前厅部培训

•纪律要求：–提前5分钟到场–培训时间进出要报告–手机必须关机或调为静音•作业要求：–标准１６Ｋ纸或专用笔记本–注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁培训要求第一章酒店前厅服务•主要内容:–第一节前厅部的地位与功能–第二节前厅部前台预订服务–第三节前厅部前台接待服务–第四节前厅部前台账务处理–第五节前厅部礼宾服务–第六节前厅部总机与商务服务•学习目标:–前厅概念\特点\功能–掌握前台预订、接待及账务处理程序–掌握礼宾服务项目及程序–掌握总机与商务服务项目及程序第一节前厅部地位与功能前厅部----FrontOffice•前厅部地位•前厅服务主要特点•前厅部功能•前厅部组织机构•前厅客房管理业务流程前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的地位。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。前厅部地位为什么叫前厅部?工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。前厅部地位1.前厅部是酒店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是酒店形象代表(FIGURE)3.前厅部是酒店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow4.前厅部是酒店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局前厅部的功能•销售客房–订房推销（WALKIN)–排房,确定房价–办理入住登记•提供信息–哪些信息?前厅部功能•协调对客服务•控制客房状况–客房销售与客房管理•对销售部•对客房部–正确反映房态•预订客房状况显示系统•客房现状显示系统前厅部功能•提供各种前厅服务–前厅系列服务:•建立客账–建立客人账户–及时认真登记消费–监督检查客人信用状况•结账离店•建立客史档案•辅助决策前厅部的组织机构1、酒店前厅的组织机构前厅部经理宾客主任商务中心前台礼宾部总机房务总监前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客服务客人退房送客离店管理工作房态确认预订确认分房迎接引导行李搬运办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理第二节前厅部前台预订服务•预订渠道•预订方式•预订种类•预订程序•案例分析什么是预定?•预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议•预定的作用–从客人方面考虑:•1、方便客人，免遭客满的风险。•2、为客人提供满意的客房。–从酒店方面考虑:•1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作•2、以便进行订房管理控制工作•3、有利用酒店客房到达理想的出租率。•直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向酒店预订旅游中间商向酒店批量预订房间•间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门酒店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:国际订房网络组织订房。其他组织订房。客房预订的渠道(直接/代理)（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的酒店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代酒店广泛采用（六）合同订房（Contract）预订的方式电话预定的操作程序•1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是前台接待，请问有什么可以帮到您的？Goodmorning,frontdesk,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单预定的种类（一）非保证类预订•临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点)3.等候类预订(On-WaitReservation)（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保客房预订的程序通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：一是：零星散客二是：团队客人确认订房要求，房价付款方式、定金等接受预订•在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：•客人的姓名、性别、国籍；•抵店日期、时间、交通工具及班次；•所需房间的种类、房价及数量；•询问订房人姓名、单位、联系电话；•说明所订房间的保留时间；•询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；•复述上述内容，请客人确认；•对客人订房表示感谢。抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次修改预订(预定变更)预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等操作程序1.了解客人预定变更要求2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息预定取消•由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单案例在飞机场没有接到客人•一日，酒店车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。•思考题•1．取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题?•2．如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员?案例已预订的房间被出租了一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给酒店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。思考题1．如何掌握“取消预订”的时限?2．客人没有得到预订的房间怎么办?3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?案例1005房变成1522房•住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005．当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找酒店负责人投诉。•思考题•1．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务?•4．交接班时，应注意哪些事项?•5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理?第三节前厅部前台接待服务•接待准备工作•办理入住登记手续的目的•办理入住登记手续的表格(包括登记信息)•入住登记程序•入住登记中的注意事项•保险箱服务接待准备工作•资料准备:–房态报告(RoomStatusReport)–预抵店客人名单–宾客历史档案–特殊要求预抵店客人名单–预抵店重要客人名单–其他准备工作办理入住登记手续的目的•遵守法律规定•获得宾客资料•满足宾客要求•推销酒店设施,方便宾客选择•为后续服务提供可靠依据办理入住登记需要的表格•住宿登记表–临时住宿登记表–团体人员住宿登记表–登记内容:•房卡入住登记程序•主动起身问候客人，并询问是否有预定。•查询预定。•确认预定信息。•无误后通知HSKP××房客人已到店.•扫描证件,让客人核对入住登记表并签字,留联系方式.•交押金.（所有费用自付的，一般交房费2倍的金额；房费旅付的可适当少交一些。）•告知早餐时间、地点，询问是否有贵重物品需要寄存在贵重物品保险室。•把钥匙交给客人，告诉客人入住手续已办好。•通知礼宾送客人回房间，并给客人送上祝福语，希望客人入住愉快。入住登记中的注意事项------特殊情况处理•换房–原因–程序:•了解换房原因•查看客房状态•填写房间\房租变更单•换房行李服务•发放新房卡及钥匙,收回原卡及钥匙•更改资料及房态•离店日期变更–提前离店–推迟离店入住登记中的注意事项------特殊情况处理（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。思考:旅游旺季，住店客人要求延住?•宾客不愿详实登记–解释必要性–怕麻烦或填写困难,则代为填写但需签字–打消客人顾虑–改进服务,满足需求入住登记中的注意事项------特殊情况处理•宾客抵店时,发现房间已被占用?(重房)入住登记中