00153质量管理学 手打吐血收藏版

第一章质量与质量管理导论第一节当代管理环境的特征1、变化发生在政治、经济、技术、社会文化等几乎所有领域。2、顾客决定了企业存亡能否满足顾客需要成为企业生存与发展的关键。3、竞争的广泛性竞争无所不在，顾客、竞争及变化这3C经营要求企业必须快速、灵活、勇于创新并能够持续创新的FFII特征。第二节质量的含义1质量是指一组固有特性满足要求的程度要求是指人们对质量概念所描述的对象的需要或期望。质量特性包括技术特性如汽车速度等；心理特性如服装式样等；时间特性如上菜准时快速等；安全特性如防爆防事故等；社会特性如法律规范伦理要求等。2、过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合；同时它也是过程的结果。“顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。分外部顾客及内部顾客，组织内协作的下一个环节就会死内部顾客。供方是向顾客提供产品的组织和个人，有外部供方和内部供方，内部供方是指组织内协作的上一环节。不良是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。报废品，延迟交货等因素。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满是因产品不良而产生的烦恼、抱怨、投诉及恶性宣传等。产品分为四类：服务、软件、硬件、流程性材料。3、魅力特性是指产品和服务质量中的一些独特因素，如果这些独特因素充足的话往往让客户感到惊讶，会使人产生额外的满足，而如果不充足的话也不会使人产生不满的那些特性。线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，越不充分越使人不满的特性。必须特性是指即使充分提供也不会使顾客特别兴奋或满意，一旦不足则会导致强烈不满的质量特性。4、质量概念第一种理解为提高质量能增加收益，从而需要更大投资，同时导致了成本的增加。第二种理解是提高了质量，降低了退换维修产品的成本，从而使成本降低。5、大质量是指将质量问题纳入系统活动的全范围进行考核实施及管理；小质量是将质量问题局限于系统活动的某个范围或某一流程。6、促使企业重视质量的原因：产品的复杂化及高精度化要求过硬的质量才能降低不良成本；政府部门对质量的强制性要求企业不得不重视质量问题；消费者维权意识高涨迫使企业重视质量问题；市场竞争激烈要求企业以质量求生存。第三节与管理和质量管理有关的基本概念1、管理是指组织管理者通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人活动，带领人们实现组织目标的过程。治理是关于企业所有权与管理权之间的关系概念，即从股东—董事—经理层之间的管理行为活动。治理—管理—经营、这一过程揭示了企业内三者从意识形态高级到低级的过渡，三者关系是层次互联的结果。2、质量管理是为了实现组织质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的系列活动。朱兰三部曲是指管理活动中最频繁的三个管理过程，质量计划、质量控制、质量改进。质量计划是实施质量方针及目标的规划部署过程；质量控制是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进是实现质量管理水平的飞跃过程。三者关系密不可分，缺一而残。3、全面质量管理是指组织以质量为中心，以全员参与为基础，使顾客、企业成员以及社会利益达到高度一致的长期成功管理途径。4、全面质量管理的主要成效在于：有效提高产品质量；降低产品成本；增加产品收益；造就忠诚顾客；造就活性化员工，活性化员工能主动了解顾客需要、计划并持续改进质量管理问题。第四节质量经济性管理与质量成本1、质量经济性管理是将质量管理活动进行直观的能用货币关系表达的活动过程，如增加收益、降低成本等实在的管理结果。2、质量成本是指在质量管理活动过程中投入的有效或无效的费用。研究质量成本的目的在于：估量说明质量问题大小以明确改进的必要性；引导改进的方向；追踪改进活动的进展情况。3、内部故障是交货前发现的与不良有关成本，包含：废品、返工、复检筛选、停工、不合格品处理等费用。外部故障成本是交货后发现的与不良有关的成本包含：保修、索赔、诉讼、退货、降价等。鉴定成本是鉴定产品符合质量要求程度而发生的成本包含：进货测试、工序成品检验、库存复检、设备测试及评价、质量评审等。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本包含：质量计划编制、工序控制、产品评审、质量信息、质量管理实施等。4、确定质量成本应注意：合理灵活分类；故障成本是最关键的类别；收集数据前确保汇总分类统一；潜在质量成本的发现如产品再设计，制造过程变更等。5、质量成本的计算方法①质量成本法其构成是直接质量成本包括鉴定、预防、内部故障。②过程成本法分符合性成本及非符合性成本。③质量损失法分有形损失及无形损失，有形损失是指解决故障的实际费用，无形损失是指返工造成的效率低下、销售减少、顾客流失等损失。6、研究质量成本对质量改进的促进作用①确认问题造成的最大损失及改进成本，帮助确定诊断活动的重点。②为治疗措施的有效性提供测量尺度③评估整体质量状况并确定未来改进项目。注意的是质量成本分析重点在于对改进方案和工作的支持，不是编制沉闷的成本报告。7、ISO质量经济性管理实施程序第五节质量管理的发展历程1、质量检验阶段本阶段持续到二战前，生产及质量主要都依赖于经验管理，质量控制的特点是从成品中挑选出废次品，实质是一种事后把关的方法。2、统计质量控制阶段二战时期开始将统计方法融入质量管理活动中，对工序进行分析消除解决异常情况，使工序保持在稳定状态，确保产品质量符合规格标准。3、全面质量管理阶段二战后消费者权益意识的觉醒，市场竞争的激烈，科技的进步及顾客对产品质量的要求提高，迫使企业将质量管理推广到整个管理活动过程不在局限于小范围及某一部门。其最大的特点是纵横扩大化。4、我国在古代就有关于质量管理的活动，在改革开放后引进西方全面质量管理概念，引用国际质量标准并推出我国质量标准，我国质量管理水平在飞跃提升的同时，还离西方管理水平有较大差距。第二章质量管理理念与框架第一节现代治疗量管理的代表人物及理念1、戴明是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。主张：科学的方法优化系统，实现质量改进；质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首；1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变；组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志主要贡献：①对日本品质管理的贡献，日本的品质是在戴明的带动下成长起来的；②对美国及全世界推行TQM，主张系统观念、减少设计及制作过程的变异。戴明14点⑴创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。⑵采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。⑶停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。⑷废除价低者得的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。⑸不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。⑹建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。⑺建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。⑻驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。⑼打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。⑽取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。⑾取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。⑿消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不明何为好的工作表现。⒀建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。⒁创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构戴明14点归纳的四个方面：a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。2、朱兰博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。朱兰主张（多选）①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理主要贡献：对日本的经济腾飞所作出的贡献；推出三部曲的同时，还大力呼吁对质量界的知识员工，即质量专业人员开展培训；向人类贡献了一部质量管理“圣经”《质量控制手册》。休哈特是现代质量管理的奠基者，被人们尊称为“统计质量控制(SQC)之父”。将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制；提出控制图方法；《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理主要贡献：将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制新领域；《产品制造质量的经济控制》为现代质量管理奠定了基础，产生了里程碑式的影响。石川馨QCC之父、日本式质量管理的集大成。注重企业实践，主张质量管理的工具和手段通俗易懂，方便员工接受；开发因果图，也叫石川图；将日本式质量管理概括为“公司范围的质量管理”主要贡献：推动了日本QC小组的活动；质量管理教育、普及和统计方法的开发应用；促进质量工具如帕累托图和因果(石川或鱼骨)图用于优化质量改进。第二节三大质量奖与卓越绩效模式1、戴明奖项目：戴明本奖，颁发给组织或者领导一个独立运作的机构的个人获奖条件是，在规定的年限内通过运用全面质量管理使组织获得与众不同的改进；戴明实施奖授予那些以统计方法为基础，实施质量控制取得杰出成果并能持续的公司。审查项目10项（p40表2-1）：方针、组织及其运营、教育与普及、信息收集传递及应用、分析、标准化、控制与管理、质量保证、效果、将来的计划戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平经营结果：质量改进、新产品开发、生产率提高、销售利润增加管理水平：部门沟通、工作质量、计划落实、改进成了持续活动2、波多里奇质量奖的目的：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势；②表彰那些改进了产品和服务质量的公司的成就，为其它公司提供榜样；③建立指南和准则，使其它各组织评估自己质量改进活动的成效；④通过得奖组织的变革过程，给其它希望提高质量的企业以具体指导；11种核心价值观：a具有远见的领导b顾客驱动的卓越c组织的和个人的学习d对雇员和合作伙伴的重视e敏捷性f注重未来g管理创新h基于事实的管理i公共责任和公民义务j注重结果与创造价值k系统的视野7大类目标准：1领导、2战略计划、3以顾客和市场为中心、4测量、分析和知识管理、5对人力资源的重视、6过程管理、7经营结果注意：前六类是“对策-展开”型的要求，第七类是“结果”型的要求；前3类代表领导的三要素，后3类代表着结果的三要素3.欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样