酒店礼仪课件

酒店礼仪员工仪容仪表员工基本礼仪酒店服务礼貌用语你会选择谁？图片一图片二一、员工仪容仪表发型规范面容规范着装要求个人卫生1、发型规范前不过眉后不压领侧不过耳2、面容规范清洁无油腻，男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹。3、着装要求1、着装整洁、工服勤换洗、无污渍。2、鞋袜3、首饰4、工牌5、对客部门员工不允许佩戴颜色艳丽的框架眼镜，应佩戴无框眼镜或黑色框眼镜。4、个人卫生1、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。2、身体：不能有特殊体味，不用香味浓烈的香水。勤洗脸、勤洗澡。3、手部干净，指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。二、员工基本礼仪站姿坐姿走姿蹲姿手势出入房间递交物品见面礼仪电话礼仪1、站姿(基本要求：挺拔)男员工两手相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩部平宽，身体重心在两脚中间。女员工双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。男士女士2、坐姿(姿态要端正)双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个90度。3、走姿行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、两臂自然前后摆动左右。走姿示范4、蹲姿左脚在前，右脚在后向下蹲。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。5、手势规范的手势：手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲。错误正确中位手势曲臂式－（里边请）横摆式－（请进、介绍）高位手势直臂式－（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）－（请坐）6、出入房间出入房间：开、关门时轻推轻关，不能大力粗暴。室内在开会或有上司谈话时，要先轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后随手关门。7、递交物件双手递交，递文件或名片时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，笔尖向自己，使对方易接，至于剪刀或刀子等锐器，应把刀尖向着自己；如果递送水杯时要托住被子下面三分之二的位置，注意不要碰距离杯口的三分之一的位置。8、见面礼仪握手礼仪鞠躬礼仪避让礼仪介绍礼仪1）握手标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手掌部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾。这些都是错误的！忌伸出左手忌心不在焉忌戴着手套忌交叉握手2）鞠躬礼仪取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。3）避让礼仪4)介绍礼仪在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。9、电话礼仪平时：上午好、中午好、下午好＋部门＋姓名“您好，宏基大酒店。”“请问怎么称呼您？”“请问您找哪一位？”“请问方便留下您的电话号码吗？”“对不起，这里是…，需要我帮您接过去吗？”“您好，我是XXX，请找XXX”三、服务礼貌用语主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称呼客人。面部保持自然的笑容，随时做好向客人问候的准备。问候初次会面客人并致欢迎词，如：欢迎您入住萍乡宏基大酒店。恰当使用“先生、女士”的称呼来问候客人。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、女士。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临3、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？请您……好吗？谢谢！