质量手册、程序文件宣贯培训

质量手册、程序文件、工作规范培训二〇一二年三月二十三日目录第一课：《质量手册》宣贯要点第二课：《程序文件》基本内容第三课：《工作规范》基本内容第一课：《质量手册》宣贯要点主讲内容一、质量方针和质量目标二、1－8章基本内容一、质量方针和质量目标为了实施本管委质量目标，实现本管委对服务对象的承诺。现发布本管委的质量方针和目标。一、质量方针：科学管理，优质服务，和谐开发，建设国际滨海旅游胜地。二、质量目标：服务对象满意率达95％以上；行政服务工作及时率达95％以上；年度计划目标完成率达95％以上。二、1－8章基本内容本管委质量手册由1－8章组成1范围2规范性引用文件3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7行政服务的实现8测量、分析和改进4质量管理体系4.2文件为沟通意图，统一行动，实现工作的重复性和可追溯性，克服随意性，本管委依据GB/T19001—2008/ISO9001:2008标准建立质量管理体系，并编制相应的质量管理体系文件，包括：a）质量手册（包括质量方针、质量目标）；b）程序文件；c）工作规范；d）岗位说明书；f）为确保质量管理体系过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。5管理职责5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限防城港市江山半岛旅游度假区管理委员会主要工作职责（详见质量手册P27）各办（局）、景区管理处、规划监大队、国土分局等部门职责（详见质量手册P29-34）在这里重点强调一下内审员和质量监员的职责：内审员职责:1)接受管理者代表的委派，按计划进行质量体系内部审核；2)熟悉体系标准、本系统质量管理体系文件和行政服务工作流程、相关的法律法规；3)负责编写内部审核报告并对纠正措施进行审核和跟踪；4)必须客观、公正、实事求是地进行审核，不得徇私情；5)完成管理者代表交办的其他工作。质量监督员职责:1)熟悉体系标准和本系统质量管理体系；2)负责督促本部门人员严格按照本系统质量管理体系的规定从事各项质量活动；3)负责监督本部门行政服务过程按规定的程序进行；4)完成管理者代表交办的其他工作5管理职责5.6管理评审最高管理者应按策划的时间间隔评审组织的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系（包括质量方针和质量目标）变更的需求。评审应有计划地定期进行（每年不少于一次，两次评审的间隔时间不超过12个月。管理评审的形式：可单独进行，也可结合半年总结、年终总结进行6资源管理本管委管理机构根据市委、市政府下达的工作任务，提供人力资源、基础设施、工作环境、信息及信息管理技术、财务资源、合作者共享资源等。7行政服务的实现7.1行政服务实现的策划7.2与行政服务对象有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5行政服务的提供7.6监视和测量装置的控制（具体内容详见质量手册P45-58）8测量、分析和改进8.1总则本管委通过对质量管理体系的管理评审、内部审核、外部审核、工作自查、年度考核、绩效考核、政风行风评议、服务对象满意程度监视分析等方法，及时获得业务过程和管理过程效果的信息，并识别评价存在的问题，用《不合格控制程序》、《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》等予以纠正和改进，从而确保政令畅通，提高行政效能，优化发展环境，依法行政，正确、及时、公正、高效实施行政管理。各部门通过自查自纠、检查、考核、汇报、总结、督察、评议等多种形式多层次进行监视和测量。质量管理体系的PDCA循环第二课：《程序文件》基本内容01文件控制程序02记录控制程序03管理评审控制程序04人员培训程序05服务提供控制程序06服务对象满意度测量程序07质量体系内部审核程序08不合格控制程序09纠正措施控制程序10预防措施控制程序01文件控制程序1目的对质量管理体系文件进行控制，确保文件的完整、统一和有效，确保各相关场所使用的文件均为有效版本，防止作废文件的非预期使用。2适用范围适用于本管委质量管理体系文件的管理和控制，包括外来文件。3职责4工作程序01文件控制程序4.1.2为便于控制，质量管理体系文件分为“受控”和“非受控”两类版本：a)受控文件：是指按照本控制程序进行分发、修订、更新控制发给质量管理体系覆盖的部门、员工使用与执行的质量管理体系文件（含外来文件）以及提交认证机构的质量手册、程序文件为“受控”版本。受控版本加盖“受控”印章和分发号，当文件发生修改、更新时，每一本“受控”文件都要跟踪更新与修改。b)非受控文件1)本管委内部公文（含电子媒体文件及其它公务用文件）。2)外来行政性文件（如当地党委、人大、政府来文等）。3)服务对象、供方和其他相关方提供需要执行的文件。2记录控制程序1目的规定为提供符合要求及质量管理体系有效运行证据的记录标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制，以确保记录的清晰、易于识别和检索。2范围适用于本管委质量管理体系运行和综合管理和行政执法活动所产生的记录控制。也适用于服务对象、采购供方、外包外部方提交的记录的控制。3管理评审控制程序1目的按策划的时间间隔评审管理体系，通过系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的需要，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于本管委开展质量管理体系管理评审。3管理评审控制程序4.9.1管理评审的相关记录包括：a.管理评审计划b.管理评审会议有关通知；c.管理评审会议记录；d.各部门为管理评审输入的资料；e.其他与管理评审有关的记录，如会议签到表\领导讲话。4人员培训控制程序1目的通过对人员的培训，全面提高本管委队伍人员水平、技术能力及综合素质，确保从事本管委工作的人员能够胜任所担负的工作。2范围适用于本委管所有在岗人员和聘用人员的培训。5服务提供控制程序1目的控制本管委行政服务提供过程的各过程严格按照本管委综合管理和行政执法服务的所有规范实施业务过程和活动，当出现偏差时，调整服务过程，确保对服务过程中的可能影响服务质量的因素进行有效控制。2适用范围适用于对本管委综合管理和行政执法等业务管理过程的控制，包括对执行上级有关要求（如专项活动方案及其他文件）的控制。6服务对象满意度测评程序1目的通过对行政服务对象（指顾客）满意程度的调查测评，了解服务对象对本管委当前和未来的需求期望。根据调查测评结果改进质量管理体系，不断提高服务对象的满意程度。2范围适用于本管委对涉及到综合管理和行政执法服务象满意度测评。7质量体系内部审核控制程序1目的确定质量管理体系是否符合策划的安排，是否符合法律、法规、标准以及质量管理体系文件所确定的要求，是否得到有效地实施和保持，寻找改进机会，持续改进，以满足实现质量方针、质量目标和顾客需求的需要。2范围适用于本管委质量管理体系覆盖的所有部门的内部审核。8不合格控制程序1目的通过对不合格服务的记录、评审和处置，确保本管委综合管理和行政执法行政服务的不符合得到识别和控制，以防止其导致严重后果。2范围适用于本管委综合管理和行政执法服务和服务提供过程出现的不合格服务的控制。也适用于采购不合格品的控制。9纠正措施控制程序1目的针对已出现的不合格服务，采取就纠正或纠正措施，以消除服务不合格或不合格的原因，防止不合格服务发生或再次发生。2适用范围适用于本管委对已发生的不合格服务采取的纠正和纠正措施。10预防措施控制程序1目的针对本管委质量体系运行的潜在不合格采取预防措施，消除其产生潜在不合格的原因，防止发生不合格，确保质量管理体系有效运行。2适用范围适用于本管委对可能发生的潜在的不合格采取预防措施。第三课：《工作规范》主讲内容本管委共有42个工作规范，其中：涉及公共部份工作规范26个，业务工作规范16个。具体如下：1体系文件编号规则工作规范2领导讲话稿写作工作规范3公文印制管理工作规范4收文处理工作规范5公文发文处理工作规范6公文审核管理工作规范7机要室和机要件管理工作规范8档案室和档案管理工作规范9接待工作规范10领导出访管理工作规范11例会实施细则工作规范12固定资产管理工作规范13办公用品采购发放管理工作规范14车辆维修保养使用管理工作规范15车辆管理工作规范16房屋维修管理工作规范17办公楼卫生清洁管理工作规范18办公室文明卫生要求工作规范19治安门卫管理工作规范20印章管理工作规范21年度考核工作规范22考勤、请销假制度工作规范23有错与无为实施管理规范24财政票据管理（财政局）25财政资金拨付管理（财政局）26项目备案（产业局）27项目统计报表报送（产业局）28招商引资（产业局）29旅游宣传（产业局）30专项规划编制（规划建设局）31建设工程设计（规划建设局）32建设工程施工（规划建设局）33地形图测绘（规划建设局）34项目前期规划（规划建设局）35土地使用权证登记发证（国土海洋分局）36海域使用权证登记发证（国土海洋分局）37采矿权证登记发证（国土海洋分局）38外出巡查违法建设（监察大队）39景区管理工作（景区管理处）40宣传报道、新闻管理工作规范41质量管理体系运行和维护工作规范42质量体系运行监督管理工作规范谢谢！完