销售流程培训

销售流程培训售楼员接听客户电话要则售楼员工作程序售楼员工作方法项目销售基本流程图商品房购销合同流程图银行按揭流程图售楼员接听客户电话要则(1)接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度适当,简洁而不冗长。(2)接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。(3)销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过3下。(4)接听电话时，必须要亲切地说：“您好，xx广场(花园)，中原地产为您服务。”(5)当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。(6)录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过3分钟(在广告日电话时间应更加缩短)；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈。(7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。(8)在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。(9)在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。(10)在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。(11)不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。(12)不许在接听顾客电话时与其他人搭话。售楼员工作程序区域楼市状况的整理→竞争对手楼盘的基本情况(优劣势分析)→自身楼盘资料的收集和建立→整理吸引买家的优越点→拿出自身楼盘劣势应对措施→(搜集客户信息→筛选客户信息→访问客户)→接待来访客户→介绍楼盘情况→解答客户问题→带客户参观样板房（楼盘现场)→为客户度身订造买房个案→记录与客户的谈话过程→建立客户档案→信息反馈给上级→电话跟踪客户(上门拜访客户)→再度接待客户→与客户签订预购书→提醒客户交纳预订楼款→提醒客户签订正式认购合同→售后服务→信息再度反馈→综合分析与调研。1．前期准备工作熟悉区域楼市概况、自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心。(1)熟悉现场特点：熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。(2)销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。2．接待规范(1)站立(2)迎客(3)引客远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手持准备好的资料，两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，递上自己的名片并介绍“我是xx小姐，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后互相递换名片，如客人是有头衔的“经理”、“董事长”，“负责人”时，应说：“先生这么年轻就是公司的xx，实在不简单，哪天有机会向您请教成功的秘诀!”如无头衔的在介绍到一定的进程中你可说：“先生仪表出众，独具慧眼能看准我们的楼盘，相信不久的将来一定会有所作为的!”夫妻同来参观或携带子女同行的，可在先生面前赞美太太，在太太面前赞美她先生，在夫妻面前赞美小孩等。销售员要适当恭维客户，以建立沟通渠道，这样也较容易使客户形成购买意向。3．介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料—（视听区）模型、展板介绍—示范单位介绍—实地介绍—引客到洽谈台。(1)模型介绍：①指引客人到模型旁；②介绍外围情况；③介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、入文景观等等；④介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。(2)基本要素介绍：小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客户到示范单位。(3)参观样板房、示范单位：①样板房：介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设状况。②示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家具如何布局、间隔开间如何改动等。(4)楼盘实地介绍(小区实景)①是否看现场，视各现场的具体特点而定。②重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。③要注意工地现场的安全性。4．洽谈、计价过程具体过程：洽谈推介一询问销控一计价一求助主管(或经理)一促进成交。(1)带客户坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。(2)根据客人需求，重点推介1～2个单元。(3)推荐付款方式。(4)用“计价推介表”详细计算楼价、银行费用及其他费用等。(5)大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。(6)关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮您，能满足您的需求”，对售楼主管说“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。5．成交进程成交进程包括：交临时定金一营造成交气氛一补足定金一签订认购书一跟进已购客户(间断储备新客户)。(1)当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生(小姐)，有没有带身份证?”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说：“签约时再补。”一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款。”“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您!”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。(2)当客人要再考虑时，可利用：①展销会优惠折扣；②展销时间性；③好单元的珍稀性、惟—性，促使顾客下临时定金，24小时再补足定金。(3)交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等。(4)来客留电、登记方式。最后必须注意，售楼人员要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上级主管。售楼员工作方法1．接待规范(1)客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接。(2)须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不允许出现根本性的错误。(3)所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身边，以便随时取用。接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。(4)客户表明购楼意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍。①销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。②在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。③随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖。④不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“谢谢，欢迎再次光临”。2．实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，但去实地时因为楼宇或在建设过程中或没有装修，与样板房大相径庭，此时售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景、人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象而下决心购买。3．留客方式当整个推介过程完毕，而客人确实需要再三考虑时，可说：“xx先生或小姐，请留下电话，如果公司有其他特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生／小姐，麻烦您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。4．销售技巧(1)把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。(2避免“我说你听”的介绍式，惟有以交谈的方式，才容易引出客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素予以说服。(3)房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。(4)在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。5．客户追踪(1)售楼员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户(从客户资料调查表中查寻)，必须主动跟踪联系，继续了解说服。(2)所有售楼人员必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。(3)原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆。(4)追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。6．工作日志(1)每人每天应按规定写工作日志，从而作出适当的反应、调整或支援。(2)工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数、客户来访数、成交数、来访客户资料、提出需求等。7．收据、认购书(1)收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。(2)销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。(3)收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，经过他人核对无误、确认后将客户联交给客户。(4)认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。(5)销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”，然后按规定装好，方便日后查找。项目销售基本流程图售楼员：打招呼问好，自我介绍，引导客户参观模型讲解项目概况后，带客户到洽谈区向客户提供项目售楼资料，仔细聆听客户反馈意见并做好记录引导客户参观示范单位或交楼标准间强调项目诸多优点及优惠，促成客户确定是否有购买意向签订认购书，注明姓名、身份证号码、房号、楼层、定购价及付款方式、首期款及按揭尾数或临时定金、补定时间现场销售人员复核认购书，核对每一个细节开收据，将认购书归档认购书存档与汇总输入电脑，制作成项目每日销售报表、销售汇总表留下客户姓名、电话及资料以便跟进征询客户的意见，填写客户登记表向客户强化项目优点，请客户认真仔细考虑，欢迎再来有无合同移交及归入档案管理销售文员将已签约合同输入电脑盖公司法人章及公司章三级审核：售楼部、财务部、公司领导销售文员确认客户身份证是否与认购书相符，与客户签订合同后，将身份证复印件一起放进合同袋，如境外客户购买须出示护照或回乡证确认付款方式，如选择免息分期付款者，与客户签订房地产买卖补充合同选择付款方式，发给客户费用清单（按揭），将有关资料存档，入伙前一并汇总移交物业管理公司持认购书前往财务部交纳首期款客户签订认购书，确认付款方式、房号合同一式四份，需签订合同免息付款方式者，含房地产付款补充合同一式三份正式合同1份，与档案资料（身份证复印件、审批单等）一并存于售楼部，集中移交办公室存档一次性付款给客户1份，按揭、免息分期，交公司财务部转交银行作抵押贷款每签订完20份合同集中移交一次房管局备案售楼部文员填写重要文稿审批单甲方（1份）乙方（1份）房管局（1份）商品房购销合同流程图通知客户按时缴交每月的供楼款律师事务所将所有已抵押登记的贷款资料交回银行，银行