办公室礼仪基础

办公室礼仪基础知识主要内容:第一部分礼仪基本知识及作用第二部分公务礼仪公务礼仪：电话礼仪接待礼仪仪容仪表第一部分礼仪基本知识礼仪的概念：礼仪是人们在社会交往活动中为律已敬人而约定俗成、共同认可的行为规范、处世准则和道德标准。是礼貌、礼节、仪表、仪式的总称。礼貌、礼节、礼仪是现代社会中的“三礼”什么是礼？礼本意为敬神，后引申为敬意、尊重。礼仪：“礼”讲的是尊重，是一种待人接物时的道德要求，要求和别人打交道时尊重自己、尊重别人。通俗地讲，就是把对别人的尊重、对自己的尊重通过形式表现出来。讲礼仪的重要意义：提高自身素质的需要提高工作质量与效益企业文明建设的需要随着社会经济的发展，企业面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。塑造企业形象因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养会起到很重要的作用。企业人员作为社会服务的提供者，其个人形象直接影响整个公司的形象，也从侧面反映了企业服务质量是否有两，对企业来讲，员工的礼仪是一个企业的管理是否完善的一个标志。公务礼仪：电话礼仪接待礼仪仪容仪表通讯礼仪（电话礼仪）电话礼仪涉及电话形象语言、内容、声调、通话时间、交谈时应对的分寸总体构成电话形象。问题一：打电话（手机或座机）谁先挂？你是公司从业人员，在上班时打电话，你对这个问题怎么看？问题二：正在接待重要客户，电话铃声响了，显示是另一位重要客人的电话，接还是不接？（正在接待客人时，外来电话接不接？）电话礼仪要注意的问题分四个方面：接电话、打电话、代接电话、移动电话接电话：（1）接电话要及时—“铃响不过三声”原则（2）语言要规范：您好、你好、自报家门等。自报家门：单位或单位加部门（3）接电话要专心。不要同时接两部电话、不要来回走动、不要吃东西、看报纸接电话。（4）语言要清楚。不要说得太快或含糊不清。（5）做好记录。情景不当用语礼貌用语向人问好喂!您好！自报家门我是x公司的.这里是x公司。问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下××请您帮我找一下××,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着……请您稍等一会儿……人不在他不在。不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……他不在他现在不在这里。对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧！请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行！很抱歉，没有照您希望的办!（不好意思,这个我们可能办不到）没听清楚什么?再说一遍!对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗?打电话：（1）择时。不打扰别人的私人时间，周末最好不谈公事，避开吃饭休息、时间。（2）限时。长话短说、废话不说。（3）看准电话号码，不打错电话。（4）有所准备,简明有序。把自己通话的要点想清楚，必要时写在草稿纸上，准备通话提纲。代接电话：（1）问清来电是何人、所为何事。（先说对方所要找的人不在，再问对方有什么事）（2）接电话的人不在现场，积极帮助叫一下。（3）认真做记录，“五个W”。记录完毕和对方确认一下。移动电话：（1）无噪声。在办公室里、公众场合（会议等）、客人面前不要响声大作。办公室里最好调成振动，开会时关机。（2）在接待重要客户、上级领导时关手机。（3）不借用别人手机。（4）遵守社会公德，不在某些场所打手机：乘飞机、驾车、加油站、病房等。（5）保密信息不用手机短信传递。公务礼仪：电话礼仪接待礼仪仪容仪表公务接待礼仪问题：如果你是单位一般干部或办公室工作人员，你和领导迎接上级来检查工作的，在引导陪同时怎么走？如何引导、陪同？一般情况：重要客人：一、接待的基本规则：（一）平衡：同一时间地点、同一场所接待不同单位的客人，不要厚此薄彼，要一视同仁。（二）对等：礼尚往来，来而不往非礼也。来往时的接待标准对等。（三）惯例：按约定俗成的做法，借鉴别的公司的接待规格。二、现场接待：（一）“待客三声”：客人到你单位参加活动，作为现场接待人员，注意三要点：来有迎声、问有答声、去有送声来有迎声：客人来了先打招呼，你好，欢迎光临，基本的礼貌。问有答声：对客人有问必答，不厌其烦；陪着客人谈，多听少说；对客人有耐心。去有送声：有礼貌地道别，善始善终会给客人留下深刻的影响（二）“规范五句”：现场接待具备的礼貌用语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语第一句：问候语。您好、你好。养成良好习惯：无论对外人还是自己人，先说您好、你好再说话。重大商务会议和接待中，问候对方最好采用时效性的问候：上午好、下午好。问候时，和对方目光相对。第二句：请求语。当需要别人帮助、配合、理解支持时：请坐、请稍候、请喝茶。第三句：感谢语。当别人帮助了你、支持了你、理解了你，要说谢谢。这是一种教养。第四句：抱歉语。当你怠慢了客人、影响了客人、伤害了客人或不方便帮助客人时，要说声抱歉或对不起。礼多人不怪。第五句：道别语。再见，这是善始善终的表现。但是有的情况下不合适。（三）“礼貌三到”：现场接待要做到：眼到、口到、意到眼到：眼里有事、眼里有人。对于需要帮助的客人提供帮助，不需要帮助的人，不打扰。有眼色。口到：对客人讲解、介绍，说话要规范、说话要清楚，反映了企业的形象。意到：接待时注意表情和神态。一是表情自然，没有必要过分严肃或过分热情。二是互动，不要一味地微笑，该笑时笑，不该笑不笑。三是落落大方、不卑不亢，最佳形象是精明强干、训练有素。三、介绍与握手案例一：案例二：握手是一种语言，是一种无声的动作语言。不同的握手，能够表达出不同的态度，给人留下不同的印象。介绍：自我介绍替他人介绍自我介绍要注意的问题：一、需要自我介绍时，必须介绍，否则人家不知道你是谁。二、介绍的顺序（谁先介绍）：位低者先。主人先向客人介绍自己、接待人员先向客人介绍自己、男士先向女士介绍自己、晚辈先向长辈介绍自己、地位低的先介绍自己—是对地位高的人表示尊重。三、先递名片再做介绍：可以少说很多话、加深印象、表示谦恭。地位低的先递名片。四、自我介绍要精练：介绍四要素：单位、部门、职务、姓名。介绍他人时应该注意的问题：一、谁当介绍人？单位来人时，介绍人可以是：1、公关、文秘、办公室主任；2、对口人员；3、单位来贵宾时，本单位最高领导；4、介绍人介绍前要征得双方同意。二、介绍的先后顺序——尊者居后客人到公司，客人有优先知情权，先给客人介绍公司的各位领导，介绍的顺序等于排序。握手：握手礼仪是人与人交际的一个部分，握手在许多国家已成为一种习以为常的礼节。通常，与人初次见面、熟人久别重逢、告辞或送行均以握手表示自己的善意，因为这是最常见的一种见面礼、告别礼。有时在一些特殊场合，如向人表示祝贺、感谢或慰问时；双方交谈中出现了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解时习惯上也以握手为礼。一、先后顺序—尊者居前（与介绍的顺序相反）职务高的先伸手、女士先伸手、长者先伸手。进门时主人先伸手，表示欢迎；出门时，客人先伸手，表示到此为止，请留步，此时，主人不能先握手。二、握手时应注意的问题：1、要面带微笑，注视对方。2、专心致志，还要说话，寒暄几句。欢迎光临、很高兴认识你、您今天气色不错、我们又见面了等等。不要默默无语，这表示你不高兴。3、正确的握手姿态是：两手的手掌都处于垂直状态，握手时稍微用力，而且握住对方的手掌，稍微停顿一下，这是一种最普通也最稳妥的握手方式。不正确的握手方式：1、漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下是无礼的。2、掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。3、握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。4、时间过久，尤其是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被猜疑为“想占便宜”。5、戴着手套、带着墨镜握手也是无礼的。公务礼仪：电话礼仪接待礼仪仪容仪表仪表形象主要包括六方面：仪容、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。一个人的仪表形象看似是外在的东西、能看见的，但实际反映了他的内在修养，要有好的仪表形象，需要自我塑造需要细心、用心多学习，多积累。一、仪容——干净整洁勤洗澡、洗头、洗脸定时剃须、定期修剪头发保持手部卫生、不使用醒目的甲彩、不蓄长指甲面部修饰自然、适度、协调二、仪态——稳重、端正坐姿：稳重、端正，忌乱动、乱晃，忌叉腿、忌乱伸站姿：端正、忌散漫行姿：安静、稳定、合礼三、服装——端庄大方总体：端庄大方、整体协调忌装饰太多、色彩太多、太紧太透、又脏又破、奇装异服原则：区分场合、符合身份不同的场合要有不同的着装，一个人的穿着要和他的年龄、性别、职级和岗位相符合。不妥之处尽请批评指正谢谢大家！“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内皆兄弟”。——《论语》原译：君子敬业而不犯错误，对人恭敬而有礼，四海之内皆是兄弟。敬，是指内心的一种端庄、一种正直所表现出来的一种态度，使大家都可以尊敬你，那么你再去做事情时尽可能减少些失误，另一点就是与别人共事的时候要恭而有礼，内心保持着一种恭敬、彬彬有礼，真正能够对人有一份尊重，如果你能做到这样，少一点过失，多一点尊重，那你能够达到的是“四海之内皆兄弟”。