第 5 章 保险公司业务经营环节

第五章保险公司业务经营的主要环节课程大纲第一节保险销售第二节保险承保第三节保险理赔第四节保险客户服务第一节一、保险销售的含义P114保险营销：保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。保险销售：保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。保险销售的意义：保险销售是保险经营中至关重要的一个环节。二、保险销售的主要环节P115准保客户开拓调查并确认客户需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约保险销售是一个无限循环的过程一、准保户开拓二、调查并确认客户需求准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径分析准保户所面临的风险分析准保户的经济状况确认准保户的保险需求二、保险销售的主要环节P1151.保险方案的设计既要全面，又要突出重点2.保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释1．有针对性地解答准保户的疑问2.促成签约3．指导准保户填写投保单二、保险销售的主要环节P117三.设计并介绍保险方案四.疑问解答并促成签约三、保险销售渠道P118拨入电话销售拨出电话销售直接销售渠道间接销售渠道直销人员销售直接邮寄销售电话销售网络销售保险代理人销售保险经济人销售第二节一、保险承保的含义：P121保险人对愿意购买保险的单位或个人(即投保人)所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。二、保险承保的主要环节与程序：核保作出承保决策缮制单证复核签章收取保费人身险核保承保决策正常承保属于标准风险优惠承保属于优质风险有条件承保低于正常承保标准但不属于拒保的拒保投保条件明显低于承保标准P123（一）财产保险的核保要素：1.财产保险的核保要素2.保险财产的占用性质3.投保标的风险检验4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.查验被保险人以往的事故记录7.调查被保险人的道德情况三、财产保险核保P124（二）划分风险单位风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。划分有三种形式：1．按地段划分风险单位2．按标的划分风险单位3．按投保单位划分风险单位财产险核保P124(一)人寿保险的核保要素：1.年龄和性别2.体格及身体情况3.个人病史和家庭病史4.职业、习惯、嗜好、及生存环境（二）风险类别划分1、标准风险3、弱体风险2、优质风险4、不可保风险四、人寿保险核保P126第三节保险理赔一、保险理赔的含义：保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。二、保险公司的理赔原则（一）重合同、守信用（二）主动、迅速、准确、合理（三）实事求是原则P129（一）寿险理赔的流程（二）非寿险理赔的流程三、保险理赔的流程接案立案初审调查核定复核审批结案归档P131保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。（一）寿险理赔的流程P131立案处理1.接案报案索赔申请立案条件报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、益人通知保险人发生保险事故的行为。索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。资料提交资料受理2.立案(1)审核出险时保险合同是否有效。3.初审(2)审核出险事故的性质。(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)审核出险事故是否需要理赔调查。4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程6.复核、审（复核的内容及点如下）5.核定7.结案、归档1.给付理赔计算2.拒付3.豁免保费计算4.理赔计算的注意事项1.出险人的确认；2.保险期间的确认；3.出险事故原因及性质的确认；4.保险责任的确认；5.证明材料完整性与有效性的确认；6.理赔计算准确性与完整性的确认1.损失通知2.审核保险责任3.进行损失调查4.赔偿保险金5.损余处理6.代位求偿（二）非寿险理赔的流程(1)保险单是否仍有效力。(2)损失是否由所承保的风险所引起(3)损失的财产是否为保险财产(4)损失是否发生在保单所载明的地点(5)损失是否发生在保险单的有效期内(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔(7)索赔是否有欺诈P137第四节保险客户服务一、客户服务的定义保险客户是指那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者，例如，潜在客户、保单持有人、被保险人和受益人等。P141二、保险客户服务的主要内容保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。(一)提供咨询服务(二)风险规划与管理服务(三)接报案、查勘与定损服务(四)核赔服务(五)客户投诉处理服务P142三、财产保险客户服务的特别内容(一)制定方案(二)重点落实(三)特殊服务四、人寿保险客户服务的特别内容(一)寿险契约保全服务合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付(二)“孤儿”保单服务孤儿保单保全服务、孤儿保单收展服务、全面收展服务P144P145内容回顾保险理赔的基本原则（3个原则）保险理赔的含义保险理赔的流程（6个环节）保险公司业务经营的主要环节保险销售保险销售的含义保险销售的主要环节（7个环节）保险承保保险销售渠道（2个渠道）保险承保的含义保险承保的主要环节与程序（5个环节和程序）保险理赔财产保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）保险公司客户服务保险客户服务的定义保险客户服务的主要内容（5个方面）财产保险客户服务的特别内容（3个方面）人寿保险客户服务的特别内容（2个方面）