第七章散客旅游服务规程与服务质量

复习•1、地陪接团一般应提前（）抵达机场（车站、码头），并掌握旅游团用车停放的位置。A、20分钟B、30分钟C、60分钟D、90分钟•2、出发前地陪应提前（）达到集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟•3、送行服务中地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是出境航班提前（），国内航班提前（），火车和轮船提前（）。A、3小时2小时1小时B、2小时1小时半小时C、1.5小时1小时半小时D、1.5小时1.5小时1小时•4、下列不属于欢送辞的内容的是（）A、回顾旅游活动，感谢大家的合作B、诚恳征求旅游者对此次导游工作的意见C、互赠小礼物，并留下联系方式D、表达美好祝愿•1、导游人员可以协助安排入境游客联系亲友、安排会见，并有充当翻译的义务。（）学习要点和目标•1.散客旅游与团队旅游的区别2.把握散客导游服务的工作重点3.熟悉散客导游服务工作流程导入案例四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等；途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住；游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。•更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了评析•散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。•散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游的概念、类型、特点•（一）散客旅游与散客导游的概念•（二）散客旅游是当今旅游活动的主要形式•（三）散客旅游的特点散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社！散客旅游服务的类型•一、散客自助游服务•二、散客团旅游服务•三、旅游咨询服务散客自助游服务散客自助游服务也称单选委托服务，是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游方式。散客自助游服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。散客自助游服务主要分为：受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项服务委托。•一、受理散客来本地旅游的委托：•1、记录有关内容•2、填写任务通知书•3、若无法提供服务项目，应在24小时内通知委托旅行社•二、办理散客赴外地（在本地）旅游的委托：•在游客离开前3天受理，若代办第二天或当天赴外地的委托，需加收加急长途通信费。散客自助游服务是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式。散客团旅游散客团分为小包价旅游、组合旅游和散客包价旅游旅游咨询服务旅游咨询是旅行社散客部或门市接待柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关系的信息和建议的服务。旅游咨询服务的范围包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容。旅游咨询服务业务形式有：电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。不收费！思考•选择性旅游服务的主要形式有哪些？•小包价旅游产品是一种选择性很强的旅游产品，因此也叫可选择性旅游产品。•就旅游服务内容的角度而言，小包价旅游产品由非选择性部分和可选择性部分构成。•非选择性部分包括住房及早餐、交通集散地(机场、车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通服务，这一部分的费用旅游者在旅行前应预付。•可选择性部分包括导游服务、午晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等内容。可选择性部分的旅游费用旅游者既可以预付也可以先付。小包价旅游产品具有经济实惠、灵活方便的优点。1.规模小2.批次多3.预定期短5.变化多4.要求多散客旅游的特点散客旅游与团队旅游的区别类型团队旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服务中介机构计划和安排行程由散客自行计划和安排付费方式包价形式。一次性预付旅游费用。零星现付。价格某些项目可享受折扣优惠，价格相对优惠。比团队旅游相对昂贵自由度游客受团队约束自由度大旅游人数10名以上9名以下三散客旅游服务程序•一、接站服务•二、参观游览服务•三、送站服务•四、自驾车散客旅游的接待服务(一)接站服务接站服务服务准备接站服务沿途导游入住服务其他服务后续工作服务准备到站迎接接站服务1.认真阅读接待计划2.做好出发前的准备3.联系交通工具1.提前到站等候2.迎接旅游者沿途讲解个体游客可采取对话的形式进行（一）接站服务•迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。•迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟到机场。•导游员应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车前往游览地点。1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1.帮助办理入住手续2.确认行程安排3.确认机票（车票）4.推销旅游服务项目入住服务迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。导游服务1.出发前的准备2.沿途导游服务3.现场导游讲解4.其他服务5.后续工作1.服务准备2.到饭店接运游客3.到站送客送站服务由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。自驾车散客旅游的接待服务自驾车旅游，是指游客自己驾驶汽车为主要交通方式的旅游休闲活动，分为团队自驾旅游和自驾车散客旅游。服务内容：2.安全服务3.生活提醒1.向导服务1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？送站与离站工作要点•导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。•如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场。•如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场。•如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头。•接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续。案例-1一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。分析1．这是一次由误会而遭致的投诉，投诉原因：（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心理不平衡。2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。案例-2地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对?（2）应该怎样接待老年散客?（1）老年夫妇的批评很有道理①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们做了一次疲劳的游览；②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解；③王小姐不应该在现场不回答他们关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。（2）接待老年散客的正确做法是：①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排；②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好；④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。分析案例-3•美国威廉夫妇是来华工作的专家，由于他们对G市的山水非常的向往，于是他们决定利用“黄金周”的时间去G市旅游。他们在B市一家旅行社签订了去G市包接送及游览L江的多项委托的旅游合同。他们于5月2日14：20抵达G市后，导游人员小王带他们来到一辆旅行车上，并告诉他们说，还有几位游客来自B市，马上就要到了，请他们等一会。可是那几位游客乘坐的航班晚点了。威廉夫妇在车上等了两个多小时，直到16：45导游员才带着那几个游客上车。等到达饭店，安排好房间，已经是用晚餐的时间了。威廉夫妇非常不高兴，因为他们本想利用下午的时间，自己游览一下G市的其他景点。小王对他们说，他们是5月4日13：15的航班离开G市，还有时间去看其他的景点。威廉夫妇听了此话更加不高兴。他们在饭店大厅看到G市的投诉电话，向G市“假日办”投诉。你认为小王的服务有哪些不足？•案例分析•1.接站的方式不对，由于游客委托是包接机，已按此项服务付费，小王应按委托提供接站服务；•2.如果是接带旅行社的安排，应问明原因，及时向游客做出解释，该道歉的要道歉，以求得游客的谅解；•3.因为是散客拼车，接待的标准和费用是不一样的，应该给游客经济补偿；•4.其他散客晚点，应了解清楚晚点时间，向接待社报告，调整接待计划，不能让先到的游客等的过久；•5.由于游客不熟悉当地情况，应向游客提出建议，帮助游客调整好日程，而不是简单地说他们还有时间。案例-4•1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。