提高出院患者随访率持续改进项目

提高患者出院随访率五官科质量持续改进小组(2015年12月1日）“F”阶段发现问题Findaprocesstoimprove《二级综合医院评审标准实施细则》标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后的医疗、护理及康复措施的知晓度等。通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高患者满意度，更有利于在建立和谐医患关系、塑造良好的医院形象。然而，我院出院随访率普遍低，截至2015年11月，我科出院患者的随访率甚至不到67%，此项工作亟待改进。月份2015年9月2015年10月2015年11月随访率%57.2666.9867.28出院随访是指医院以电话、短信等方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。出院随访趋势图我科出院随访工作亟待改进！“O”阶段成立CQI小组Organizeateamthatknowstheprocess为提高患者出院随访率，更好的为患者服务，我科医护人员于2015年12月1日开始成立出院患者随访小组。出院随访改进项目科主任、护士长与主管医生、病床的责任护士组成CQI小组组员职责组长AA主持会议、汇总整改意见改进任务，与委员会保持沟通，成果汇报协调员BB领导护士做好出院指导工作，汇总护理的改进措施，监督出院随访工作质控员CC监促出院随访工作，收集数据，统计出院随访率成员DDEE做好日常患者的出院随访工作，提出持续改进的有效措施成员FFGG及时做好患者的出院宣教，告知患者出院随访“C”阶段明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess患者离院后的随访非常重要，出院随访由护士及主管医生共同完成。出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在随访登记本。为了减少漏登记，提高准确性，同时用随访登记表进行统计分析随访流程：出院医嘱病区护士、主管医生做好出院指导与随访宣教患者出院来院随访电话随访未随访主管医生电话督促患者来院随访或被动电话随访未随访完成随访工作并登记“U”阶段问题的根本原因分析Understandthecausesofprocessvariation通过对以往出院患者随访的回顾，及出院随访各环节的分析，我科出院患者随访小组用头脑风暴法总结出以下原因：1、患者自身原因：1）患者不重视出院随访2）治愈出院患者，因无特殊不适不随访3）患者工作忙，尤其是要带小孩的患者，农忙时期，没时间来院随诊4）患者因家远、外出打工等交通不便5）患者联系方式错误，无法被动随访2.医生原因：1）对出院随访学习认识不够，未予重视2）未告知出院患者随访3）主管医生工作繁忙，出院患者门诊随访4）随访后未及时登记，导致遗漏3.护士：1）对患者病情不了解，出院宣教不到位2）部分患者直接结账，未及时做出院宣教，告知出院随访3）登记的联系人联系不到患者4.科室管理1）培训不到位，未及时考核2）科室管理松懈，整改不到位患者愈后好不重视交通不便没时间联系方式错误认识不到位未及时登记出院未告知医生出院宣教不到位工作繁忙联系方式错误不及时护士整改不到位管理松懈科室管理培训不到位持续改进出院患者随访率低出院随访率低的鱼骨图分析“S”阶段选择流程改进的方案SelecttheprocessimprovementQC小组会议应用头脑风暴法制定以下方案：方案一：剔除无需随访患者：外伤患者治愈出院，无不适，可不随访方案二：医患共同做好患者的出院指导，强调随访的重要性方案三：对未按时随访的患者电话随访改进筛选标准总分是否方案利益成本可行性实施方案一2109180NO方案二959405YES方案三1039270NO评分方法：1~10分、10分=患者利益、最低成本、最可行总分=利益*成本*可行性头脑风暴法方案筛选“P”阶段计划阶段Plantheimprovementandcontinueddatacollection为了更好的开展出院随访改进工作，CQI小组进行了明确的分工：质控员CC尽快制定工作计划表、指标监测检查表。DDEEFFGG做好患者的出院指导工作，向患者特别强调出院随访，对出院后2周未来随访的患者，电话联系患者通知随访，或进行被动随访。CQI小组根据PDCA的步骤，结合我科的实际情况，做出工作计划表:任务时间12月1日-12月3日-1月11日-1月13日-1月16日-2月11日-2月13日-2月16日-3月11日-3月13日-12月2日1月10日1月12日1月15日2月10日2月12日2月15日3月10日3月12日3月16日发现问题成立CQI小组，组织会议现行流程根本原因分析提出改进措施选择改进方案制定检查表实施第1阶段随访登记检查随访登记情况统计12月份出院随访情况CQI小组会议12月份效果分析持续改进记录实施第2阶段随访登记检查随访登记情况统计1月份出院随访情况CQI小组会议1月份效果分析持续改进记录实施第3阶段随访登记检查随访登记情况统计2月份出院随访情况随访工作总结报告效果分析流程制度化推广下一个PDCA“D”阶段实施阶段Dotheimprovement,datacollection,andanalysis改进措施：1、组织学习患者出院随访制度，成立出院随访小组，制定出院随访手册2、经管医生向出院患者强调出院随访的重要性，告知患者出院随访；护士做好出院指导工作，再次告知患者出院随访；对未按时随访的患者，予电话通知，被动随访3、应用病历管理系统，统计出院患者，并分类，做到了无出院患者遗漏；及时登记随访患者的同时，登记表与随访登记本相互佐证，减少了漏登，提高了随访率的准确性1、组织学习患者出院随访制度，成立出院随访小组，制定出院随访手册学习出院随访制度制定出院随访手册2、经管医生向出院患者强调出院随访的重要性，告知患者出院随访；护士做好出院指导工作，再次告知患者出院随访；对未按时随访的患者，予电话通知，被动随访3、应用病历管理系统，统计出院患者，并分类，做到了无出院患者遗漏；及时登记随访患者的同时，登记表与随访登记本相互佐证，减少了漏登，提高了随访率的准确性“C”阶段检查阶段Checkandstudytheresults自2015年12月1日开始我科医护人员严格执行整改措施，持续改进，出院患者的月随访率逐渐提高PDCA开始前实施PDCA后月份2015年9月2015年10月2015年11月2015年12月2016年1月2016年2月随访人数67717210598107出院人数117106107139128134随访率%57.2666.9867.2875.5376.5079.85出院患者的月随访率逐渐提高讨论分析：1、医护人员：我科医护人员认真贯彻出院随访制度，落实出院指导、随访登记，取得了显著的成效，尤其是我科EE医生主管的患者月出院随访率达100%月份2015年12月2016年1月2016年2月随访人数235035出院人数275035随访率%82.2100100EE医生出院随访统计2、患者分析：儿童、青年：主要是扁桃体炎、腺样体肥大、耳前瘘管、鼻中隔偏曲慢性鼻窦炎保守治疗，部分外伤患者，因家属对患儿的重视，随访率较高，但部分患者因上学原因，出现延迟随访，继续保持，督促随访中年：主要是慢性鼻窦、慢性泪囊炎、翼状胬肉、角膜炎、外伤患者、中耳炎、突发性耳聋患者，因患者生活工作压力大，随访意识低、出院预后好，随访率较低，应重点做好出院宣教，反复强调出院随访重要性，尤其是中耳炎、突发性耳聋、外伤患者老人：占出院患者比例最高，主要是老年性白内障、鼻出血、青光眼、翼状胬肉、食管异物，部分鼻窦炎伴鼻息肉患者，总体随访率较高，但鼻出血、食管异物患者随访率低，在做好出院指导，强调随访的同时，应电话联系患者，做好被动随访3.病种分析：对出院患者进行病种分类统计，发现我科老年性白内障、翼状胬肉、角膜炎、慢性泪囊炎、慢性鼻窦炎、鼻中隔偏曲患者随访率高，但突发性耳聋、中耳炎、鼻出血、外伤患者随访率低，应重点做好此类患者的随访工作。月份12月1月2月随访人数654238出院人数754541随访率%86.693.3392.68白内障患者出院随访病种翼状胬肉角膜炎慢性泪囊炎鼻中隔偏曲慢性鼻窦炎外伤鼻出血突发性耳聋中耳炎随访人数1698102430921出院人数16981026471875随访率%10010010010092.363.85029202015年12月-2016年2月出院患者统计重点做好突发性耳聋、中耳炎、鼻出血、外伤的随访工作4.科室管理：科主任组织学习出院随访制度，成立出院患者随访小组，医护人员团结协作，每月对出院随访患者进行效果分析，持续改进，取得了一定的成效“A”阶段处理阶段Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess在我科医护人员的共同努力下，我科出院随访率有了明显的提高。在下一阶段，我科应重点做好中年患者，尤其是中耳炎、突发性耳聋，外地打工患者的随访工作，让我科出院随访率有进一步的提高。