服务流程和服务案例介绍--何国成

工业油大客户技术服务流程及服务案例中国石化润滑油郑州分公司2011年12月应具备的条件技术服务的内容问题及其原因分析案例分析与讨论目录技术服务的意义25431内容维护、稳定市场B意义开拓市场A技术服务的意义1售前服务售中、售后服务技术服务的意义1服务的前期准备目的、内容、需要了解的信息（尽可能收集）、需准备的物品。服务中对客户反馈问题的预判、相关方案、回复处理等服务后对本次服务进行总结，亮点在哪及需要改进的地方等条件技术服务需具备的条件2A润滑油知识B机械的工作原理油品性能、使用的变化、可能出现的异常、可能原因等。机械的工作状况、润滑部位、各部位负荷程度等。液压系统工作示意图收集信息建立档案顾客满意度调查跟踪检测月/年度计划提供日常技术咨询公司的技术服务模式3服务模式问题及其原因分析4A收集信息CB针对问题分析其原因分析。将相应分析反馈用户，回访客户。完整、全面实事求是画句号问题及其原因分析4工业齿轮油液压油外观重乳化起泡高温乳化变黑快液压油——系统清洁A液压系统的清洗新的液压系统在使用前要清洗干净。换油时，放出旧油后注入新油前，对设备和管道要清洗。先加油至系统允许运行的最小量，然后运行30分钟至1小时，取运转后的油样进行主要理化性能分析，例如：粘度、酸值、闪点、水分及破乳化值等。如果分析结果与新油相当，则可继续加油至油量的正常运行量，系统正常运行。液压油——系统污染物A液压系统的颗粒污染污染源：制造中的磨屑；安装带入的尘土；清洗和维修时的杂质；磨损物；氧化产物；某些添加剂的水解产物。油品污染后的后果：堵塞油滤；擦伤密封件；堵塞元件；加速油品的老化；腐蚀金属；使油水不能分离。部件NAS1638ISO等级伺服阀514/11叶片及柱塞泵716/13方向及压力阀716/13齿轮泵817/14流量控制阀918/15液压元件对清洁度的要求向客户做好解释工作——外观不能作为质量好坏的评价依据，应看产品的技术指标。公司使用的基础油、添加剂为中石化润滑油公司统一调拨；产品质量受到严格的控制，产品质量有所保证。液压油问题-外观A外观重（新油）——主要影响因素：基础油+添加剂外观黏度小的外观颜色浅、黏度大的外观重。后果：油品粘度变低，造成泄漏油品老化加剧，缩短使用寿命泵的磨损增加液压元件高温下热膨胀，元件失灵或卡死液压油问题——高温A油温高——安全温度：45-55℃、理想温度：30-45℃。主要影响因素：主要是设计、设备故障或操作不当引起(油位)；液压油质量造成的故障，选油不当或使用了不合格的油品。影响因素：来源：油品贮存进水；使用中水进入；呼吸孔吸入的冷空气凝结。处理办法：经常检测油中的水含量将油箱底部的水及时放掉液压油问题——乳化A液压油中规定的水的含量不大于0.03%，换油指标中规定不大于0.1%。危害：见下页；液压油中允许水含量一般系统0.5%油可能停在回路并返回油箱0.1%部分油压管路中油不返回油箱0.05%精密仪器0.03%油中存在水份的后果：加速油品的老化；产生油泥；润滑性下降；金属出现腐蚀、锈蚀。原因：密封不严或管头松动；液压系统混入其他油品----严格要求，不能混入其他油品。处理办法：紧固管道接口；排查如污染源，加入消泡剂。液压油问题——起泡A液压油使用中油品内及油品上部有较多的起泡。后果：加速油品老化影响液压系统正常工作；产生气蚀；产生振动和噪音。工业闭式齿轮油重要知识点B为什么极压型齿轮油不能用于蜗轮蜗杆设备润滑？许多齿轮油含有硫型添加剂，在边界润滑条件下，这种添加剂能够与齿轮表面的金属元素发生化学反应从而阻止两摩擦表面的严重烧结。但是在边界润滑状态下防止金属与金属接触的同时，硫型添加剂在某些条件下具有腐蚀性，尤其是对于黄色金属，例如铜、黄铜、青铜等这些在工业蜗轮蜗杆和其他元件上常用的金属材料。工业闭式齿轮油和开式齿轮油的差别？工业闭式齿轮油-乳化B危害锈蚀，油膜强度下降（对设备来说）催化氧化，添加剂水洗（对油品来讲）油品乳化----油品中混入了水分。换油指标中规定水分含量超过0.5%，就要进行更换。钢铁设备进水的可能性非常之大。建议：定期放水，定期换油。工业闭式齿轮油-变黑快B原因：装配不合适，出现非正常磨损；冷却效果差或冷却系统损坏；油品黏度选择过稀；负荷较大，选择油品质量档次偏低；系统过脏，出现过度磨损；油品中进水，导致油品性能下降。高温、热量漆膜，油膜强度下降氧化，黏度失效问题及原因分析4污染物设备润滑油固体杂质黏附磨损，表面疲劳，阀门锁止催化氧化、颗粒添加剂擦伤水分锈蚀，油膜强度下降催化氧化，添加剂水洗气泡穴蚀，漆膜，油膜强度下降氧化，热失效，泡沫高温、热量漆膜，油膜强度下降氧化，黏度失效酸性物质密封件腐蚀，铜浸出变色，生成强酸设备、油品使用寿命的影响因素服务案例—跟踪服务5步骤1：制定跟踪方案（选定设备、油品、换油细节、跟踪时间、检测项目、结果反馈、总结等）。步骤2：过程跟踪（更换油品、规定时间取样、检测、反馈检测后油品的信息）。步骤3：跟踪服务总结（使用情况、客户得到的好处），反馈客户。服务案例-15事件概述：xx公司是中石化润滑油郑州分公司的重要客户，从2006年合作开始，双方一直保持着良好的合作关系，公司产品质量得到了客户的认可，每年使用我公司润滑油产品达1000多吨。2011年4月17日xx公司反馈：齿轮分厂4台数控机床液压油使用约5个月发生变质，出现结焦现象，要求我们尽快到现场对问题进行处理。现场情况：1、设备情况：设备为数控铣齿机、型号YDK2280、其中一个设备编号为16S044，液压油油温40℃（现场测量）、压力0.5bar、油箱加油量500L,电机转速为1420r/min。2、油泥情况：油泥情况见下图服务案例-15该照片右上部分为液压油的油箱，油箱的底部有较多的铁屑、泥状物，还有还有烟头、塑料瓶等异物（这是被清洁后的油箱），过滤器周围依然可以看到明显的油泥、铁屑。工艺油箱：油箱底部的残留物和液压系统的残留物相近，于是我们怀疑两油品的油箱可能相通，工艺油夹杂其中的油泥铁屑进入了液压油油箱。服务案例-15问题症结：设备维修人员对设备进行拆解，拆解发现液压油油箱和工艺油油箱，中间有一个挡板，挡板高度与机床底座上底有约五公分空隙，两油箱的确相通。工艺油和液压油混合，工艺油箱内的油泥进入液压系统结论：1、设备设计存在着缺陷；2、设备疏于保养；3、不是油品本身质量问题。4、我们给予了客户建议。。。。服务案例-24事件概述：吉林大方预拌混凝土有限公司的一辆中联重科水泥泵车（49-5RZ）使用我公司HM32(一等品)一个月后油品出现乳化状态，而其他车辆的原装油使用约10月后油品外观正常。现场：我们观察了使用中的样品：使用了约10个月的原装油和使用我公司HM32油品均呈现乳化状态，底部没有明显的游离水。检测项目1#样2#样5#样4#样运动黏度(40℃)mm2/s34.2234.90——43.81黏度指数——————103抗乳化性(40-37-3),54℃min14.9————20.3水分，%0.060.150.030.21注：1#、2#、5#是恒运的HM32、4#样是原装车样品。服务案例-24从以上结果来看：1#、2#、5#样品水分含量不一致，可能与取样方法有关系（据曹经理说他是这样取样：打开阀门，流出约1升油后开始取样），也就是说我们最先放出的油中含水量应该是最高的，主要是因为水的比重比油大。可以看出5#最后放出、2#最先放出的。2#和4#样相比，2#的含水量略低于4#样，1#样和4#样相比1#油品抗乳化性（油水分离性）稍好。放水阀放出的乳化油越多，所剩油品中的水含量越低，放出3-4升后油箱内油品的水分含量应该在0.03%以下。服务案例-24处理意见或建议：1、因为液压油产品标准中规定油品含量不能大于0.03%（换油标准中规定液压油中水含量超过0.2%时需进行更换），检测结果说明：在用的HM32样品中的水含量完全可以达到0.03%以下，也就是说这样的产品应该是可以使用的。2、通过曹经理我们了解到了放油方法和放油量，我们产品放到约3-4升后样品的样品水分含量即可降低到0.03%，所以建议客户每次从放水口时放出3-4升油即可。3、建议对该客户该台设备液压系统用油每月进行跟踪取样分析，取样方法如上次取样方法相近即可；如果有条件可和其他同样车辆油品进行比较，以判断油品水含量和油水分离效果。4、对于大型挖机、泵车等工作条件比较苛刻的设备，建议推荐公司的工程系列产品。服务案例-35高压液压系统过滤器易堵塞原因分析服务案例-45事件概述：用户的挤压机齿轮箱铭牌上面明确指定使用CKB-150规格的油品，但这种油品装上不到两年，齿轮就发生了严重点蚀。这套设备大修后更换了齿轮，维护人员检修后没有通知润滑油供应商，开工后仍然使用CKB-150规格的油品。他们认为没必要和供应商联系，因为这套设备以前就有同样的问题。三年后，这套设备又不能使用了。经过调查，解释如下：齿轮箱铭牌上标明，设备的输入功率为150马力，但这套设备从安装后，一直连接一台200马力的马达，相比最初的设计，实际上极大地降低了输入轴的速度。第一次齿轮损坏后，由于要求尽快恢复生产，安装的齿轮没有淬火。考虑负荷的加重，且实际上又降低了设备的输入转速，润滑油技术服务人员决定改变润滑油的品种，推荐改用CKD—320（极压型）产品。服务案例-45教训是：要查看所有的参数，并且重点询问一下问题设备过去的情况，以便确定设备制造商推荐的润滑油在当前是否还适用。不要认为铭牌上指定润滑油就是目前设备使用的最佳油品。粘度选择的一般性原则•选择合适的粘度，最广泛使用的粘度为ISOVG150，220，320•齿轮尺寸越大，粘度越高•操作速度越快，粘度越低•操作温度越高，粘度越高•粘度的选择：ｖ40＝，ｖ40为润滑油的动力粘度，v1为齿轮线速度。D:\编写资料\服务案例\09年服务案例\提供更优质产品和服务推动润滑油的升级换代（总结报告）.doc服务案例-55预祝大家元旦快乐！谢谢！