丽江旅游服务标准体系

1丽江市旅游业标准体系表一、编制说明标准体系是将一定范围内的标准按照内在联系组成的有机整体。旅游业标准体系表是指将旅游业标准按照某种内在联系排列起来的图表，用来表达旅游业标准体系的构思、设想、整体规划，是旅游业标准系统集成的表现形式，是一定时期内标准立项和编制标准化发展计划的重要依据。丽江市是国家旅游局确定的全国旅游标准化试点市，为了确保旅游标准化试点成功、顺利建成全国旅游标准化试点市，丽江市旅游局组织有关专家，深入调研，在参考《全国旅游业标准体系表》及相关省、市旅游标准化体系表的基础上，结合丽江市旅游发展实际，编制了《丽江市旅游业标准体系表》。（一）指导思想以科学发展观为指导，坚持以人为本，围绕丽江“国际精品旅游胜地”的建设目标，紧紧抓住创建“全国旅游标准化试点市”的契机，加强旅游业标准体系建设，扩大标准覆盖领域，充分发挥旅游标准化手段的关键性基础作用，为旅游业发展提供有力的技术支撑，促进丽江市旅游服务质量和公共服务水平的提高，为努力把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和广大人民群众更加满意的现代服务业作出积极贡献。（二）编制依据1、国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）；2、《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）；3、《国务院关于加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）；4、《国家旅游局关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》（旅办发〔2010〕40号）；25、《中国旅游业发展“十二五”规划纲要》（征求意见稿）；6、《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》；7、《全国旅游业标准体系表》；8、《标准体系表编制原则和要求》（GB/T13016-2009）；9、《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》（GB/T24421.1—2009）；10、《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》（GB/T24421.2—2009）；11、《云南省“十二五”旅游业发展规划》（征求意见稿）；12、《云南省旅游标准化发展规划（2011——2015）》（征求意见稿）；13、《丽江市“十二五”旅游业发展规划》；14、《丽江市政府工作报告2011》（三）目标1、构建科学、合理的丽江市旅游业标准体系结构；2、指导丽江市旅游标准的制修订工作，促进旅游标准的贯彻实施；3、明确丽江市旅游标准化工作的主要范围和重点领域，通过体系表的建立和实施，全面提升丽江旅游业在管理、服务、基础设施等方面的国际化水平，推动丽江市“国际精品旅游胜地”目标的实现。（四）原则1、国际领先在体系表的制定时，应遵守国际通行标准，力争达到国际一流水准。2、科学合理从旅游产业的运行规律出发，运用标准化基本原理和系统工程理论，按照旅游业涉及范围内的标准对象、标准项目相互间的内在联系组成行业标准体系表。3、全面系统标准体系表基本涵盖旅游经济活动及其服务领域的各个方面，包括旅游业现有的和预计发展的国家标准、行业标准、地方标准，尽可能达到结构完整、层次清晰。34、重点突出以满足旅游者需求和服务民生、提高行业服务水平为核心，以旅游产业要素系统和旅游发展支持系统作为旅游标准的重点领域。5、特色明显彰显丽江旅游特色。在体系表中纳入以下内容：在丽江旅游业发展中，能够在国内外独树一帜的、具有较强影响力的旅游产品标准，如民族酒吧、纳西民居客栈、摩梭风情旅游、民族演艺、高原高尔夫、冰川旅游、探险旅游、民族旅游商品等标准；丽江旅游业在世界遗产的保护与合理利用，及行业管理方面的成功经验，如一卡通；建议制定地方标准，以促进丽江旅游业及国内旅游新业态的发展。6、适度超前既满足当前丽江市旅游业发展对标准的实际需要，又体现未来旅游业的发展趋势，充分显示丽江旅游业发展中的新型业态，如自驾车、房车、旅游房地产、房车营地、健康旅游、温泉旅游、高原高尔夫等；保持体系表的可扩充性，为新的标准发展预留空间。二、旅游业标准体系表内容说明（一）总框架（见图1）以《全国旅游业标准体系表》为基础，将丽江市旅游业标准体系分为旅游业基础标准、旅游业要素标准、旅游业支持标准和旅游业管理标准四部分。（服务标准、技术标准、管理标准的内容，融入到这四部分标准之中，相关标准是指属于其他行业、专业体系而为旅游标准体系直接采用并关系密切的标准。）1、旅游业基础标准按照《标准体系表编制原则和要求》（GB/T13016—2009），基础标准指具有广泛的适用范围或包含一个特定领域的通用条款的标准。具体到旅游业基础标准，是指在旅游标准范围内作为其他标准的基础并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。根据丽江市旅游产业发展实际，结合旅游标准化试点市创建实施方案，确定基础标准主要包括标准化导则、术语、符号与标志、实施评价标准4四部分。标准化导则指适用于本行业标准化工作的相关标准，包括适用于本行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准等。术语指适用于本行业内部信息沟通用的概念定义和术语含义标准，包括适用于本行业的术语国家标准、行业标准和地方标准（如，各类国家标准、行业标准中术语的东巴文表达与书写规范）。符号与标志指对本行业符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的标准。包括适用于本行业的符号与标志的相关国家标准、行业标准、地方标准（如，各类旅游符号与标志的东巴文表达与书写规范）。实施评价标准指为了对本行业各类标准实施情况进行评价制定的标准。2．旅游业要素标准旅游业要素标准是指产业各要素行业范围内需要统一的规范与技术要求。《旅游业基础术语》对“旅游业六要素”的定义为：构成旅游的食、住、行、游、购、娱等六个基本要素。旅游业要素标准指对旅游业食、住、行、游、购、娱六个要素所制定的国家、行业和地方标准。在本体系中，食主要指旅游餐饮，住主要指旅游住宿，行主要指旅游交通，游的范围比较广，主要涉及旅游区、旅游产品和旅行社，购主要指旅游购物，娱主要指参与性的旅游娱乐项目。3．旅游业支持标准旅游业支持标准是指除旅游产业六要素外保障旅游产业健康有序发展的各方面需要统一的规范与技术要求。包括遗产资源保护、旅游信息服务、旅游公共设施、旅游安全救援、旅游环境保护等标准。4．旅游业管理标准旅游业管理标准是指旅游主管部门针对专项工作所制定的统一要求和与推动旅游标准的实施密切相关的指导性技术文件。包括旅游人力资源管理、游客满意管理、游客行为管理、旅游统计管理、旅游组织管理、旅游执法监督、旅游“一卡通”管理等标准。（二）分体系结构图旅游业标准分体系结构图（见图2、图3、图4、图5）是对总框架内容的5进一步分解和细化。总框架图、分体系结构图主要反映标准体系的构成和它们相互之间的关系。（三）标准体系明细表作为对体系表框架的解释，“丽江市旅游业标准体系明细表”（见表1）将旅游业已发布实施、正在制订修订、计划制定的国家标准、行业标准和地方标准，分别对应于旅游业标准体系中的位置列出。三、丽江市旅游业标准体系表图1：丽江市旅游业标准体系总框架图2：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业基础标准图3：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业要素标准（图3-1、3-2、3-3）图4：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业支持标准图5：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业管理标准表1：丽江市旅游业标准体系明细表6图1：丽江市旅游业标准体系总框架丽江市旅游业标准体系技术标准服务标准管理标准104旅游业管理标准103旅游业支持标准术语标准符号与标志标准实施评价标准旅游区（点）标准旅行社标准旅游住宿标准旅游餐饮标准旅游娱乐标准旅游购物标准旅游信息服务标准旅游公共设施标准旅游安全救援标准旅游环境保护标准相关标准旅游人力资源管理标准旅游组织管理标准游客满意管理标准旅游统计管理标准旅游执法监督标准102旅游业要素标准旅游交通标准旅游产品标准遗产资源保护标准游客行为管理标准201202203204205206207208209210211212213214215216217218219220221222223224101旅游业基础标准旅游“一卡通”管理标准标准化导则7图2：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业基础标准101旅游业基础标准标准化导则201术语标准202实施评价标准204符号与标志标准203旅游业基础术语旅游饭店术语旅行社术语旅游区术语休闲度假术语通用符号旅游休闲符号城市旅游导向系统设置原则与要求宾馆和饭店导向系统设置原则与要求旅游区导向系统设置原则与要求旅游交通导向系统设置原则与要求术语的东巴文表达与书写规范丽江市旅游标准化试点县（区）标准实施评价标准丽江市旅游标准化试点企业标准实施评价标准符号与标志的东巴文表达与书写规范旅游饭店用公共信息图形符号8图3-1：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业要素标准(1)207208209210211212201202203204205206207208209210211212213214215216217218219220221222223224旅游住宿标准旅游餐饮标准102旅游业要素标准旅游餐馆设施与服务等级划分旅游饭店中英文菜名规范特色滇菜制作规范歌舞伴餐表演与服务规范丽江特色餐饮制作规范通用标准不同住宿类型相关标准旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店管理信息系统建设规范旅游汽车标准旅游船标准特色旅游交通标准非公路旅游观光车用铅酸蓄电池旅游客车设施与服务规范观光巴士设施与服务规范自驾车营地设施与服务规范自驾车旅游服务规范旅游风景道路建设规范旅游汽车服务质量非公路用旅游观光车通用技术条件非公路旅游观光车安全使用规范内河旅游船星级的划分及评定丽江市旅游租车管理与服务规范游览船服务质量要求旅游船设施与服务规范丽江市游船码头建设及服务标准丽江市旅游索道建设及服务规范丽江市马帮接待管理及服务规范泸沽湖猪槽船接待管理及服务规范丽江市自行车游览管理及服务规范星级饭店访查规范星级旅游饭店用纺织品规范绿色旅游饭店标准公寓（别墅）星级的划分与评定旅游度假酒店标准旅游商务会议酒店标准经济型酒店标准精品酒店标准丽江民族温泉酒店建设及服务标准乡村酒店标准丽江高尔夫会所建设及服务标准汽车旅馆标准旅游房车营地汽车（露营）营地建设标准自助公寓标准丽江纳西民居客栈建设及服务标准旅游交通标准旅游区标准旅游产品标准旅行社标准旅游购物标准205206旅游娱乐标准丽江国际青年旅馆建设及服务标准星级饭店客房客用品质量与配备要求丽江腊排骨制作规范……丽江粑粑制作规范丽江市风景步道建设及服务规范纳西特色精品酒店建设与服务规范9图3-2：丽江市旅游业标准分体系结构图－旅游业要素标准(2)211212旅游区标准102旅游业要素标准通用标准不同类型旅游区相关标准游乐园(场)安全和服务质量自然保护区生态旅游规划技术规程旅游度假区等级划分国家生态旅游示范区建设运营规范民族民俗文化旅游示范区认定旅游滑雪场设施服务规范全国工/农业旅游示范点检查标准主题公园古城/镇/村落旅游设施与服务户外运动基地建设规范休闲空间与场所国家公园旅游购物标准208旅游娱乐标准国家公园基本条件国家公园资源调查与评价技术规程国家公园总体规划技术规程国家公园建设规范旅游产品标准209温泉旅游自驾车旅游与露营活动组织服务操作标准旅游线路名称与发布观光旅游规范度假旅游规范旅游温泉标识使用规范温泉旅游服务规范温泉旅游服务场所等级划分与评定SPA经营场所等级划分与评定工业旅游规范健身/医疗旅游规范红色旅游规范乡村旅游规范农家乐规范冰雪旅游规范体育旅游规范修学旅游规范特种旅游规范商务旅游规范老年旅游服务规范玉龙县乡村旅游服务马队经营管理规范标准玉龙县“农家乐”服务规范标准玉龙雪山冰川旅游规范通用标准导游服务标准国内旅游标准出境旅游标准入境旅游标准领队服务标准旅游保险标准旅行社标准210旅行社服务通则旅游社等级划定导游服务规范导游服务质量等级划分与评定旅行社出境旅游服务质量要求旅行社入境旅游服务规范旅行社国内旅游服务质量要求旅行社领队服务规范旅行社责任保险团队旅游意外保险民族旅游规范摩梭风情体验接待与服务规范纳西风情体验接待与服务规范丽江市残障旅游服务规范旅游资源分类、调查与评价旅游景区