桂林移动《集团客户服务营销模式咨询项目》方案建议书V4

单击此处编辑母版标题样式中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司2011年《集团客户服务营销模式咨询项目》方案讨论稿提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2011年1月Page2全业务经营的第三年，集团市场竞争，体现了市场、产品、渠道的高度融合与渗透，并从过往的单一资费竞争升级为竞争策略、竞争焦点和竞争阶段的全方位体现，集团客户市场在保存量、拓新增、提高ARPU值等方面发挥重要作用，因此集团客户市场成为了兵家生死之地。集团客户市场竞争态势的发展与蔓延，要求集团客户中心具备“变中求胜”的生命力。随着竞争对手的产品推陈出新，营销力度继续加大，竞争环境日趋激烈，为了能够在集团客户市场中与竞争对手展开全方位竞争，集团客户服务营销模式的变革和能力的提升显得尤为重要，逐步实现从服务型向营销专家型的转变。前言Page3项目需求分析目录项目设计思路项目实施方案项目成果输出项目保障措施项目团队介绍Page4+100集团客户营销服务进入转变时期：•竞争模式的变革•营销模式的变革•营销战术的变革•营销技能的变革适用于“全业务深度营销”的集团客户服务营销模式•工作内容转变：从集团客户拓展维护，扩展至集团内部客户价值纵深发展。•竞争模式转变：从单一产品销售到直面竞争对手的综合方案竞争及策反竞争。•工作模式转变：从被动等待客户响应到与主动把握企业发展需求的嵌入式营销。项目需求分析全业务营销需要集团客户服务营销模式的变革和能力提升——Page5项目需求分析结合广西移动桂林分公司集团客户市场的竞争态势，围绕客户经理队伍的整合运营与建设思路，深度挖掘需求、深度把握方向、深度策划渗透型解决方案，聚焦如下：提升团队效能增强人员整合/渠道协同机制提升管理效能加强营销管理/绩效引导能力提升执行效能加强全方位实战服务营销能力变IT环境竞争格局管理模式企业发展人才要求信息融合Page6项目需求分析管理模式（监控机制）CPI行为考核指标分解与运营分析绩效引导体系需求挖掘商机管理方案策划商务谈判项目管理集团客户服务营销模式队伍建设之管理模式队伍提升之技能提升针对管理效能、团队效能和执行效能三个层面的提升，本次项目将从职能定位、管理模式和技能提升三个着力点展开：集团客户服务工作体系健康度客户经理工作职能问诊班组长职责与效能分析绩效驱动的有效性职能定位的工作问诊Page7目录项目设计思路项目实施方案项目成果输出项目保障措施项目团队介绍项目需求分析项目设计思路TextText根据广西移动桂林分公司客户经理队伍的发展现状，项目整体设计思路及目标如下，采用“管理模式优化+行为模式改进”结合的方法：集团客户服务营销模式建立服务营销运营模式高效渠道协同机制有效绩效引导体系班组长工作问诊+职责梳理客户经理工作方法论+实战辅导Page9项目设计思路管理模式优化通过结合桂林移动客户经理队伍整体情况，通过管理机制、绩效引导体系和渠道协同机制的建立，达到对客户经理的工作指引及行为导线，更好地的客户经理队伍的岗位培养。服务营销管理机制绩效引导体系渠道协同机制分公司（集高部）班组长管理执行者要求工作体系与管理运营分析/指标分解营销指引商机管理渠道协同沟通机制CPI行为考核绩效指引渠道协同沟通机制渠道协同工作模式Page10项目设计思路行为模式提升通过在客户经理营销工作的售前、售中和售后环节中执行者的行为能力和管理者的监控能力同步提升来形成客户经理行为模式综合提升的合力。搜集情报预测需求知识准备作战评估客户拜访需求挖掘方案设计商务谈判客户经理的行为能力班组长的监控能力落实工作计划督促拜访准备知识准备检查协助作战评估检查拜访记录需求信息管理方案设计指引项目流程监控客户关怀统筹经营行为指引二次销售分析售前售中售后关系维护价值管理客户经营Page11目录项目设计思路项目成果输出项目保障措施项目团队介绍项目需求分析项目实施方案Page12项目实施方案第一阶段工作问诊联合办公流程诊断诊断问题研讨工作探索方法第二阶段体系建设体系设计整合模式理顺思路体系设计定位职责第三阶段体系导入主题培训驻点辅导系统学习现场指导及时总结第四阶段渗透固化引导梳理总结固化认清现实自我思考反馈总结发现问题分析问题解决问题巩固效果2011年《集团客户服务营销模式咨询项目》以“工作问诊+体系建设+体系导入+渗透固化”的工作模式，实现项目闭环管理。Page13项目实施方案根据项目总体五大阶段，具体实施过程展开为8个核心环节项目阶段对应工作环节工作执行内容工作目标工作问诊1.联合办公采用驻点联合办公模式，深度研究集团客户服务工作体系健康度，探索适合全业务服务营销的工作模式。1.校验项目需求2.明确项目实施路线2.流程诊断启动多维度访谈与流程分析，对管理流程和模式进行深入诊断。1.定位管理模式问题2.明确流程优化的依据体系建设3.体系设计围绕管理模式/绩效引导/渠道协同展开，研发集团客户经理服务营销模式。1.优化服务营销管理机制2.增强考核引导3.建立渠道协同4.整合模式通过对调研结果的分析，梳理客户经理一线及管理团队各岗位的职责。1.班组长职责梳理2.客户经理职责梳理体系导入5.主题培训主题培训采取“管理模式引入+工作方法论引入”同步理论导入的模式。1.提升营销服务模式2.导入营销工作的方法论6.驻点辅导从“管理模式+行为模式”进行同步辅导，确保新的模式顺利贯彻执行。1.跟访辅导2.管理模式固化渗透固化7.引导梳理采用“引导式”培训，引导梳理集团客户服务营销模式与客户经理工作方法论。1.梳理服务营销模式体系2.工作方法论研讨3.提出整改意见8.总结固化根据反馈优化方案，提交项目报告及后续推广实施指引。1.总结优化2.全面落地实施方案第一阶段：工作问诊由沃维咨询派驻专业顾问团队（不少于3人）到各分公司工作现场进行为期5天的驻点办公，从职能模块、流程机制、执行情况和限制要素四个层面开展工作问诊。驻点联合办公，完善客户经理团队新竞争模式的工作方法论①诊断工作流程的科学性与误差因素②挖掘客户经理营销短板与知识盲点③建立客户经理营销方法论④完善客户经理团队作战模式⑤其他问题研究与挖掘……1、开展联合办公，通过驻点咨询研究队伍问题，精准定位项目需求职能模块流程机制限制因素执行情况实施方案第一阶段：工作问诊由实地跟访顾问团队深度研究集团客户服务工作体系健康度；根据项目需求采集集团客户营销服务工作中的典型案例，进行深入分析；通过深入访谈与研讨，对客户经理在管理流程和管理模式进行诊断，探索适合全业务服务营销的工作模式。2、流程诊断，“解析”客户经理营销服务管理模式。桂林移动集高部文件战略和运营未来3年战略规划10/11年工作报告集高部工作运营标准其他有关资料能力和培训集高部人员职位族培训体系人力资源组织框架与职位体系各岗位工作职责各岗位考核办法考核办法资料研究实施方案第二阶段：体系建设3、体系设计：管理体系基于集团客户服务工作体系的发展需求，并与现有管理内容与机制对接，围绕现有队伍架构及人力资源配置，建立一套有效的综合型绩效引导体系。职能模块——运营分析（ARPU/营销指引、目标市场的信息管理）、指标分解等技能提升。——————————————《指标分解模型》《指导解读指引》《关键绩效指标说明》《绩效考核方法》《目标客户信息管理》行为指引——促进工作效率与服务质量。—————————《客户经理管理模式》《客户经理营销指引》《CPI考核设置》《商机管理体系》渠道协同——达到整合营销，提升队伍协同作战能力。—————————《渠道协同模式》《渠道协同工作流程》《渠道协同沟通机制》集团客户服务营销管理体系职能模块行为指引协同过渡实施方案第二阶段：体系建设《集团客户交接单》确保客户资源人脉等有效转接。《客户经理工作轨迹记录》规范客户经理工作计划与监控。《集团熟悉度访谈》用于集团客户管理监控。《集团拓展项目信息梳理》用于每周的项目进度对标会议。《健康度管理》组长、部经理每周面谈使用。《客户经理拜访准备指引》组长督导指引3、体系设计：围绕管理模式展开，优化服务营销管理机，增强考核引导，建立渠道协同，搭建高效的运营平台，以管理模式优化推动客户经理行为模式的提升。实施方案第二阶段：体系建设3、体系设计：行为体系从集团客户营销服务的全流程着手围绕客户需求深挖、与竞争对手的正面市场争夺、信息化项目推进以及集团客户的深度价值运营，融合嵌入式营销，建立与市场变革相适应的集团客户营销方法论。实施方案第二阶段：体系建设3、体系设计：为了实现客户经理行为模式与行为能力能够与当前竞争格局下的客户经理角色定位相适应，将结合绩效引导体系，建立客户经理工作指引手册。手册目的手册使用说明客户经理工作方法与工作流程客户经理工作手册说明常用工具模板服务/客户保有工作销售/客户增量工作客户拜访表模板需求开发工具模板解决方案工具模板内部流程工具模板客户经理岗位族工作指引手册实施方案第二阶段：体系建设4、整合模式集团客户服务营销实力的提升，必须通过队伍的全面整合才能发挥团队的最佳效能，因此必须清晰定义各岗位的职能角色，明确其指职责范围与工作流程，进而才能通过各岗位的协同作战实现团队效能的最大化。因此将结合流程诊断，根据桂林公司的人才发展战略，制定《岗位职责说明》及《岗位工作流程说明》。实施方案第三阶段：体系导入5、主题培训：管理模式的导入，系统化管理模式。【培训目标】通过主题培训+专题研讨，提升职能岗位在运营分析、指标分解等方面的技能；【培训时长】2天，14小时【培训对象】集团营销管理、客户经理主管【培训方式】理论讲授+案例分析+专题研讨+工具应用【培训安排】专题研讨——深植发展主题培训——思路导入工作方法论1天专题研讨1天运营分析（ARPU/营销指引、目标市场的信息管理）、指标分解技能提升实施方案第三阶段：体系导入5、主题培训：营销工作方法论导入培训，提升执行能力。【培训目标】开展专项主题学习，提升客户经理营销服务能力。【培训时长】3天，21小时【培训对象】客户经理主管、客户经理【培训方式】理论讲授+案例分析+情景演练+视频学习+工具应用【培训安排】实施方案第三阶段：体系导入6、驻点深度辅导，“推动”体系渗透以联合办公/协同作战的模式，由专业顾问团队与团队管理者深度捆绑，实施“管理模式+行为模式”并行同步辅导。1、双管齐下、里应外合：行为改进提升与管理模式优化并行。2、实战辅导，抓住重点。3、重点培养标杆学员。1、通过对客户经理管理工具和管理模式的优化影响客户经理的行为改进。2、从实战出发，寻找重点客户经理中的重点问题进行辅导，保证成果最优。3、对客户经理营销技能和行为模式进行辅导，避免分散注意力。做辅导做工具做整改实施方案第三阶段：体系导入6、驻点深度辅导，“推动”体系渗透为实现管理体系与行为体系在整个集团客户服务营销队伍中的全面渗透，驻点辅导将从营销管理、效能管理和工作实战层面同时开展。营销管理15%工作实战50%驻点督导效能管理35%集团客户服务营销工作统筹与指标分解班组长营销战术指引与商机管理客户经理服务营销工作实战技能实施方案第三阶段：体系导入6、驻点深度辅导，“推动”体系渗透对深度辅导中发现的问题进行深入探讨和分析，从管理模式与行为模式两个角度提出整改方案，配套实施计划、整改工具以及实施指引，实现项目的长期效益。实施方案第四阶段：渗透固化7、引导梳理：基于知识管理的“引导式”培训，通过引导式大纲，梳理和总结集团客户服务营销模式与客户经理工作方法论。流程梳理研讨培训知识梳理实施现状与问题反馈；工作短板与问题分析；引导式研讨；教练式培训；关键技能提升指导。《客户经理工作方法论指引手册》；《营销服务管理模式应用手册》。实施方案第四阶段：渗透固化7、引导梳理：梳理工作流程，输出工作地图。新任的客户经理对于集团客户服务营销普遍缺乏系统的工作套路，为了有效提升其工作效率将对客户经理的集团客户服务营销工作流程进行全面梳理，形成客户经理工作地图，结合绩效引导体系，在岗位上培养其良好的工作习惯，全面提升客户经理队伍的战斗力。收到客户投诉了解具体情况先表示同情，