《以客户为中心的专业销售技巧》

以客户为中心专业销售技巧课程内容一、专业销售技巧模型二、克服客户的不关心三、适应不同个性风格的客户销售人员素质知识技巧自我概念特质动机个人学习的行为周期I.一无所知II.认识不足III.墨守成规IV.游刃有余专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要开场白你拜访时开场白的目的，是和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。使用开场白的作用：为你和客户的对话建立方向和焦点使客户知道你曾考虑他的兴趣和需要保证能有效地运用你的和客户的时间使你和客户在拜访中能同步前进如何进行“开场白”一：提出议程二：陈述议程对客户的价值三：询问是否接受陈述议程对客户的价值陈述对客户的价值，应该考虑不同的客户处于不同的决策地位上。处于第一种决策地位的顾客是决策者处于第二种决策地位的顾客是决策影响者处于第三种决策地位的顾客是最终使用者准备“开场白”准备拜访的开场白时，你应该问自己：客户和我会面，他想达成什么目的？我和客户会面，想达成什么目的？专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要通过“询问”了解客户的需要询问的目的，是要对客户的需要（由客户表达出的一种想要改进或达成某些事情的愿望）建立一个清楚、完整和有共识的了解。清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：客户的具体需要客户具体需要背后的原因完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：客户的所有需要需要的优先次序有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知。你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。通过询问了解客户需要的方法要对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解，要用“开放式”和“有限制式”询问探究客户的“情形和环境”以及“需要”开放式询问开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。在业务拜访中使用的开放式询问，有几种情形：搜集有关客户情形和环境的资料发掘需要鼓励客户详细论述他所提到的资料有限制式询问有限制式询问可以是一个问题，也可以是获得资料的要求。这种询问把客户的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中选择一个可以经常量化的事实在业务拜访中使用有限式询问，有以下几种方法：获得有关客户情形和环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一个需求专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要说服说服是一种用来提供有关你的产品和公司资料的技巧。你说服的目的，是帮助客户了解，你的产品和公司可以籍着哪些具体的方式，来满足他所表达的需要。说服的时机说服的技巧应该在以下情况下使用：客户表示某一个需要时你和客户都清楚该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时如果在没有上述条件的情况下，便去说服：客户可能会觉得你只是急于推销自己的产品，他也可能因此怀疑你没有诚意去了解和满足他的需要你所提供的资料，可能因此而变得不够具体和实际你所介绍的产品，可能不是最能满足客户需要的产品如何说服一、表示了解该需要二、介绍相关的特征和利益三、询问是否接受表示了解该需要表示了解需要可使你与客户之间产生一种和谐的关系。它也可以使客户愿意聆听你产品和公司所能提供的帮助，也鼓励客户去表达其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：同意该需要是应该加以处理的提出该需要对其他人的重要表明了解该需要未能满足的后果显示能体会因该需要而引发的感受介绍相关的“特征”和“利益”特征：产品或公司的事实和特点利益：特征对客户的价值和意义介绍相关的利益，可以从正反两方面考虑介绍特征和利益时，不要夸大和欺骗客户询问是否接受你介绍过相关的特征和利益后，要询问客户是否接受。除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步。如果有迹象显示，客户不明白或者不接受你所提出的利益，你就要询问，以了解客户的想法，然后立刻去处理客户的疑惑和顾虑。准备说服彻底了解所推销产品的特征和利益在拜访之前，要思考一下客户可能会有的需要，和处理这种需要的方法专业销售技巧模型询问（倾听）开场白说服达成协议客户的需要达成协议在达成协议时，你的目的是与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定达成协议的技巧可以在下面的情况下使用：客户给予讯号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时如何达成协议一、重提先前已接受的几项利益二、提议你和客户的下一步骤三、询问是否接受准备“达成协议”在你考虑拜访的目的和决定应该商讨的事项时，你应该问自己：我可以在下一步邀请客户做些什么呢？我当行的下一步是什么？此外，准备“后备”的协议会对你很有用：后备的协议就是你未能达成计划中的事情时，或当客户不愿意为你最初的建议作出承诺时，你便应降低做下一步承诺的要求。当客户故作拖延的时候有的时候，客户可能已接受你所介绍的利益，但不愿意实行你建议的步骤或者故意拖延，不去作决定。这时你就应该询问，找出原因。如果客户愿意踏出下一步，只是步伐稍为缓慢，你可以建议一个较小的承诺。要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的承诺。如果你未能使客户作决定，或者未能让他为下一步作出承诺，你便应该尽量订下一个日期，让客户在此之前作决定或承诺。如果客户说“不”要感谢客户花时间和你会面如果可行，要求客户给予回应：客户的决定是出于什么原因？如果你觉得今后还可能做生意，也希望保持这个客户，你可以请求客户和你保持联络客户的“不关心”当客户没有兴趣与你交谈时；当客户表示对目前的情形和环境满意时；你就应该知道，自己面对客户不关心的态度。客户不关心的态度是由于：他们正使用某一个竞争对手的产品（并感到满意），或者正使用他们公司内部提供的某一种服务他们不知道可以改善目前的情形和环境他们看不到改善目前情形和环境的重要性如何克服客户的“不关心”一、表示了解客户的观点二、请求允许你询问三、利用询问发掘客户的需要表示了解客户的观点满足于现状的客户，可能会害怕你向他们推销一些他们不需要的东西。为了让客户知道你的意思并不是这样，你可以表示你是明白和尊重客户观点的。请求允许你询问表示了解客户的观点后，应该提出一个有限度的议程作开场白，请求允许你询问。你的议程应该在范围和时间两方面加以限制，从而让客户感到你不会向他施加压力并且不会浪费他的时间。利用询问发掘客户的需要没有意识到不满困难难点强烈的想要或需要背景问题难点问题影响问题明确需要开发客户需要问“背景问题”背景问题问关于客户现在状况的事实问背景问题的要点：注意问题的开放性避开困难为显示你的产品优势做准备问“难点问题”难点问题问客户现存状况的难题、困难和不满，它揭示客户的潜在需求在你与客户已经建立起一定程度的相互信任之前，不要问难点问题问难点问题时，要避免几个高风险的方面：敏感区域，例如涉及个人隐私、公司内部斗争等最近的重大决定你自己的产品和服务问“影响问题”影响问题问关于客户面临的困难和难题对客户的影响和后果，它使难题变得清晰严重，从而使客户认为值得下力气去解决。价值天平明确需要的存在如果你已让客户认识到你所发现的难点和问题对客户有重要影响，那么下一步要做的，就是找出客户是否想在这方面有所改变。换句话说，你应该找出客户有没有需要。因为即使客户已经知道情况或问题，也察觉到问题的影响，但除非客户把需要表达出来，否则，你还是不能确定客户是否有需要。个性类型外显内敛支配随和表现型控制型分析型友善型控制型行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、有决断力、自信、讲究效率、注重效益、好胜、有推动力、肯定的、目标明确、意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、任务挂帅、就事不就人、控制型所谈论的：成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜行为举止：武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、愿意花时间与注重效率的人相处决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、偏好有效方案心理需求：做出决定、取得成果主要惧怕：失败、损失常见弱点：不够谦和压力下行为表现：强制、武断、独裁表现型情绪化、冲动、精力充沛、有创意、兴奋的、健谈、爱社交、乐观、想法多变、富于想象、倾心投入、热情洋溢、善于鼓动感染他人、自我的、快速行动、自由散漫、不拘小节、易受外界影响、夸张的、敢作敢为、不愿受拘束、草率冒失的表现型所谈论的：地位、形象、声誉、思想、社会和群体问题、新颖行为举止：外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造性的运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿花时间与活泼的人相处决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的心理需求：获得赞扬、受欢迎主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：缺乏自律压力下行为表现：愤怒、改变主题友善型友好的、注重人际关系、和蔼的、乐于助人、从容放松、合作的、可信任的、好好先生、敏感、妥协的、接纳支持、尊重他人、不够确信的、体谅的、有礼貌、顺从的、与人为善、有服务奉献精神、有依赖心、随大流、就人不就事友善型所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持和帮助行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、轻声细语的运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响心理需求：获得肯定、被人接纳主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评常见弱点：没有主见压力下行为表现：默认、同意分析型耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、有条理的、系统性逻辑性强、重事实、数据方法、持之以恒、认真、严于律己、勤奋、行动缓慢、若即若离、单独的、富于批评精神分析型所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效心理需求：要求正确、有安全感主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息常见弱点：怯于开创压力下行为表现：后退、回避