呼叫中心框架结构

呼叫中心项目方案建议目录•前言–项目需求•系统方案•项目实施名词解释•IVR：交互式语音应答-能对某些用户呼入作出语音响应的自动系统•CTI：计算机电话集成•PBX：专用分组交换机•ACD：自动呼叫分配项目需求•业务功能需求–电话语音自助服务，支持语音菜单选择–在自助式语音服务中支持身份验证–支持ACD功能，坐席可以登记客户信息，处理客户需求•容量需求–60路电话接入–30路自助语音服务–60个人工坐席•未来扩展–可支持扩展到120个人工坐席业务功能•客户基本信息管理•客户通话内容管理•支持客户名单分配功能•来电提醒客户信息和历史服务状况•服务任务主动提醒•客户服务任务基本统计和分析•公司分布：–总部：上海–分公司：新疆•公司业务–产品研发–系统集成–IT咨询•公司产品–CTI中间件–IVR–录音系统–坐席软件–统计报表–系统监控–客户信息管理–知识库–计费系统典型案例上海誉扬信息CytelCustomerContactSolutions目录•前言•系统方案–设计原则–系统方案–系统特点–各模块介绍•项目实施设计原则•业务平台和系统平台相对独立•系统稳定•二次开发方便•易用，易维护稳定性标准性开放性扩展性系统方案数据库SQLServerPlatformManagerRecordServerAPPServer60个人工座席AgentSystem耳麦AlcatelIPPBXOmniPCXEnterprisePSTNIVR、CTIServer30路1ISDNPRISupport30trunk64线Record系统特点•IVR和坐席端应用软件均可支持基于B/S的业务体系架构•呼叫中心的核心平台软件由一家厂商生产，使得呼叫中心的各个平台模块（如IVR、CTI、Agent、Record）可在同一软件中进行管理和监控•支持VoIP组网•二次开发接口支持国际标准，开发方便，使得用户不会因为平台的技术限制而无法实现功能需求模块介绍——总体架构CTI中间件自动语音应答系统录音系统外拨系统平台管理呼叫中心平台人工坐席呼叫中心硬件平台IPPBX（交换机）语音卡其他如耳机等CTI接口呼叫中心业务应用模块知识库客户信息CRMERP其他等AlcatelPBX功能•本次项目实现功能–2路ISDNPRI接入，支持60路电话呼入–60个座席分机–1LinesideE1接口，接IVR，支持30路语音应答–TSAPI协议，可监控90条线路•未来可扩展的功能–150个座席分机–CSTA协议，最多可以监控150条线路CTI功能–坐席员PC屏幕弹出•根据主叫号或用户ID号，将客户资料自动显示•接通电话前，已经知道客户的资料•大大提高企业服务形象和质量–丰富的排队功能（ACD）•CTI中间件提供软排队功能，大大扩展排队功能•基于技能的排队•排队组和组成员没有数目限制，大幅度扩展交换机功能–即时消息（AgentIM）•坐席员之间可以发消息•可以用于员工培训坐席端软件地址栏软电话浏览区队列信息坐席状态业务功能菜单坐席软电话功能–软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致–主、被叫号码显示，排队队列信息显示–呼出功能–三方会议，帮助普通话务员进行业务处理–坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态）–班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态–提供2种形式同后台业务系统通信：•AgentBrowser（坐席浏览器）–稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发–提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能–CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件–BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改•ActiveX控件–供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发–可以和客户CS结构的系统进行整合IVR可实现的功能•完备的自动语音服务–7x24语音导航，提高企业形象•企业简介•产品广告•坐席忙闲提示–自助业务•自助订餐–自动留言•自动投诉–定时任务–可以播放坐席查询的结果，通过TTS播放，提高人工劳动效率–自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音–可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务–自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率IVR特点•支持VXML•支持B/S的业务开发模式•无限层次的业务菜单•支持传真和留言录音功能•丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析–全程录音系统•对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档•实时监听，查询回放•通过电话打入监听•同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等•备份到光盘–实时监控系统•实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态•实时显示排队队列状态–丰富的报表系统•对IVR、坐席进行统计报表•特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计•报表导出到EXCEL和TXT格式•各种图形报表，如饼状或柱状图报表统计报表统一监控目录•前言•系统方案•项目实施–系统配置–项目实施项目实施管理•项目人员管理•项目质量管理•项目风险管理•项目过程管理人员培训•操作培训•二次开发培训•系统维护培训•呼叫中心管理培训客户服务•实施前期的技术咨询服务•实施期间的人员培训和系统集成•实施完成后的系统维护、定期质检和系统优化建议答疑客户经理：柏长青18999130098