笔费用我们4s店是否可以承担掉。（站赔）派工维修更换保修索赔根据客户反映的问题，由技师进行检查，需要更换的配件或需要调整的项目仍在保修期内。服务顾问说明：师傅您这个车需要更换xxx。目前配件是还在保修期内的，所以可以免费更换的，材料和工时费都是不收的，请您在维修委托书上签字，确认更换。正常索赔续保索赔师傅您先去休息室休息一会吧，等下换好了，我会通知您的。师傅您这个正常保修期是x年x万公里，您已经过了，但是您上次已经更换过这个配件了，现在还在y年y万公里的续保期内，一样可以免费更换的，这次换好，续保期继续延长y年y万公里。您先去休息室休息一会吧，等下换好了，我会通知您的。索赔旧件交由保修部门维修调整根据客户反映的问题，由技师进行检查，需要调整或维修的项目不在保修期内。服务顾问说明：师傅您这个车需要调整xxx。但是已经不在保修期内了，您需要支付工时费，我们每个工时收取xx元，你这个项目是x个工时。机电调整维修钣金调整维修涉及异响问题，震动问题，动力问题，制动问题，驾驶操作问题的在维修调整后，应有试车人员，外出行车测试后，再进行质检交车。愿意自费调整维修4S店付费调整维修修理工义务服务不愿意自费调整维修免费保养4s店，或汽车生产厂家为了吸引消费者，推出会赠送的免费保养服务。厂商免费保养经销商赠送保养赔偿性质保养向客户本次说明本次保养所做的项目，更换的东西。并询问车辆的使用现状。常规保养根据客户行驶的里程数和购车时间，配合保修手册的规定，确定此次保养的项目，向客户说明强制保养项目，介绍推荐保养项目，征求客户意见，在确定保养项目后，向客户报价，（在作业前，客户有随时更改项目的权力），在作业委托书打印出来后，给客户签字确认。首次保养例行保养里程保养时间保养客户要求保养保养手册上不注明，客户根据自身使用需求，主动要求的自费的保养作业。此类保养不在保养手册上记载，但是需要开单录入系统。此类保养的作业项目一般完全由客户决定，工时费、材料费和管理费全部由客户承担。大型保养小型保养更换所有或大量保养材料，清洗节气门，喷油嘴等。更换部分或少量保养材料。内饰车身检查一般维修技师进行此类检查，包括，油门，刹车，离合器踏板（手动档），换挡杆，手刹，喇叭，雨刮工作和雨刮喷水工作，车载CD（DVD），车载导航（原装），检查天窗工作状况，座椅调节功能，空调使用，车内照明，检查车身有无碰撞刮擦痕迹，检查玻璃有无划痕裂痕，检查轮毂，轮胎工作状况，检查玻璃升降，车门开闭，发动机盖开闭，后备箱开闭情况。维修技师进行这类检查，最好陪同客户，同时作业。并在检查结束后，把车移交服务顾问，同时拿出检查报告。底盘动力系检查此类检查需要举升机作业，把车辆顶起，检查传动机构，避震机构，转向机构，排气机构，同时拆下轮胎，检查制动系，包括制动盘，制动钳和制动块。检查轮胎是否有鼓包或有无钉子或尖锐物扎入，打开发动机盖，检查动力转向液，制动液，机油，防冻液，雨刮水的液位等。维修技师进行这类检查，不鼓励客户在场，车间作业有一定风险。在检查结束后，把车移交服务顾问，同时拿出检查报告。全车检查全车检查包括了底盘动力系检查和内饰车身检查的所有项目，同时增加紧固一些外露螺栓，检查车辆近光灯、远光灯，示宽灯，前后雾灯，制动灯，左右转向灯，危险警告等，倒车灯等灯光项目，还有检查正时，发电机，压缩机，助力泵，水泵的皮带工作情况。此类检查应该有专业的作业指导书，并在作业完成后，出示专业的书面检查报告，再将一切情况告知客户后，方可内部交接，服务顾问应进行最后的作业讲解，并做好交车工作。验车作业结束内部交车在质检员把车辆移交服务顾问后，服务顾问通知客户共同验车。保养维修更换检查向客户传达检查结果，同时让客户确认。向客户展示维修更换或保养更换的旧件，询问旧件是否带走，同时让客户确认作业成果。结账交车结算付款提车无论进行任何项目的作业，取回客户手上的委托书，拉出结算单与客户确认，如果是保修索赔配件的，告知客户更换的配件保修时间和续保时间，保养客户告知下次保养里程和保养时间，检查的可以给于一些车辆使用的提示。收费项目要向客户解释清楚，给予确切的账单，并引导客户到财务付钱，结账，同时询问是否在店洗车。送别结账完成送别客户交还客户的行驶证和保养手册，把结算单客户联也用交车袋装好，移交客户。目视客户车辆离开4s店大门，并说告别语，等客户车辆完全消失，方可离开。