素养・危机

媒介素养·危机应对张荣刚2011.02主讲人简介张荣刚，高级记者；深圳2011第26届世界大学生夏季运动会新闻中心主任；中共深圳市委外宣办、深圳市人民政府新闻办高级新闻顾问；中国传媒大学特约研究员。专业领域：新闻传播、城市品牌营销创意策划、危机公关等。“贺岁大片”让工资飞——12月，租赁中心68万天价工资单曝光；01月，保障性住房终审名单公布引发舆论质疑……何谓危机？因为自然或者非自然的因素，引发了有可能或者正在形成强大公共舆论关注的事件，并给个人、组织、机构乃至国家造成某方面损害的“严重困难的紧要关头”。深圳矽肺门面对央广记者的采访，深圳劳动监察大队竟然毫无掩饰地说：深圳这么大，有几家不签合同的正常（记者了解是大多数），再说还有无证经营的（言外之意是管不了），所以只能靠民众的举报（举报的结果是被踢皮球）。此次事件反映了我国公务员身上根深蒂固的封建官僚作风：民不举，官不纠。基本理念危险和机遇相伴而生；尽可能削弱负面影响；转危为机，恢复与重塑正面形象。要点·目标要点：是一种机制，包括危机发生前后的动态过程。目标：将负面影响弱化到最小，最大化修复正面形象。危机公关·一个必须必须坚持：现场第一原则危机公关·两个绝对绝对不能低估了公众的承受能力绝对不能低估了公众的智商水平中石化练托儿央企巨头中石化一份印有“办公厅网宣﹝2011﹞1号”题为“关于举办优秀网络博文评比的通知”曝光了中石化组织网络宣传员，假借普通网民之口宣传油价上涨合理的“内幕”。随后，中石化内部人证实通知属实，称活动目的是为了“练兵”。有关负责人则坦承，此举是为了“培养选拔人才”，以便“更好、更快地把我们的服务、业务介绍给大家”。面对这样的殷勤，人们却并不领情。在对中石化“网络水军”的质疑上，专家学者和普通网民们罕见地达成了一致。“水军”们这回“练兵”，恐怕玩砸了！危机公关·三个不要及时：第一时间不要拖延（报告与调查同时展开）面对：直面媒体不要回避（处置与发布同步进行）口径：尊重事实不要乱说（知道的未必都能说，说出的一定不能假）危机公关·三个阶段危机前：媒介素养、预案制订危机中：积极应对、妥善处置危机后：评估总结、经验教训危机公关·基本方法危机意识：培训媒介素养，提升应对能力双预先行：建立预警机制，周密制定预案“三公”何时透明？“预算不透明我反穿西装以示抗议”深圳地铁电梯事故25人受伤2010年12月14日8时50分，深圳地铁1号线国贸站5号扶梯发生逆转故障，致25人受伤，其中一名为孕妇。危机公关·诚实诚信敢于认错——越能降低身段越能抬高身价突出优点——站在对方立场传播正面信息纠正过失——强调知错即改发布纠错措施媒介素养·危机公关口径就是武器攘外必先安内保车必须丢卒危机应对三要素控制传播控制传播对象解决问题媒体与舆论·三极论传统的主流媒体、政府、公众构成了决定社会舆论关键的三极。社会舆论的引发和引导，已完全不可忽视全媒体时代“公众”这一极的重要作用。为何不明真相？去年6月3日，白云区京溪派出所民警在清查辖区某出租屋时，一民警被屋内一名身份不明的男子用手枪击伤。此后，广州公安局先后于16点17分、20点29分、21点31分……发出5条关于此事的微博。危机公关·科学发布先发事实：争得先入优势，抢占舆论先机慎发原因：不得猜测臆断，避免留下口实续发过程：保持连续动态，体现认真负责危机公关·应对技巧巧换概念——避难就易主动出击，问题导入可控范畴；区别对待——强调个案属于特例，充分肯定普遍局面；转移焦点——重新设置议程话题，掌控媒体关注视线；替罪羔羊——丢卒保帅底层担当，李代桃僵力保全局。装聋作哑——权衡得失作抉择，不做回应偷着乐。基本方法·亡羊补牢科学评估：评估损失，严格问责客观总结：经验教训，完善机制谢谢！Thanks