旅游景区接待服务

旅游景区接待服务•第一节票务服务•第二节排队服务•第三节咨询服务•第四节投诉受理服务第一节票务服务•一、售票岗工作流程•(一）售票前准备工作•（二）售票•（三）交款及统计第一节票务服务•二、验票岗位工作流程•工作前•工作中•工作后第一节票务服务•三、票务服务工作难点•（一）假钞问题•（二）钱在人在，交接清楚•（三）优惠票之争第一节票务服务•四、电子门票管理系统•（一）电子门票的优点•（二）电子门票系统工作流程•1游客•2售票员•3售票处主任•4财务•5经理室第二节排队服务•一、排队现象的预防•（一）扩大景区容量•（二）实行定量制度•（三）使用价格杠杆•（四）设计不同游线第二节排队服务•二、排队队列类型•（一）单列单人型•（二）单列多人型•（三）多列多人型•（四）多列单人型•（五）主题或综合队列第二节排队服务•三、排队中的服务•（一）提供良好的排队环境•（二）制造开始服务的感觉•（三）告知游客等候的时间•（四）使用先进的排队设施第三节咨询服务•一、当面咨询•1.平时对方，全神贯注，集中精力•2.了解最新的本景区的信息•3.答复游客的问询•4.不可以貌取人,一视同仁•5.谈吐得体•6.问清细节,作好记录第三节咨询服务•二、电话咨询•1.随时准备处理来电并迅速做答•2.直截了当报上名字或部门的名称•3.谈话得体又有效•4.说话清楚、明确•5.说话自然而愉快•6.不要出现冷场•7.愉快而准确的记录留言•8.让谈话有一个愉快的结束•9.礼貌收线•10.不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码第四节投诉受理服务•一、正确看待游客投诉•(一)投诉是游客对景区信赖的象征•良药苦口利于病，•每一个不满意的游客至少要告诉15个人•(二)将游客投诉视为建立忠诚的契机•有了大问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%•会提出抱怨，不管结果如何你，愿意再度惠顾的占19%•提出抱怨并获圆满解决，有再度惠顾意愿的占54%•提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客。愿意再度惠顾的占82%第四节投诉受理服务•二、游客投诉原因分析•(一)对景区人员服务的投诉•(二)对景区服务产品的投诉•(三)对景区硬件及环境的投诉第四节投诉受理服务•三、游客投诉心理分析•(一)求尊重的心理•(二)求平衡的心理•(三)求补偿的心理第四节投诉受理服务•四、游客投诉受理方法•(一)把握正确的处理原则•1.真心诚意解决问题•2.不可与客人争辩•3.维护景区利益不受损害四、游客投诉受理方法•(二)受理投诉的六步骤•1.让游客发泄•2.充分道歉•3.收集信息•4.给出一个解决的办法•5.如果游客仍不满意,问问他们的意见•6.跟踪服务