单元11 城市轨道交通客运服务实例

单元11城市轨道交通客运服务实例学习目标：1.能够结合地铁规定，利用服务技巧，制止乘客违规行为；2.掌握站厅的细微服务内容，能够及时处理乘客进出站遇到的问题；3.掌握客服中心的细微服务内容，能够解决乘客投诉并处理乘客常见票务问题；4、掌握站台的细微服务内容，保证乘客在站台的安全，减少纠纷的发生；建议学时：12学时11.1站厅服务在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮助重点乘客服务等一、站厅服务的基本要求1、保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；适当时候，向乘客友善的点头微笑或主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站厅服务的基本要求2、留意附近的环境和设备，如遇上设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客的不便3、确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁人员，放置“小心地滑”的告示牌。一、站厅服务的基本要求4、留意进站乘客，并注意乘客出入闸机情况，如遇上票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心练一练：在站务人员的日常工作中，很多情况下都需要为乘客指路，那为乘客指示方向的手势有哪些注意事项呢？让我们一起来练一练。注意：手臂要从腰边顺上来，五指并拢，打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感手臂伸直，高度应超过自己的胸部视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位待乘客离去后，再将手臂收回二、站厅细微服务指导站厅岗站务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客不会使用自助售检票设备、乘客无法进站、乘客无法出站、乘客逃票进出站等，在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？二、站厅细微服务指导1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收2、乘客使用购票设备时出现卡币检查设备状态，如显示卡币，则按规定办理如显示正常，则由站务人员购票给乘客看，若卡币，则按规定为乘客办理，若无卡币，向乘客解释对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作3、乘客出站时卡票查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，情况属实，对乘客做好解释工作4、发现携带大件行李的乘客礼貌的和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯，并引导其从宽闸机进出站如果乘客携带了超过地铁要求的大件物品，我们应及时提醒对不起，您不能携带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具，谢谢你的合作5、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客应立即上前制止，并要求其到售票处买票若乘客故意为难工作人员，可以找公安配合若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合对不起，您的孩子身高超过了1.2m，请您买票，谢谢您的配合！6、出现票务问题需要前往客服中心办理耐心的和乘客解释清楚，礼貌的用手掌指示前往的方向若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要7、发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站上前了解情况，询问是否需要帮助让这群乘客在乘客相对少的地方等待，尽量不影响到客流的正常进出要对是否为非法团体有一定的敏感性（报告上级）香港地铁的贴心服务在香港地铁，把测量身高用的简单而又呆板的尺子，做成卡通的模样，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自觉过来测量身高，为车站工作人员提供了方便，真正体现了地铁的人性化服务。三、案例分析1.案例分析一2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。想一想：导致纠纷发生的原因有哪些帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。服务技巧员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。2.案例分析二2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？服务技巧地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。服务技巧让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案想一想：2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。想一想：就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？处理要点告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车11.2客服中心服务客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量一、客服中心服务的基本要求保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要主动热情，态度和蔼、面带笑容售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率的处理票务问题仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。二、客服中心细微服务指导票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？1、乘客购买单程票卡程序内容收收取乘客购票的票款唱讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型操作在BOM上选择相应功能键，处理车票。找零清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清2、乘客给一卡通充值把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清您卡上现在的余额为**元我收到您**钱您卡上余额为**元您好，请问您要充多少元？3、处理乘客付给的残钞不接受缺损四分之一以上的纸币拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少）4、处理乘客付给的假钞不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换如果提醒无效，乘客干扰到正常服务可以报告值班站长或请求公安协助如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理对不起，请您换一张纸币5、乘客要求退票向乘客解释单程票一律不给退票如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点6、当遇到找不开零钱时应有礼貌的询问：如乘客没有零钱对不起，请问您有零钱吗？对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换7、发现有乘客插队时用有礼貌而又坚定的语气提醒他：麻烦您先排队，我们会尽快为您办理8、乘客在票亭前排起长队遇到有不耐烦的乘客时，应适当的安慰：如果需要较多时间接待某位乘客，可以向其他同事请求帮助对不起，请您稍等，我们会尽快办理9、乘客投诉时清楚地了解问题以后，先向乘客表示抱歉和理解他们的不满，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解决问题的建议如果顾客仍然不满意、生气，可以寻求上司协助，这时候亦要向他表示歉意，并解释已经向上司寻求帮助，请他稍等。三、案例分析1.案例分析一2009年1月，**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。事件分析：工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。事件分析：值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因服务技巧：售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。当发现乘客有不满意的情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。服务技巧：值班站长到场时，应先耐心的倾听乘客的投诉，并表示虚心接受乘客的意见。值班站长不能直接指出售票员没有错，而是应该向乘客委婉的解释，并表示歉意，给乘客一个台阶。2.案例分析二2010年2月，有一名乘客认为大概半小时以前售票员少找给他五十元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，所以给予否认，乘客很激动，开始指责售票员的不是，并要求找值班站长投诉……思考：如果你是售票员，你如何处理呢？事件分析：售票员在售票过程中，没有严格按照售票作业程序，导致少找钱给乘客，是和乘客发生纠纷的主要原因当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动服务技巧：售票员应该严格按照标准售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款。当乘客认为票款不符时，应耐心的向乘客解释：“对不起，我们的