礼仪与沟通第4章-商务礼仪

礼仪与沟通主要授课内容个人礼仪2商务礼仪4礼仪概述31人际交往礼仪33职场礼仪35学习目的及要求了解谈判过程中应遵循的礼仪了解开业典礼流程及剪彩礼仪掌握宴会组织过程及赴宴礼仪掌握馈赠礼仪掌握差旅出行礼仪第四章商务礼仪第一节商务活动礼仪第二节商务宴请礼仪第三节差旅出行礼仪公司的礼仪看一家公司是否规范，走进公司后看三样东西：第一，看是否有员工在高声喧哗；第二，看这家公司的员工着装是否整洁、规范；第三，看员工和客户是否保持距离有度。如果这在三样都做得很好，那这家公司一定非常出色。仪表端庄、整洁服装规范、清洁、简便、不追求修饰姿势优雅庄重公司礼仪六忌：一忌不守法纪二忌损人利己三忌表里不一四忌过河拆桥五忌嫌贫爱富六忌崇洋媚外距离有度（补充）1.私人距离：半米以内适用于亲人和亲密的朋友之间2.交际距离：半米到一米半适用于与同事、客户之间的交流3.礼仪距离：一米半到三米适用于对上司、长辈或比较尊敬的人4.公众距离：三米以外公众场合与陌生人之间的距离所以，在公司中我们一般采用交际距离，以示对别人的尊重。企业的礼仪企业的标识（CI\VI\MI）人际交往礼仪－－记住对方姓名、嗜好、专长人际交往中企业员工四禁忌第一节商务活动礼仪谈判礼仪（一）商务谈判礼仪含义所谓商务谈判礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列行为规范。商务谈判礼仪与一般的人际交往礼仪不同，它体现在商务活动的各个环节之中。（二）商务谈判礼仪的原则1．“尊敬”原则2．“真诚”原则3．“谦和”原则4．“宽容”原则5．“适度”原则（三）商务谈判中的礼仪11权威应由别人来认可第一次参加美国心理学年会，是到美国读书的第二年。记得那天在一次大会后的咖啡厅的休息室里，我和几位同校的研究生们坐着聊天。一位高班的美国研究生低声问我：你知道那位坐在斜角沙发的一头白发的人是谁吗？我一脸诧异。“他是Skinner（斯格纳）”。“Skinner”我差点叫出声来。B.F.Skinner，美国行为学派（Behaviorism）的创始人？我简直不敢相信。这位国际学术界的大师，与Freud（弗洛伊德）齐名的心理学大师就坐在离我不到十米远的地方！这位老美看出了我的惊喜，拉着我一起向他走去。因为我是学校心理系100多年历史上第一位从中国来的研究生，可以看得出Skinner对中国的心理学发展的兴致。12几分钟简谈之后仍在兴奋中的我，却那么地不敢相信：如果在中国，以他的地位和成就，岂不应该是前呼后拥、车水马龙？两个月后，我所在的心理系又邀请了另一位心理学大师劳姆·乔姆斯基（NoamChomsky）来系里讲学。使我吃惊的是，他的讲座不时被习以为常、爱发问的美国研究生们所打断。有时问题还很尖锐。而他，总是耐心地听，耐心地回答。回答不上来就坦然地告诉大家：“Idon’tknow（我不知道）。”两个小时的讲座后，看着这位大师自行开车离开了学校。这就是我所曾经崇拜的国际学术界大师？13我逐渐发现越来越多的同类事情：参加星期日礼拜的聚会，邻座的竟是某大企业的CEO；学校自愿者活动时，发单页的中年妇女就是我们的校长夫人；去和市长见面，就需几天的预约，而和市长留个影什么的更是情理中的事。更多的是，在学校的广告栏里，不时地看到，著名的学者、教授，不乏诺贝尔奖金获得者、企业家、退出第一线的政府高官来学校讲座的信息。而入场都是免费的，提问是随意的，提前离场是允许的，不会招来任何人的非议。和中国社会相比，美国人似乎没有权威。摘自《新安晚报》，作者许岗二、开业礼仪1.仪式的筹备2.开业典礼的流程开业的仪式筹备开业仪式时六方面的工作开业常见的三种形式关于行掷瓶礼掷瓶礼”－－在举行新海轮下水典礼时，总要由船主（或其代表）的夫人将一瓶香槟酒掷在船首击碎，名为掷瓶礼”。在古代，科学技术落后的条件下航海是件艰苦且又危险的职业。船员遇难事件甚频。每当遇难时，船上尚活着的人便只能将要说的话写在纸上，装入酒瓶，封口后抛向大海任其漂流。希冀能被其他船只或岸上的人发现。所以每当海上风暴骤起或航船逾时未归之际，船员的家属们便集结于岸边，祈祷、期盼亲人能平安地回家。开业的礼仪开业礼仪筹备开业仪式舆论宣传来宾约请场地布置接待服务礼品馈赠程序拟定关于行掷瓶礼所以香槟在船头摔得越碎越好，预示这艘新轮船将永远航行平安。如今，海难虽已基本杜绝，但“掷瓶”的习俗却依然存在，只是演变为具有传统色彩的喜庆仪式罢了。这一礼俗在西方国家盛行，近年来也传入我国沿海地区。三、剪彩的礼仪剪彩的准备剪彩的人员剪彩的程序剪彩的做法礼仪小姐的最佳装束关于剪彩事故第二节商务宴请礼仪一、宴请礼仪（一）宴请的类型当前国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、工作进餐、茶会等，而至于采取何种形式，一般根据活动的目的、邀请对象以及经费开支等因素来决定。（二）宴会的组织安排（三）邀约礼仪（四）餐桌礼仪小常识入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。口内有食物，应避免说话。自用餐具不可伸入公用餐盘中夹取菜肴。必须小口进食，不要大口的塞。食物未咽下，不能再塞入口。取菜舀汤，应使用公筷公匙。吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，以免碰及邻座。自己手上持刀叉，或他们在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。用餐好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。切记用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。玩意不禁，应说声“对不起”。喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切记劝酒、猜拳、吆喝。如餐具坠地，可请侍者拾起。会务和待客礼仪迎接礼仪接待礼仪开、关门礼仪介绍和握手礼仪宴会敬酒礼仪乘车座位安排会议座次安排合影位置安排宴会座次安排（一）迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。（一）迎接礼仪1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。（一）迎接礼仪3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。（一）迎接礼仪4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备，这容易因让客人久等而误事。5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。（一）迎接礼仪6、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。（二）接待礼仪接待客人也要注意几点。1、客人要找的负责人不在时，可明确告诉对方负责人到何处去，何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、报刊、杂志等，并时常为客人添加茶水。（二）接待礼仪3、接待人员带领来宾到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。（1）在走廊的引导方法。宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。（2）在楼梯的引导方法。当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，接待人员走在后面；若下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面；上下楼梯时，都应该注意来宾的安全。（二）接待礼仪（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。（4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。（二）接待礼仪引导姿势正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。（二）接待礼仪4、诚心诚意地奉茶。广东习惯以茶水招待客人，倒茶、递茶有规矩和讲究。※茶具清洗干净※若非客人特殊要求，则茶水放适量※茶倒七分满※倒茶手势，不能横过客人面前倒茶（二）接待礼仪※双手递茶※有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向为客人右手方向※递茶、添茶顺序：先上后下，先客后主，先人后己，女士优先※干净毛巾，及时擦拭茶渍、水迹※及时添茶（三）开、关门礼仪一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。（三）开、关门礼仪如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。走在前面的人打开门口要为后面的人拉着门。后进的人应主动关门。如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。（三）开、关门礼仪1、朝里开的门※如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。（三）开、关门礼仪2、朝外开的门※如果门是朝外开的，引领者应打开门，请宾客先进。（三）开、关门礼仪3、旋转式大门※如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。（三）开、关门礼仪无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。（四）介绍与握手礼仪介绍他人，是作为第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。（四）介绍与握手礼仪介绍他人时遵守“尊者优先”的顺序规则。迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾；介绍两人互相认识，先女后男，先年长后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。（四）介绍与握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（四）介绍与握手礼仪握手的方法1、一定要用右手握手；2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜；不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触；3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手；4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。（四）介绍与握手礼仪5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好7、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手8、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉（五）宴会敬酒礼仪正式宴会上，男主人向来宾提议，提出因某事而饮酒，通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好！正式祝酒词应在特定的时间进行，不能因此应先来宾的用餐。一般适合在宾主入座后、用餐前进行。（五）宴会敬酒礼仪祝酒可由主人、主宾或在场的人提出。建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。有人建议干杯后，即使滴酒不沾，举起酒杯到眼睛高度，“干杯”，一饮而尽或适量，并与提议