相关方需求和期望控制程序

文件编号SMP-EO-0004版号A页码1/21．目的为保证公司环境安全职业健康管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导识别、监视并评审与公司环境有关的相关方需求和期望。2．适用范围适用于对公司利益相关方需求和期望的识别和控制。3．编制主要依据ISO14001：2015环境管理体系要求4．责任4.1质量保证部为本程序的归口管理部门，负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施；负责相关政府监管部门、行业协会需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。4.2人力资源部负责公司员工和股东需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。4.3销售中心负责产品和服务的用户和顾客需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。4.4生产中心物资保障部负责外部供方的需求和期望监测、分析、评价和协调、控制。4.5生产中心设备工程部负责政策法规和政府监管部门需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。4.6后勤事务部负责周边居民和其他民间组织需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。5．正文5.1工作程序5.1.1质量保证部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管理计划”，经管理者代表审核批准后实施。5.1.2相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。5.1.3质量保证部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、管理者代表和相关部门主管参加审议。5.1.4质量保证部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满足情况分析报告，制定协调、控制管理措施。报总经理签批后实施。5.2相关方需求和期望分析、评价时机选择文件编号SMP-EO-0004版号A页码2/25.2.1通常在管理体系策划和管理评审认为必要时进行。5.2.2在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及背景、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。5.3评价人员：参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求和期望评价管理知识培训合格的部门主管。5.4组织相关方的确定：对于公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力，相关方具有一定影响或潜在影响。依据其影响力大小，确定公司主要相关方为：顾客和用户、外部供方、公司员工、公司股东、政府监管部门、其他民间组织等。5.5相关方需求和期望的识别和理解：5.5.1各利益相关方的要求可以不同的方式提出。如：A、顾客和供方可通过合同约定；B、公司员工通过劳动合同、管理制度约定；C、公司股东通过公司章程约定；D、政府监管部门通过法律法规体现；E、其他民间组织通过谈判约定。5.5.2相关方需求和期望相关方类别制药需求和期望检测方式方法顾客和客户●产品和服务质量；●产品和服务价格；●交货周期和地点；●付款结算方式；●产品售后服务保障●顾客满意度调查；●顾客投诉记录；●交付及时率记录；●老客户流失率外部供方●长期合作互利互惠；●付款结算方式；●供货周期●外部供方调查表；●贷款欠款率；●付款及时率公司员工●福利待遇；●工作环境；●公司文化；●事业发展●员工意见调查表；●薪资福利水平对照表；●劳资纠纷记录；●职业健康安全记录公司股东●公司绩效；●投资回报；●公司控制权●股东大会；●公司绩效财务报表政府监管部门●经济贡献；●税费义务；●守法合规；●社会责任●政府监管机构表彰处罚情况；●舆论监管评论报道情况；●生产安全、环保情况；●经济贡献和税费缴纳情况其他民间组织●社会责任；●合法合规；●行业责任●民间组织和社会舆论评价；●居民调查表5.5.3各相关方的要求各不相同，组织可采用查询、走访、调查等多种方式进行收集和文件编号SMP-EO-0004版号A页码3/2监测。5.6相关方需求和期望的测评5.6.1公司应对这些相关方及其要求的相关信息进行监测和评审，以便于正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望。5.7相关方需求和期望的协调和满足5.7.1公司根据相关方需求和期望测评情况，制定相应协调和控制措施。5.7.2相关方需求和期望的协调原则A、顾客和最终用户受益人是组织的重要利益相关方。组织应以顾客为关注焦点，顾客对产品和服务质量的要求，组织必须充分理解并予以满足；B、外部供方提供的原材料、半成品、零部件、外包过程和服务、生产和检测设备均会影响组织向顾客提供满足要求的产品和服务，组织与供方为互利关系；C、员工的意识、能力、心态都将影响组织提供的产品或服务质量；D、股东作为投资者和资产所有者，对质量相关的投入和重视程度将影响产品和服务质量；E、政府监管部门对组织的生产经营和持续发展影响重大，公司产品和服务必须合法合规；F、其他民间组织机构和周边居民对公司绩效通过社会舆论传播造成影响，也需予以重视。5.7.3编制发布相关方需求和期望评估协调报告，组织实施。6.相关文件与记录SMP-EO-0022《风险与机遇控制程序》分发部门：质量保证部、综合管理部、物资保障部、设备工程部、后勤事务部、人力资源部、销售中心起草人：起草日期：年月日部门负责人：审核日期：年月日批准人：审核日期：年月日