沟通技巧

沟通技巧未来的竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。——美国著名未来学家奈斯比特讲授大纲如何理解沟通沟通者应具备素质沟通意义：背景.层次关于倾听特殊情况下的交流技巧有效的沟通技巧非语言沟通：定义，作用，特点非语言沟通种类。采取方式。何谓沟通沟通是一种感知沟通是一种期望沟通是管理的手段沟通是磋商共同的意思沟通是管理者最应具备的技巧沟通是企业须具备的基本体制沟通是一切组织管理行为的灵魂沟通是每个人都应该学习的课程沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好生活美满的因素，是“开诚布公”，“推心置腹”，“设身处地”。沟通是管理层次的垫脚石，以及促进领导效能的基础沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管理方式沟通者应具备的素质1值得信赖2待人忠厚3热心且富感情4爱帮助人5诚恳坦率6有幽默感7肯花时间陪我8个性独立9健谈10有智能11有社会良心不受欢迎的个性1缺乏沟通技巧2过分重视自我爱好的立即满足3对人缺乏同情心合同理心4自责倾向过重5个性悲观`沟通及其基本结构定义：指人与人之间信息交流的过程沟通的目地：1生存的需要2安全感3得到快乐4施加影响沟通的基本结构：七个要素1信息源2信息3通道4信息接受人5反馈6障碍7背景关于沟通沟通的背景：1心理背景2物理背景3社会背景4文化背景沟通的层次鲍威尔的五层次说1礼节性沟通2陈述事实的沟通3分享个人想法的判断4分享感觉5尖峰式沟通沟通的途径（一）语言性沟通：包括了口语与书写的沟通。一般人与人之间的沟通约有35%是运用语言性的沟通。用它能简捷，清楚且迅速将这种信息传给对方。有效的沟通主要是建立在彼此能懂得语言上这是非常重要的。形式：说话（口语），书写，电影，电视，歌曲，网络。与长辈交谈时：用礼貌性语言表示敬重言语要亲切，诚恳，有情感对晚辈和学生:平等待人语言亲切自然充满爱护之意对待异性：语言文雅分寸得当与同辈人交谈时：态度诚恳，自然，言词表达清楚，简捷，认真倾听对方谈话，精力集中、、、表达尊重之意。在护理工作中对病人个人的隐私如性病,生理缺陷,家庭生活等,护士在语言上要讲究用词.对某些病人的诊断与预后问题上.如:年长者,晚期肿瘤者,感情脆弱者等,护士要以维护病人利益,实行保护性医疗制度为前提,讲话需要含蓄,婉转,适当保密,以避免加重病人的心理负担.当向病人解释治疗性操作时：护士应使用科学,规范性医学术语,而对文化程度不高或年老病人,护士应尽量使语言通俗化,意义表达清楚,有时需要多加解释.沟通技巧·良好沟通的“根本”是真诚关注、尊重·提问的技巧：开放性提问，如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问，如：问病史、年龄、婚姻等。·倾听技巧：是非常主要的技巧。良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。·倾听的注意事项：时间允许，情景合适，节律合适，所有权在对方，不要代替对方解决问题，注意积极．．去做，倾听的技巧，及时反馈：嗯、是、点头，核实内容：复述、意述、澄清、小结。特殊情况下的交流技巧1病人发怒时沉默+观察非语言行为（倾听，接受，帮助）2病人哭泣时沉默+聆听+安慰（宣泄，独处，陪伴，安抚，）3病人抑郁交谈+触摸4重病患者观察，注意，关心，重视，运用简洁语言，身体语言5感觉缺陷听力障碍：触摸+体语+语言+画画视力缺陷：语言+触摸有效护患沟通技巧保持环境宁静，减低噪音打扰应与患者面对面说话时语调要平稳及缓慢说话要精炼留心观察患者表情，音调及动作说话时间不要太长题要简单展示将要进行活动的物品当患者忘记整句句子时当患者不能集中精神时导致患者沟通困难的因素1、患者的因素·记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料，作出相关的回答·判断能力和理解能力减低，以至不能执行较复杂的指示·情绪较易波动易发怒·不能集中精神回答问题2护士因素·说话太快，音调太高，对患者构成压力·说话内容太多，含信息变得太复杂，或太多不必要动作，使患者分心或误会·不适当调调，例如大声呼喝，使患者误会受到不礼貌对待·环境因素：噪音滋扰，光线不足。提高沟通有效方法·畅通渠道（投诉或求助程序）·设立意见箱·定期召开座谈会或求实会·善于发现并利用非正式组织领导每天接受信息的方式视觉75%听觉13%触觉6%味觉3%嗅觉3%一个人能记住听到的内容的20%读过的内容的10%见到的内容的30%讨论过的内容的50%亲自做过事情的70%交给别人做过的事情的90%非语言性沟通交流1、定义：是以人体的语言作为载体，即通过人的目光、表情、声调、态度、手势、动作、人与人的位置和空间距离等来进行人与人之间信息的交流，约占所有沟通形式65%。面对面交流信息的全部表达语调占7%声音占38%表情占55%种类：1、空间效应：2、目光的接触3、面部表情4、手势5、声音6、触摸7、身体的姿势和步态（站、坐、走）8、仪表和身体的外观非语言交流的作用及技巧人际交流是人与人之间的信息传递语言非语言1、非语言交流定义：是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等等来进行人与人之间的信息交流。2、非语言交流作用非语言交流是人内心感情的真实流露，它可以产生强烈的强化作用，除了能辅助有声语言作用外，具有较强的表现力、感染力、吸引力，而且还可跨越语言不通的障碍，往往比语言性信息含义更广泛，更富有感染力，可以使人际交流变得更生动而形象、深刻而含蓄。3、非语言交流的特点非语言交流、语言交流各有不同特点。语言交流是通过说话的方式将信息传递给对方。这种信息交流是间断的、有声的，话说完了，声音消失，信息交流即告结束。（例如，护士给患者做入院介绍，或者到床头向患者交待某项检查的目的和注意事项，一旦介绍或交待完毕，这一交流过程就终止了。）非语言交流的信息是连续的，可以在较长时间内起作用，患者入院，护士在其面前出现，即使没有或很少讲话，护士、患者之间也已经通过服饰、神态、手势、眼神、姿势、表情、以及双方位置等非语言信息让对方留下了印象，开始了心理信息的交流。如果是一个具有较高素质的护士，仪表端庄大方。主动热情，温文尔雅，充满信心必定会给患者留下美好印象，使患者产生对护士的亲切感和信赖感。护患之间的关系就有了良好的开端。相反，则会产生陌生、恐惧、孤独、无援、焦虑不安、烦恼、沮丧心理。因此可以认为：从病人来院就诊到离开医院，只要护士在病人面前一出现，即使彼此还未进行语言交流，护患的心理交流就已经开始。无声的语言不断地将护士的情感态度技术水平传给病人。使病人产生了不同的感受。非语言交流的空间效应：非语言交流的空间效应是一种近距离范围内感官能及的人际交流人际交流空间距离的正常情况是：亲密者0。5m以内朋友0。5—1.2m之间一般认识人1。2—3.5m陌生人3。5—7.0m显然，缩短护士与患者之间的交流距离有利于护患之间的情感沟通。例如：护士娴熟的穿刺技术，聚精会神地调节输液滴数。并轻轻地将患者输液手摆好；或给掖掖被褥，关注患者的隐私。在护理操作或治病时注意遮挡患者等，这些非语言的近距离行为动作。可将护士的情感，工作态度，负责精神，技术水平等信息传递给患者。使其产生良好的心理效果。又如，护士能够在危急重病患者面前表现出勇敢、坚毅、镇定、当机立断等非语言行为，无疑能使患者的情绪由焦急恐惧到平静、稳定，从而达到护患之间的默契与配合。其他的技巧与方式眼睛是心灵的窗户，人们可以通过目光沟通情感，表达信息。护士可以通过目光表示倾听病人的叙述和对病人的痛苦表示同情。使病人产生一种信任感和安全感、亲切、友善的目光可以给病人带来良好的心境。甚至有时护士还可以通过目光来稳定病人的情绪。表情：有调查资料：大多病人希望看到护士的微笑会给他带来温暖和生机。护士在工作时哈哈大笑是很不适宜的。常常会引起病人烦躁与反感情绪。护士表情自然，仪表庄重，沉着，关切，机敏，果断，操作稳准轻快，这样可以消除病人的疑虑，给病人以心理的安慰。这些动作表情在抢救工作中尤为重要声音语调语气和蔼亲切，语调适中病人痛苦不适时病人康复，出院时还有，工作中如护士有失误、穿刺未成功，用语言同时用表情向病人表示歉意和内疚的表情，以取得病人的谅解。触摸是一种有用的沟通方法比如对于生病的儿童，护士的拥抱，抚摸会产生良好的心理效果和治病效果。对于老人，护士查房，观察病情时，握紧患者的手，摸脉搏可以使患者感觉到护士对他的重视、关心、体贴、消除顾虑和不安，增强战胜疾病的信心和勇气。（负反应：性别，社会文化背景，触摸形式。双方关系：不雅时，可引起负反应）触摸有时也暗示某种权力关系，如老师拍学生肩膀而学生者绝不能以同样方式回敬老师，老板可以拍派职员的肩膀以表示祝贺，下属这样做被认为是鲁莽。病人对某种接触的微妙反应是敏感的，护士必须尊重病人的习惯、文化背景。注意站立姿势：曾经有多少病人描述过他们见到的护士“像吹过的春风”，“像青春的芳香洒落在病房”，“像温柔的女神，又像坚定的卫士”。护士端庄、文雅、大方的举止将永远给人们留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”的真实形象。（一）护士的站姿：护士应力求形体发育健美，站姿挺拔、自然，显示稳重又朝气勃勃、充满自信。站姿的优美关键在于挺胸、收腹、梗颈。（二）护士的坐姿：护士的坐姿应该是上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，双手自然置于上腹处或双膝上，体现出文静、稳重、诚恳。（三）护士的走姿：护士走路时的正确姿势应该是昂首、挺胸、收腹、前视、两臂自然摆动或一手持物在胸前，让病人感受到一种青春的活力。当响应病人呼唤或赴抢救地点时，护士需要快步急走，但上身仍要保持平稳、步伐加快有力略带轻盈，给人以镇静、敏捷、充满信心之感。身体的姿势象征某种权力，一定的姿势或意味着主导或顺从地位。（可以设想生气时）切忌盛气凌人的站立姿势。宜将头微微低下，两臂并拢躯干，两脚合并，不要叉开，给人以容易接近的感觉，从而减少病人防卫意识。工作时应尽量保持头部稍低，护理操作时，可能需要处于高于病人的位置，而高度意味着“权力”，因此护理病人或与病人谈话时宜采取仰视而不是俯视，可坐在矮凳或较低的椅子上，甚至蹲在床边，进行几分钟交谈，再做护理操作。保持端庄的姿态：让病人有亲切感。应避免松垮印象（有人认为松弛随便易接近）说话时尽量不要手拿器物。医护人负手持各种物品如笔。听诊器等往往也像征某种权利。在与病人说话时尽量将器物收起来。根据不同的对象。采取不同的非语言表达方式。护患之间进行非语言交流时必须注意掌握使用较多技巧。护士要根据患者的性别、年龄、病情、文化、社会背景。民族及患者信仰等不同而采取不同的非语言交流方式。护士的端庄的仪表、热情、大方行为举止。勤快敏捷、真诚的服务精神等非语言行为，向患者传递真善美的职业情感，使患者获得最佳心境，才能使护患之间的交流水平不断提高，达到了事半功倍的效果。通过患者的体态语言观察病情变化护士临床工作中，可以通过观察患者的表情、手势等体态语言。了解患者的心理需求，甚至病情变化。协助治疗病人N内有一位失语病人输液中，烦躁多动，手摸下身，护士巡视见到后马上询问是否要解小便，协助用便器后，给病人换好体位，调整滴液，掖好被褥，使病人产生温暖如亲人的感觉。失语的病人突然出现烦躁不安，满头大汗，双眉紧锁，咬紧牙关，我们根据表情，知道发生了病情变化，马上报告医生。（心电图证明）终上所述：护士熟悉并正确运用非语言交流技巧能给工作带来方便。为患者创造良好的休养治疗场所，使其产生愉悦心境，有利于战胜疾病。反之，护士不良的非语言行为，可刺激患者情绪反复，产生心理上的负性变化。由此看来，护士只要善于运用非语言行为，会把工作做得更圆满。