任务6票务设备故障的应急处理.

项目二地铁票务组织任务6.异常情况下地铁票务处理2主要学习内容：特殊情况下的票务应急处理方案自动售检票系统设备故障下的应急处理其他特殊情况下的应急处理3特殊情况下的票务应急处理方案一、特殊情况下的应急处理规定（一）AFC设备特殊情况下的票务处理规定：1.“半自动售票机”故障处理程序:（1）非付费区：单独非付费区无法正常进站的乘客从边门进站；非单独非付费区的乘客引导到其它票务处办理业务。4特殊情况下的票务应急处理方案（2）付费区：若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站，1）单程票：回收车票并记入当天站存车票。2）储值票、城市一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。3）老人免费卡：告知乘客下次照常使用。4）引导无票的乘客到票务处按规定补款,填写OP105，记为正差额。5特殊情况下的票务应急处理方案5）若乘客主动反映车票超程、超时，引导乘客到票务处按规定收取乘客超程、超时费用（储值票的超程费用按本次车程费减去该票种的最低车费收取），单程票回收并记入当天站存车票。填写OP105，并记为正差额。6）对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接引导其从边门出站。6特殊情况下的票务应急处理方案2.“自动售票机和半自动售票机全部故障”的处理程序（1）非付费区：发售纸票，并引导无法正常进闸的持IC卡车票乘客及持纸票乘客从边门进站（2）付费区：处理同半自动售票机故障处理相同。7特殊情况下的票务应急处理方案3.“全部进闸机故障或进闸能力不足”的处理程序（1）发生车站：引导持票乘客从边门进站联（2）非发生车站：1）单程票、储值票、城市一卡通：引导乘客到票务处，按车票“进出次序错误”时的操作给车票更新，若车票超程则按规定收取超程费用后更新车票，乘客从闸机出站。2）老人免费卡：引导乘客从边门出站。8特殊情况下的票务应急处理方案4.“全部出闸机故障或能力不足”的处理程序：按以下情况处理后引导乘客从边门出站：（1）单程票：回收车票并记入当天站存车票。（2）储值票、城市一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票务处扣除。（3）老人免费卡：告知乘客下次照常使用。（4）引导无票的乘客到票务处按规定补票。9特殊情况下的票务应急处理方案（5）若乘客主动反映单程票超程、超时，引导乘客到票务处更新，收取乘客超程、超时费用（6）若乘客主动反映储值票超程、超时，引导乘客到票务处，对超时车票进行超时更新；对超程车票按本次车程费减去该票种的最低车费收取后填写OP105，并记为正差额。10特殊情况下的票务应急处理方案（二）运营特殊情况下的票务处理规定：1.“列车晚点”的处理程序：（1）非付费区受影响的持单程票乘客要求退票时：按车票实际余值即时退票，填写OP102。（2）付费区受影响乘客要求取消乘车时：1）单程票：发放“地铁免费乘车/退款凭证”，引导乘客从边门出站（车票不回收）。2）储值票、城市一卡通：发放“地铁车票免费更新凭证”，引导乘客从边门出站。11特殊情况下的票务应急处理方案3）对从延误列车上下来的乘客：（A）单程票超时：回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。（B）储值票、城市一卡通超时：给车票进行免费超时更新，填写OP105，记为负差额，乘客从闸机出站。（C）除以上情况外的其它车票按规定办理。12特殊情况下的票务应急处理方案2.“运营故障需清客“的处理程序：（1）非付费区受影响的持单程票乘客要求退票时按车票实际余值即时退票，填写OP102。（2）付费区受影响乘客要求取消乘车时：1）单程票：发放“地铁免费乘车/退款凭证”，引导乘客从边门出站（车票不回收）。2）储值票、一卡通：发放“地铁车票免费更新凭证”，引导乘客从边门出站13特殊情况下的票务应急处理方案3.“列车越站“的处理程序：接到控制中心行调列车越站的通知后，越站停车的第一个车站，对越站列车上受影响的乘客：（1）单程票超程：回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。（2）储值票、羊城通超程：给车票进行免费超程更新，填写OP105，记为负差额，乘客从闸机出站。14特殊情况下的票务应急处理方案（3）在付费区持票乘客强烈要求退票时，值班员或以上级别员工确认车票与当天发生特殊情况的时间相符，单程票按车票实际票价即时退票，填写OP102，并给乘客发售免费出站票出站，填写OP105；储值票则转到非付费区模式下免费更新后给乘客发放免费出站票出站填写OP105，记为负差额。（4）除以上情况外的其它车票按规定办理。15特殊情况下的票务应急处理方案4.“车站出现火灾等紧急情况“的处理程序：（1）引导乘客从边门、闸机处离开车站。（2）对受影响的单程票可在7日内按车票实际余值退款填写OP102；储值票、羊城通车票进行免费更新，填写OP105。受影响的车票特征为:在半自动售票机上分析车票显示为“车票没有进站码或车票没有出站码”，且判断上次使用日期/时间同发生紧急情况的日期/时间相符。16特殊情况下的票务应急处理方案17特殊情况下的票务应急处理方案