商务礼仪

2商务礼仪从无所不为有所不为有所为3第一讲交往艺术的重要功能一、什么是商务礼仪-------商务交往中应遵守的交往艺术。二、学习商务礼仪的目的1、提升个人素质。--------教养体现于细节，细节展示素质。2、方便于交往应酬。------不能用自己的习惯去对待交往对象。（规范）3、有助于维护企业形象。-------个体代表整体，个人形象代表企业形象。　　　第二讲商务礼仪的基本理念尊重为本------商务交往尊重当先。一、尊重他人，首先要自尊自重。自尊是尊重他人的出发点。------表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。做到：有所不为，有所为。？1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么？------符合身份，以少为佳。2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴？------珠宝首饰------展示性别魅力的首饰3、如果戴两种或两件以上的首饰，你认为怎样能表现出自己良好的修养和服饰品位？------同质同色二、对交往对象准确定位——尊重人的前提是了解别人。三、适应对方？1、中西方对于礼品赠送方式的不同。2、同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯？四、善于表达1、表达对对方的尊重——基本层次2、规范的表达对对方的尊重——高层次五、形式规范尊重为本（出发点）表达出来强调形式（结果）文明服务三要素1、接待三声★来有迎声——主动打招呼★问有答声——有问必答★去有送声——告别之声2、文明十字——三声的具体要求★问候语——你好★请求语——请★感谢语——谢谢★抱歉语——对不起★道别语——再见3、热情三到——高层次★眼到——eyestoeyes◆注视对方——友善的注视对方——头部，强调要点时看双眼◆角度——平视、仰视◆时间——总时间长度的1/3★口到◆讲普通话●文明程度的体现●方便沟通、交际◆因人而异，区分场合★意到——尊敬、友善、平等、热情之意表现出来◆表情——待人接物基本之道◆呼应——与客人互动，不能以不变应万变◆落落大方，不卑不亢第三讲沟通技巧※商务沟通的实质——双向沟通一、双向沟通应注意的问题1、自我定位准确2、为他人定位准确3、遵守惯例二、职场交谈的忌语1、不能非议国家和政府2、不能涉及国家秘密与行业秘密3、不能对交往对象内部的事务随意加以涉及4、不能在背后议论领导、同行、同事5、不能谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题★私人问题五不问●不问收入●不问年龄●不问婚姻家庭●不问健康情况●不问个人经历三、商务人员的语言艺术★商务人员语言的最基本特点——少说多听愚者善说，智者善听。善谈者，可以拥有很多的听众；善听者，才可以得到朋友。1、语言要正规如何做好自我介绍？●先递名片，再作介绍＊可以同时恰到好处的索要对方的名片＊加深对方对自己的印象＊节约时间●时间要短——1分钟之内●内容要完整＊应酬式——名＊交际式——单位、部门、职务、姓名2、文明——宜谈的内容●向对方请教他擅长的问题＊对方所擅长的＊自己所在行的●格调高雅的问题——哲学、历史、天文、地理、艺术、建筑、风土人情等●轻松愉快的话题＊影视节目＊体育比赛＊流行时尚＊烹饪小吃＊天气状况3、礼貌第四讲商务礼仪的基本特征一、规范性——强调商务人员待人接物的标准做法1、吃自助餐的基本礼仪是什么？2、饮用咖啡时，调羹如何使用？3、评论一下下面这个例子。在王总经理主办的一次酒会上，李经理在醉意朦胧时揪着主人王总经理说，你们这儿的人漂亮的不多啊。王总经理知道其酒已过量，也与其打哈哈道，是啊，我们这儿漂亮的人不多。李经理再接再厉指着前方一位女士说：你看那位女的怎么像一头猪。主人生气地说：那是我老婆。酒醒得差不多的李经理也不失聪明，接着说：我怎么会说你夫人呢？我认识你夫人。我是说你夫人后面那位年轻姑娘。主人说：那是我女儿。介绍宾主时，先主人后客人。二、对象性——强调区分对象，因人而异1、李先生到一公司去找公司的王经理，公司秘书李小姐从一楼将李先生引领到二楼王经理的办公室。谁应该走在前面？为什么？2、省委组织部一行领导来我院参观，书记亲自陪同。请问，在行路中，我院书记应该走在什么位置上？☆纵向位次排列规则：前排高于后排——领导、客人在前。（前提是认识路）☆横向位次排列规则：内侧高于外侧——主人在左前方引路。（客人不认路）3、设便宴招待客人，哪一个问题必须优先考虑？正式宴会，最重要的问题是讲座次。便宴优先考虑的问题应该是菜肴的安排。第一，民族禁忌欧美人的禁忌：※动物内脏※动物的头和脚※宠物※珍稀动物※淡水鱼※无鳞无鳍之鱼第二，宗教禁忌第三，职业禁忌第四，个人禁忌商务礼仪根据对象不同强调，宴请客人首先吃特色，其次吃文化（特别是跨文化交往），再吃环境。三、技巧性1、假如你公司去了一位客人，你如何问他用饮料？2、公司举行一个会议，公司的董事长和总经理两个人要在主席台上就座，你是办公室主任，负责在台上放置桌签，排定位置。你如何安排董事长和总经理在台上的位置。一般关于主席台位置排列的三个基本原则※前排高于后排※中央高于两侧※左右的高低讲技巧场合不同：政务活动与商务活动不同内外有别：国际交往与国内政务活动不同国内政务活动——左高右低国际交往、商务活动——右高左低第五讲商务礼仪的适应范围一、商务礼仪的层次1、有所为——高要求化妆的基本原则是什么？美化、自然、避人、协调2、有所不为——底线二、商务礼仪的适应范围1、初次交往1、从那几点上可以看出一个公司（企业）的管理是否严格。※噪音※着装※距离——关系2、人际交往的距离有那几种情况？妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调※私人距离（亲密距离）——0.5米~无限小※常规距离（社交距离）——0.5米~1.5米※礼仪距离（敬人距离）——1.5米~3米※公共距离（有距离的距离）——3米以上2、公务交往划清界线、保持适当的距离作用维护企业形象※最值得关注礼仪的商务场合是：※庆典——五周年庆典、十周年庆典、开业庆典※仪式——奠基仪式、剪彩、开幕、开工等仪式※商务会议——记者招待会、新闻发布会、新产品展示会、博览会、交易会、订货会※商务活动——谈判、参观※迎送——商务接待3、涉外场合第六讲商务礼仪的基本原则（三A原则）三A原则的提出者——布吉尼理论一、接受对方（Accept）如：交谈三不准1、不打断对方2、不轻易补充对方3、不随意更正（否定）对方二、重视对方（Aprreciate）怎样向他人表示欣赏的重视？1、善于使用尊称称呼行政职务——在正式的官方交往中，对有行政职务的人。称呼学衔——对有一定学衔的人，体现出对知识的尊重。称呼技术职称——对有中高级以上技术职称的人。泛尊称——对各行各业都可以使用。2、记住对方三、赞美对方（Admair）赞美对方的技巧：1、实事求是2、适应对方第七讲商务人员的形象设计一、什么是形象外界对我们的印象和评价。二、形象的构成1、知名度——被他人知晓了解的程度。量的指标。2、美誉度——被他人信任赞誉的程度。质的指标。三、形象的作用一位著名的商界人士说：＊形象就是宣传。＊形象就是服务。＊形象就是效益＊形象就是生命＊在市场经济条件下，形象重于一切。1、准确的定位。问题：在商务交往中作为一名职业女性一般不能佩戴的首饰是什么？2、首轮效应四、个人形象六要素（一）仪容——人的容貌，通常指人的外观、外貌，是个人仪表的重要组成成分之一。一般由头发、面容以及人体所有未被服饰遮掩的部分等内容组成。基本要求：无怪味，无异物。1、头发整洁发式长短适中：性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素。发型得体：男士：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。不长于7cm。女士：商界女性应发长不过肩。束发、盘发。男女都不染彩色发（黑色除外）。2、面容：与人近距离的交流，鼻眼三角区最为重要。眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖子。3、手臂、腿部。（二）表情——发生在人的面部上的各个部位的情感的反应。被称为人的第二语言。基本要求：第一，自然。第二，友善。第三，与交往对象良性互动1、眼神2、笑容微笑要发自内心。这样，才能笑得亲切、自然、得体，笑出魅力。《没有人拒绝微笑》（三）举止动作1、举止文明2、举止规范问题：1、正确站姿的要领。2、正确的坐姿。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。基本的站姿应是挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，双肩端平，双臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。男士的站姿：双脚平行，两腿可适当分开，双脚分立大致与肩平行，最好间距不超过一脚之宽，身躯挺直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于裤缝之处。如果站立时间过长，可以将双脚交替后撤一步，其身体的中心分别落在另一只脚上，上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开太大，也不可过于频繁，膝部要伸直。同时特别忌讳两手插在腰间或双手交叉放在胸前，这有一种倨傲无礼之意。女士的立姿：挺胸、收晗，目视前方，双手自然下垂，或叠放相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。有时，也可一腿伸直，另一条腿略微前伸或弯曲，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法是双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大约相距10厘米，张角为45度，呈“V”字型站立。女士应当谨记，在他人面前双腿切勿叉开过大，尤其穿短裙时，这种站姿缺乏女性的端庄美和柔和美。蹲的姿势：基本方法，一是单膝点地式，二是双腿高低式。三条禁忌：其一，面对他人。其二，背对他人。其三，双腿平行叉开。正确的坐姿一般要兼顾角度、深浅、舒展三个方面。角度，即坐定之后上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间所形成的角度。深浅，即坐下时臀部与座位所接触的面积的大小。舒展，即入座前后手、脚、腿的舒张、活动的程度。其舒展程度的大小，可以反映出交往对象之间关系的疏密。良好的坐姿应做到：1．入座得法。入座时讲究从椅子左边进入，背向椅子，右脚先向后撤，腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下。着裙装的女士入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再随后坐下，以显得高雅文静。2．坐定有姿。第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或者有尊者在座时，通常讲究坐的深浅，即坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的位置。第二，挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。极正规的场合，应保持上身与大腿、大腿与小腿均为直角。第三，当面对尊长时，双腿应并拢。具体而言，男士就座后双腿可稍张开一些，但不应宽过双肩，女士就座后，务必要并拢大腿。第四，双脚应自然下垂，置于地面之上，脚尖应面对正前方，或朝向侧前方。第五，正坐之时，双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手以叠放或相握的姿势放置于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。（四）服饰1、服装的面料与色彩面料：（1）棉布优点：轻松保暖、柔和贴身、吸汗性、透气性强缺点：易缩水、易皱褶，外观上不大挺括美观。制作时装、休闲装、内衣和衬衫。（2）麻布优点：强度极高，吸汗性、透气性、导热性好。缺点：穿着不甚舒适，外观较为粗糙、生硬。适合制作休闲装、工作装和夏装。（3）丝绸优点：轻薄、柔和、滑爽、透气，色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿着舒适。缺点：易皱褶、易吸汗、不结实、褪色较快。制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。（4）呢绒（毛料）优点：防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强缺点：洗涤较为困难。通常适用来作礼服、西装、大衣等正规高档的服装。（5）皮革分为两类：革皮，经过去毛处理的皮革。裘皮，处理过的连皮带毛的皮革。优点：轻盈保暖，雍容华贵。缺点：价格昂贵，储藏、护理比较困难。多用以制作时装、冬装。（6）化纤优点：色彩鲜艳、质地柔软、垂挺。缺点：耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。（7）混纺吸收了棉、麻、丝、毛与化纤的优点，避免了它们的缺点，适宜制作各种服装。。色彩：对他人的刺激最快速、最强烈、最深刻，被称为“服装之第一可视物”。色彩（1）色彩的特点从色彩的功能上来看，它具有冷暖、轻重、软硬、缩扩的特点冷暖：暖色，使人有温暖、热烈、兴奋之感的色彩，如红色、黄色。冷色