2心理契约与组织承诺

第章员工与组织的关系心理契约组织承诺组织公民行为心理契约据麦肯锡咨询公司近期的一份研究报告：1996～2003年世界上200家大型高科技企业战略性人才的年平均流失率为18％，三年后仍留在原企业的员工比例仅约55％。高科技企业中员工的忠诚度之所以如此低，原因固然很多，但与高科技企业中员工心理契约的破裂（breach）和违背（violation）所造成的组织文化的“硬伤”是密不可分的。1与经济性契约不同，心理契约大多数是隐含的、非正式的，同时也是知觉性的，个体化的，一方对心理契约的理解可能并不为另一方所接受，这样就使心理契约复杂起来。心理契约与经济性契约还存在一种差异：总的来说，雇佣的正式契约是相当稳定的，变更很少；而心理契约却处于一种不断变更和修订的状态。违背心理契约会对员工态度和行为产生负面影响，从而进一步损害组织利益。当心理契约遭到破坏时，雇员会重新考虑与组织之间的交换关系。大量过去的研究表明，雇员对心理契约违背行为的认知与不良的雇员行为（包括离职、工作马虎等）存在高度正相关；而与积极的雇员行为（包括工作绩效、组织公民行为和组织承诺等）和态度（包括满意度、忠诚度等）存在高度负相关一、心理契约的概念沙因（1980）认为，把契约概念引入心理学领域进行详细讨论的首先是由Argyris(1960)。沙因认为，心理契约可以定义为：“……在每个组织成员之间，各种管理者之间和组织内的其它人之间始终运作着的不成文的规定的期待。”在沙因的定义中，这些期待当然可以关注在经济利益方面，诸如收到薪水反过来而为之工作。然而，与经济相对，心理上契约的本质是关注无形的期待，即心理层面上的东西。这心理学词——“Psychology”源于希腊语，意味着精神、心灵、心智。从一定意义上讲，经济契约也许被看作是关注房产持有；心理学上契约则关注的是精神、价值观念方面。直到最近几年，罗休和她的合作者鲁宾孙（1994）考虑了一个更确定心理契约定义。他们认为心理契约不仅指期待而且含有允诺的和相互的（交互、互换）责任和义务。尽管这两个概念被看作是相关的，但是被察觉或领悟的责任和义务在罗休看来更强于那些期待。因此，当这些责任和义务被打破时，人们会引起更多的情感上的和极端的反应比弱的期待被打破的期待产生失望的感觉。另一方面，被打破的责任和义务导致愤怒（气愤）的感觉和重新估价个体与组织的关系：“心理契约”的意思可以描述为这样一种状态：企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的的三个基本概念是:工作满意度、工作参与和组织承诺。心理契约的三层涵义可以认为，心理契约是存在于组织与成员之间的，被双方主观感知的内隐的一种价值期待。这一界定包含了三层涵义：1）既然是契约，就应该是双方之间签订的。2）既然是心理的，就应该是雇佣双方默认的、内隐的交易（心理互动）。3）心理契约除了包含经济利益以外，主要是为促进员工实现个人追求、社交欲望，保持良好的团队关系和工作氛围，最终形成组织文化——共同愿景和共同使命及共同价值观。因此，心理契约实质上是企业文化的基石和内核。组织文化与组织公民行为相互影响，进而影响组织绩效，并最后决定组织价值。另外，企业的组织价值还会影响下一阶段组织文化的发展方向，见图1。两种契约的关系我们可以从两种契约的“内容”和过程上区别两者特征。如下表所示，内容关注交换什幺；过程关注通常如何交换。两种契约的内容与过程比较内容过程经济方面金钱（惩罚）纪律上的程序心理方面额外努力的回报商谈的权利上表中内容并不意味着全部，只是提供了例子。显然，雇佣的任何契约特征都是工作与金钱的互换。然而，那里也有其它的契约方面。假日和病假的待遇等也含在其中。有关过程方面，许多雇佣契约包含有处理纪律方面或对组织的抱怨方面。这并不是关注具体内容而是它如何被解决的过程。（这些过程也许部分或全部为成文法规制订）。个体期待与组织期待比较期待和义务（责任），不论是经济上还是心理上的都是双向度的。个体的期待，组织也有对个体的期待，如下所示：表2个体期待与组织期待比较个体期待组织期待经济上金钱工作心理上体贴回报成员的公民资格（其中各项为举例说明）二、心理契约4种类型如果将员工的任务分为封闭式和开放式，将雇主提供的报酬分为短期和长期，我们也可以发现4种类型的心理契约：交易型，有详细的任务，雇主提供短期报酬；过渡型，没有详细的任务，雇主提供短期报酬；平衡型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬；关系型，任务不明确，但雇主提供长期报酬。三、心理契约的特性与功能（一）、心理契约的特性Levinson(1966)提出心理契约的五项特质：心理契约中的期望是不被言明的。心理契约在契约形成之前形成─主管与部属间在彼此见面之前，便会对各自扮演的角色所应具备的态度与行为形成期望。心理契约具相互依赖性─主管与部属之间必须相互依靠的；也因此心理契约便会影响到忠诚度。心理距离处理员工的需求，并且挑战彼此的交情。主管与部属之间必须足够亲近以维持两者关系，但也不能太过亲近以免感到被侵犯。心理契约是会随时间改变而变动的，并且不会在正式的通知下发生Morrison修正后的五项特质为：Morrison(1994)针对Levinson在1966年所建立的心理契约，依当时的环境与条件修订，Morrison修正后的五项特质为：1.可预测性─员工若能对其现在或未来的工作状况有较好的掌握，则.将有助于培养其信任度，并产生较高的忠诚度。2.依赖性─工作团队中的成员唯有互相依赖，才能发挥作用。3.心理距离─组织成员在心理层次上彼此靠近的距离。4.改变─心理契约是动态的，会随双方需求的不同而变化。5.处理危机─心理契约会受组织处理危机的方式所影响。Rousseau(1995)认为心理契约特性，通常有以下几点：1.心理契约具有动态的本质，也就是说组织与员工之间的关系会因为时间的改变而产生变化。2.每个个体之间对于契约的另一方有其不同的主观看法。3.利用契约的概念来叙述涉及契约的相关个体之义务与责任，并且这个概念是建立在”施予承诺”上。涉及之个体间会改善彼此之间的关系，藉以获得期望的结果。4.心理契约紧紧的维系着涉及契约的个体间的关系，因此无论是个体之间或是组织之间绝对无法单独建立起心理契约(SchalkandFreese,1993)。（二）、心理契约的功能心理契约具有三大功能(McFarlaneShoreandTetrick,1994)：1.减低员工与组织彼此之间不安全的顾虑：因为不是所有对于雇佣关系的可能性事项都会出现在正式且写清楚的契约上，而心理契约正好填满这个缺口。2.心理契约会塑造员工的行为，由于员工会权衡他对组织的责任与义务和组织对它们的责任与义务之间的差异来调整行为，以做为产出标准的基础。3.心理契约会使得员工感受到他在组织中的影响，员工明了自己在组织中所被组织期望的角色。四、心理契约的模型Rousseau(1995)指出在个人的心理契约模型在建立时，有两个操作型定义：从组织或社会标准和个人的内在诠释，个人倾向与个人的解释，解读外部讯息和社会因素。由于个体接收到讯息后，会受到个人倾向影响内在讯息的编码，和受到社会因素影响内在讯息的译码，最后才形成个人的心理契约的编码，如图２─２。图２─２建立个人心理契约个人过程图2-3组织诱因─员工贡献模型*个体：提供贡献满足组织的需求：努力、忠诚、知识、技术、创造力、时间组织：提供诱因满足个体的需求：薪资、安全、福利、地位、职业、赞美等五、心理契约是否平衡的条件Northcraft&Neale(1994)主张心理契约的平衡是延续主管与员工双方和谐关系的必要条件。而心理契约是否平衡则依赖：1.员工与组织各自对彼此交换关系的期望相互配合的程度。2.双方对于实际上交换内容的约定。亦即，组织和员工彼此间的交换关系的期望配合的好，则会对于工作士气的提升和员工在组织中的表现有所帮助，如图2─4。心理契约包含多变的诱因或贡献，MacNeil的合约预示论被用来做为心理契约的分类。MacNeil主张契约有两种型态1.交易性契约(transactionalcontract)即属于当事人间有限的时间周期的货币性交换，竞争性的薪率和缺乏长期的承诺是交易性契约的特性。2.关系性契约(relationalcontract)，则是着重于社会心理层面并且是以长期为主。Rousseau(2000)主张在交易性和关系性契约的连续带上“平衡的”或“交换的“契约类型也是可能的；亦即心理契约同时包含交易性与关系性契约。Guzzo,Noonan&Elron(1994)指出就心理契约的本质而言，是较偏向关系性契约，心理契约是主观而且动态的，包括可货币性及不可货币性的部分。六、心理契约违背(psychologicalcontractviolation)心理契约本质上是一个认知的模型，并且注重在心理平衡的环境中(Rousseau,1995)。如果员工个体的知觉感到组织所提供的诱因条件不能够有效的实现，这将会使员工的行为有”平衡”、”放弃”和”修改”个体的心理契约等三种知觉后果(ReneShalkandCharissaFreese,1997)。Lucero&Allen(1994)指出，因为商业市场越来越竞争，许多企业为减少成本，而将员工的福利牺牲，但是员工基于安全感的原因，对于企业提供的福利依赖程度却增加，这种情形会增加员工的心理契约违背的机率。心理契约的违背除了造成员工在经济交换关系中不公平的感觉之外，亦会在其社会交换关系中对其关系性契约下的社会情感产生影响，比方说信任、信念等(MacNeil,1985)。因此员工就不再觉得应该对其雇主忠诚或者付出角色外的表现等，因为这些都不再有价值(Robinson,Kraatz&Rousseau,1994)。这样的情形发生时当组织与员工任何一方，无法履行义务时，心理契约就会被违背。这样的情形发生时，将造成不只是期望无法达到而已，更会伤害组织与员工之间的关系(Rousseau,1989)。心理契约是建立在”信任”的基础上，而这样伤害发生将是难以弥补的。负面的影响是使得信任、忠诚与组织承诺都会降低(Lucero&Allen,1994)。Schein(1980)更指出心理契约的违背会导致员工的不安、罢工与离职。在一个针对MBA毕业刚进入公司的员工研究当中，发现54.8%的受访者心理契约被违背。同时研究也显示，心理契约的违背与员工的满意度、信赖感和留任组织的意愿都为负相关，而与离职率成正相关(Robinson&Rousseau,1994)。Robinson(1996)提供一个实证的支持，其认为契约被违背比未达到期望，其造成的反应更为强烈而且对组织更有害。当契约中的一方认为另一方并没有做好其义务，心理契约的违背乃因此而产生；如此将非常有可能不利地影响或破坏已经建立的关系，进而对组织造成更大的伤害；当员工知觉到他们的雇主对承诺的诱因违背时，员工会保留他们对组织的贡献(RobinsonandMorrison,1995,1997)。Schein(1980)认为心理契约的满足状态与离职倾向为显著负相关。Robinson&Rousseau(1994)研究发现心理契约的违背与员工的信任（trust）、工作满意度（jobsatisfaction）、组织满意度（organizationalsatisfaction）及留职倾向（intenttoremainwiththeemployer）为负相关，而与离职（turnover）为正相关。Guzzoetal.（1994）研究发现员工心理契约的满足状态会显著的影响其离职倾向。Robinson&Rouss