1.物业管理前期介入工作指引

内部资料严禁外传│1前期介入工作指引碧桂园物业品质管理中心2016年11月内部资料严禁外传│2前期介入概述规划设计阶段的前期介入图纸审核营销策划阶段的前期介入施工阶段介入竣工验收阶段介入内部资料严禁外传│3一前期介入概述内部资料严禁外传│4前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目策划、规划设计、营销策划、施工建设、隐蔽工程验收、竣工验收等就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面提供有利于后期经营管理的意见，以确保物业设计和建造质量，为后期正常开展物业管理创造条件一、前期介入概述（一）概念内部资料严禁外传│51、从项目规划设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，为完善物业使用功能提出建设性意见，避免物业建成后的使用和管理问题。2、积极参与工程监理工作，从物业管理的角度对工程施工、设备安装的质量进行全面监控，及早发现问题，及早解决问题，避免物业建成后给使用和管理服务带来的缺陷。3、提前熟悉所安装的设备设施，做好财务预算，确保物业管理单位能够在物业建成后一开始投入使用即能为业主提供良好的物业管理服务。实践证明，让物业管理单位提前介入物业开发建设，对完善物业功能、确保物业建设质量、确保物业在建成后漫长的使用期间顺利的维护保养等方面，有无可替代的重要作用。（二）作用一、前期介入概述内部资料严禁外传│61、总公司：前期介入指引手册及相关制度的制定，设计与施工建议的收集与汇编，组织全国前介人员进行集中研讨，对全国各区域前介工作进行指导和培训，重大项目共同参与前介工作，每季度收集各区域的规划设计、施工、产品缺陷问题并汇总上报。（三）工作职责一、前期介入概述内部资料严禁外传│72、区域：区域范围内设计与施工建议的收集与汇编工作，积极参与全国前介人员进行集中研讨，每季度收集分公司反馈的设计施工建议，整理后提交至总公司，每季度收集区域内的设计、施工、产品缺陷问题，上报品质管理管理中心，对分公司前介工作进行指导和培训，统筹区域内新项目开展前期介入工作。（三）工作职责一、前期介入概述内部资料严禁外传│83、分公司：按照公司的工作指引，做好项目的前期介入工作，积极参与地产的设计研讨会、图纸会审与施工阶段的工作例会，积极收集设计、施工阶段存在的问题，按时间节点向项目公司和区域反馈，并跟进改进工作；每季度收集分公司所管项目的设计、施工、产品缺陷问题，上报区域汇总；（三）工作职责一、前期介入概述内部资料严禁外传│9前期介入队伍的组建是由总部、区域公司及分公司相关专业人员兼职或专职组成的一支非正式机构1、总部层面成立专职前期介入小组，主要成员由分管领导及各系统专业人员组成，负责编制、发布和修订前期工作指引手册，并对区域和分公司提供技术支持；（四）队伍组建一、前期介入概述内部资料严禁外传│102、区域公司由工程专业背景的经理级人员担任组长，负责区域内新项目的前期介入统筹工作，组员在区域范围内发掘具有土建、装修、园林、水、电、空调等相关专业知识和前期介入经验的人员组成，并按要求组织相关工作培训及实施前期介入统筹工作；3、分公司成立后，应优先配置专业性强并有前期介入经验的工程人员来开展前期介入工作，区域公司协助指导分公司的前期介入工作；（四）队伍组建一、前期介入概述内部资料严禁外传│111、组建前介工作小组，落实工作人员。2、制定前期介入工作计划和具体工作方案。3、实施前期介入计划。4、物业的建议、意见，与地产各部门协调研讨内容等形成的书面资料，双方应签字确认，建立档案，以备复查。（五）工作思路一、前期介入概述内部资料严禁外传│12前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。（六）工作流程1、规划设计阶段包括：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。一、前期介入概述内部资料严禁外传│13（六）工作流程2、营销策划阶段包括：物业管理方案策划、物业管理模式研究、销售推介应注意的内容以及管家前置服务等。3、施工建设阶段包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、屋面工程、回填土工程、地下室工程等施工方面应注意的问题。一、前期介入概述内部资料严禁外传│14二规划设计阶段的前期介入内部资料严禁外传│151、规划设计评估需要获得的资料:1)报批报建文件《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复等。2)企划文件市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。3)设计文件总说明、修建性详规规划图、建筑〈设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、透视图）〉、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。二、规划设计阶段介入（一）评估准备内部资料严禁外传│162、地产需组织召开项目立项说明会，向区域大运营工作组、设计、工程、营销、客关、物业等相关部门专题介绍项目情况并解答疑问。3、物业公司组织对项目宗地状况、类似竞品楼盘，周边配套情况，进行实地考察。二、规划设计阶段介入（一）评估准备内部资料严禁外传│171、新项目立项以后，前介人员应积极与地产研发部门/项目部保持沟通，并索取相关基本资料，包括：产品定位、营销策划、市场调查等项目基本信息资料,设计图纸等；2、参与新项目各项规划设计讨论会，包括项目启动会、设计方案会等。3、参与地产组织的图纸会审及设计技术交底，按系统对会审图纸提出意见或建议。4、物业须站在业主和今后管理的角度，从物业管理需求和使用合理性、便捷性、管理成本、可发展性（更新、改造、升级）等方面提出建议。（二）工作思路二、规划设计阶段介入内部资料严禁外传│185、对涉及物业利益的文件应积极参与讨论和确认，如管理费、前期物业管理合同、销售承诺及营销工作方案、设备设施合同中的售后服务等，避免与物业后期的管理相冲突及产生管理风险和法律纠纷。6、积极跟踪、研究了解行业前沿科技，在前介管理方面具备前瞻性；项目在使用新技术、新材料时，应进行现场考察，确认新技术、新材料有利于后期物业使用和管理，并书面反馈给地产；实践过程中有新技术、好方案，可提交书面报告给地产。7、规划设计参与时提出的相关意见建议均以《物业管理前期介入意见反馈表》形式提交地产设计研发部门，对已提交未采纳的意见建议保留存档，对采纳的建议跟进落实。（二）工作思路二、规划设计阶段介入内部资料严禁外传│191、住宅区规划功能合理，综合考虑居住区私密性和社区交流协调。2、住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足（机动车车位、非机动车车位）。3、建筑布局与自然环境和谐，满足消防、采光、通风需求，环境优美。4、生活便利，基本生活配套设施齐全，出行便捷。5、设备、设施保障充分，水、电、气、暖、通讯、电视、电梯、污水处理等可靠完善。（三）总体关注点二、规划设计阶段介入内部资料严禁外传│206、注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。7、安全防范系统功能完备、分布合理，运用先进技防手段，安全及消防设施配置充分。8、智能化配置先进，网络资源充分，便于智慧社区建设。9、便于物业组织管理服务，节约管理成本。10、各项技术经济指标在同类住宅区中达到领先水平。特别提醒：出入口及人车分流方案、会所位置及出入口设置、功能房设置（垃圾收集站、水泵房、电房等）、周边围栏及安全设施、非机动车库设置、服务中心位置；（三）总体关注点二、规划设计阶段介入内部资料严禁外传│211、设备选择原则：所选用的设备尽可能是节能设备具体为：设备是节能的，节约了后期的能耗成本；设备是免维护的，节约维护和维修成本；设备的维修零部件市场化，节约了今后的维修成本；2、材料选择原则：采用节能产品（减少维护工作也是节能）具体为：照明采用LED灯具；地埋水管采用高强度、耐腐蚀的管材；金属围栏采用防锈蚀的材质等；3、技术方法：能耗设备设施的控制考虑不同季节、不同时间段的灵活控制方法具体为：地下车场采用分回路、分时段的控制方式，公共照明控制上采用智能控制等，路灯隔一亮一设计等；例如：新项目节能措施（三）总体关注点二、规划设计阶段介入内部资料严禁外传│22三图纸审核内部资料严禁外传│231、安全性：物业后期运营过程中，在日常安防管理及设备设施管理上不应存在重大安全隐患和盲区。2、成本性：考虑大区域管理理念，确保优化区域界面，尽量合并地块管理，以减少安防固定岗位，降低人工成本。3、功能性：物业所提供的功能要求应满足实际管理和品质的基础需求，又不造成浪费。4、经济性：着眼物业全生命周期，兼顾物业开发成本、运营成本和管理成本。5、前瞻性：从经营前瞻的角度上看，对未来的适用性。6、人本性：也就是以人为本。例如：设备设施运行的环境品质不应对相邻住户造成影响，设备的位置应方便以后的维修管理。三、图纸审核（一）遵循原则内部资料严禁外传│241、屋面、有防水要求的卫生间等防水材料的选择；屋面、空调机位、地下层等重要节点防水防潮设计工艺标准和防水材料的选择。2、小区出入口位置的合理规划，人车分流方案应根据项目特点进行优化。3、商业区域人行出入口、车库出入口独立设置，不同业态出入口各自独立。4、单元垃圾桶固定放置点、园区垃圾收集站的规划设置。5、空调外挂机的处理、预留板的尺寸、空调预留孔洞、冷凝水的统一收集。6、烟道、排气道的位置及做法。7、各类管井、屋面检查口的位置、尺寸及造型设计是否利于后期管理工作的开展。8、电梯底坑考虑到有积水时，能达到自动排出积水的配置要求。（二）关注要点三、图纸审核内部资料严禁外传│259、电梯机房、水泵房等设备房位置应合理，有无通风设施及影响居民正常生活的噪音，室外通风口应采取防雨措施。10、地下车库管线安装高度应合理，不应遮挡照明灯具，同时高度应不影响车辆通行。11、消防走火楼梯、电梯厅前室、地下电梯厅地面标高应合理。12、物业用房中员工宿舍应合理安排、配置。13、室外管线、管道井的布局应合理，避免给业主造成的影响。14、室内管道、计量器具、智能化设施的布置合理性。15、设备控制开关的位置设置应合理，应处于公共区域内。16、公共用电用水设施安装计量装置以便能耗的评估分析。（二）关注要点三、图纸审核内部资料严禁外传│26（三）集团文件三、图纸审核内部资料严禁外传│27四营销策划阶段的前期介入内部资料严禁外传│28新项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时，前期介入小组需要与地产设计和营销部门进行沟通，提出物业管理概念及模式作为项目策划的一部分，以满足销售包装时设计内容的要求，同时又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。四、营销策划阶段的前期介入（一）物业管理模式输出内部资料严禁外传│291、一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业管理方案》，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需上报领导审核后执行。2、《物业管理方案》经地产确认后，据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》，同时物业应协助地产在销售商品房时，与购房者签订《前期物业管理服务协议》。（二）物业管理方案四、营销策划阶段的前期介入内部资料严禁外传│30物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对物业管理有关的宣传和承诺内容需获得物业书面确认。地产适时安排物业相关人员参加培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业管理的承诺问题。（三）对外宣传和承诺四、营销策划阶段的前期介入内部资料严禁外传│31凤凰管家服务前置，是从客户认购即开始的服务，凤凰管家提前与准业主进行良好沟通，及时反馈业主所购房屋及其配套的相关信息，建