前厅服务与管理课件精讲

LOGO前厅服务与管理任课老师：杜巧思模块二预订业务管理模块三前厅接待管理模块四前厅退房结账管理模块五前厅部综合服务目录模块一前厅部概述模块一：前厅部概述模块一前厅部概述模块一：前厅部概述【任务计划】本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与任务；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。【实训计划】时间分配：共14课时4课时学生阐述调查结果；教师总结并讲授前厅部的地位和作用；4课时饭店前厅部参观；2课时饭店前厅部服务人员的礼仪基础知识实训；4课时饭店前厅部设计；认识前厅部（FrontOffice）请先欣赏几张前厅部的图片谈谈对前厅部的认识LOGO【学习目标】认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的基础素质要求，并能设计出理想中的饭店前厅。任务一前厅部的地位和作用前厅部的地位与任务前厅部的定义前厅部（FrontOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。一、前厅部的地位1．饭店的“窗口”；2．是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3．前厅是饭店的代言人；4．主要任务为销售客房；5．业务调度中心6．信息枢纽二、前厅部的任务1、销售客房2、建立客帐，进行帐单管理3、控制客房状态4、提供相关服务5、协调对客服务6、统计与预测报表7、建立客史档案任务二饭店前厅部的参观【学习目标】明确前厅部的组织机构及岗位职责。熟悉前厅布局和环境要求；并为能设计出理想中的饭店前厅打好基础。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部组织机构及岗位职责的认知。阐述完毕后教师进行引导、总结。前厅部经理大堂副理前台收银处商务中心礼宾部总机车队饭店代表接待处行李处预订处前厅部组织机构的设置原则1.必须满足宾客需要2.必须符合国家旅游星级饭店标准的要求3.前厅部员工数必须少于或等于饭店给予的编制人数4.组织机构设置应该合理，设置既要分工明确，又要便于协作，还要便于管理任务三前厅部员工素质与礼仪【学习目标】通过学习前厅部员工的职业仪态、教师讲授、课堂讨论等具体环节，能正确认知饭店前厅部员工的职业仪态，能展现出个人的职业风采。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；练习前厅部员工应有的职业仪态，最终养成职业习惯。前厅部员工的礼仪（一）站姿男士应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。（一）站姿（二）行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。前厅职业妆前厅接待人员上班时应化淡妆，以体现出接待人员的健康、自信。（一）日常接待工作1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：表示出热情友好和愿意提供服务的态度。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。2、接待礼仪接待人员正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。2、接待礼仪在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。大厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（二）电话礼仪1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过三声之内接起电话3、注意声音和表情4、保持正确姿势5、复述来电要点6、最后道谢，让客户先收线任务四饭店前厅部设计【学习目标】认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出理想中的饭店前厅。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。前厅布局1.前厅布局原则分区、渐变效益、特色绿色、美观管理、舒适安全、方便前厅布局2.前厅主要设施（1）饭店大门（2）宾客休息处（3）公共设施（4）柜台（5）设施标志（6）其他前厅布局二、前厅环境1.光线、色彩2.温度、湿度3.声音【知识拓展】通过学习我们已经知道前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前厅部？模块二前厅部预定业务管理前厅部预定业务管理【任务计划】通过预定业务学习掌握预定的有关基础知识，熟悉预定的操作步骤与有关服务有关技巧。了解客房预定的作用；熟悉客房预定的渠道、方式和种类；掌握客房预订的方法。【分组教学】学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。【学习内容】预订业务管理【实训计划】时间分配：共24课时4课时预订的方式与种类8课时客房预订程序4课时客房预订的管理8课时客房预订实训任务一预订方式与种类【学习目标】认识前厅部预定的方式与种类；熟悉预定的操作步骤与技巧；掌握预订部人员的基础素质要求，并能进行简单的预定。【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、客房预订的渠道1.散客自定房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2.旅行社订房。3.公司订房。4.各种国内外会议组织订房。5.国际订房网络组织订房二、客房预订的方式1.电话预定2.国际互联网订房3.传真订房4.口头订房客房预订的种类1.非保证类预订（1）临时类预订（2）确认类预订（3）等候类预订2.保证类预订（担保预订）订房担保方法：使用信用卡预付订金订立商业合同任务二客房预订程序【学习目标】掌握不同类型客人的客房预订程序【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、客房预订程序（一）预订准备为了确保预订工作的高质量完成，客房预订员必须做好预订前的相映的准备工作。1.按饭店规范准时上岗，做好交接班工作。2.了解前期的预订情况。3.准备好预订工作所需的表单、资料及一系列用品。（二）受理预订1．散客预订受理2.旅游团队的预订受理3.会议团队的预订受理4.重要客人的预订受理（三）确认预订无论客人以何种方式来预订客房，饭店都应该给客人一个明确答复，如果饭店可以为客人提供房间，给客人肯定的答复就叫确认预订。确认预订的方式通常分为两种，即口头确认和书面确认。（四）预订的取消和变更1.预订的取消2.预订的变更【知识拓展】客房预订的类型有哪几种?各自的特点有哪些?任务三客房预订的管理【学习目标】熟悉和掌握客房预订管理的内容和方法【任务总结】学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据学生操作的结果给予考评。一、订房核对（一）订房核对的作用因为多种原因，客人在预订与抵店入住的中间会出现取消或更改订房的计划，为了提高预订的准确性，保证饭店的客饭出租率，饭店需要做好订房核对工作，以便发现问题及时更正或补救。（二）订房核对的方式订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。二、超额预订的管理（一）超额预订1、定义指饭店在订房数已达到饭店接待满负荷水平的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人应预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。2.考虑因素团队订房与散客订房的比例预定类别之间的比例订房资料和工作经验三超额订房过度的处理1.仅某一类型客房超订过度时可以采用客房升级的办法解决。2.在饭店内部挖掘潜力安排客房。3.对于已经确认订房又在规定时间内来入住的客人，如果客满内部无法提供住，饭店必须马上采取补救措施，妥善安排好客人的住宿，挽回不良影响。任务四客房预订实训【学习目标】通过客房预订实训，掌握接受客人预订的有关基础知识，熟悉预订的操作步骤与相关服务技巧。【实训设备】计算机、电话、预订单、电话记录本、笔、房价表等【实训准备】预订人员按照饭店的要求规范上岗，做好交接班手续。打开计算机进入饭店客房预订界面或检查预订报表、预订控制部。【实训步骤操作】电话预订实训程序标准1、接电话铃响三声以内接电话2、问候客人1、关候语：早上好，中午好，晚上好2、报部门：预订部3、聆听客人预订要求1、确定客人预订日期2、查看计算机及客房预订显示架4、询问客人姓名1、询问客人姓名及英文拼写2、复述确认5、推销客房1、介绍房间种类和房价，从高价房到低价房2、询问客人公司名称3、查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价6、询问付款方式1、询问客人的付款方式，在预订单上注明2、公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保受理电话预订的程序与标准7、询问客人抵达情况1、询问抵达航班及时间2、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天18：003、如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码作担保预订8、询问特殊要求1、询问客人特殊要求，是否需要接机服务等2、对有特殊要求者，详细记录并复述9、询问预订代理人情况1、预订代理人姓名、单位、电话号码2、对上述情况作好记录10、复述预订内容1、日期，航班2、房间种类、房价3、客人姓名4、特殊要求5、付款方式6、代理人情况11、完成预订致谢二、更改、取消预订实训：程序标准1、接到客人更改预订的信息1、询问要求，更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2、询问客人需要更改的日期2、确认更改预订1、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况2、在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单3、需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3、存档1、将原始预订单找出2、将更改的预订单放置上面钉在一起3、按日期、客人姓名存档4、未确认预订的处理1、如果客人需要更改日期，而饭店客房已订满，应及时向客人解释2、告知客人预订暂放在等候名单里3、如果饭店有空房时，及时与客人联系5、更改预订完成1、感谢客人及时通知2、感谢客人的理解与支持（未确认时）变更预订的处理程序与标准取消预订的处理程序与标准程序标准1、接到预订信息询问要求取消预订客人的姓名、到达日期和离店日期2、确认取消预订1、记录取消预订代理人的姓名及联系电话2、提供取消预订号3、处理取消预订1、感谢预订人将取消要求及时通知饭店2、询问客人是否要做下一个阶段的预订3、将取消预订的信息输入计算机4、存档1、查询原始预订单2、将取消预订单放置在原始预订单之上，钉在一起3、按日期将取消单放置在档案夹最后一页二、预订部案例分析及思考某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。思考？问题：接待员该如何妥善处理此事？可能采用的做法及评析：对酒店管理人员的启示：模块三前台接待服务与管理前厅部接待业务【任务计划】通