专业化销售流程_胡浪浩

专业化销售流程课程提纲一．故事：如何将木梳买给和尚？二．客户购买心理及过程三．销售与客户购买心理关系四．专业化销售流程五．专业化销售流程概述故事：把木梳卖给和尚？我们都听过三国这个故事如何把木梳卖给和尚？1、1把——2、10把——3、1000把——感动了一个和尚香案前放把木梳，供善男信女梳头给进香者回赠“积善梳”小贩A：一位老太太去市场买水果。她来到第一个水果摊前。小贩热情地招呼：“我这里有桃子、苹果、李子。您想买点什么？”老太太说；“我想买点李子。”小贩赶忙介绍：“我这里的李子，又大又甜，特好吃。”老太太听后却摇摇头，走了。老太太买李子-案例A小贩B：老太太来到第二个小摊前。这个小贩也像第一个那样，问老太太买什么水果。老太太说买李子。小贩接着问：“我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的。您要哪一种呢？”老太太说要买酸李子。小贩说：“我这里有一种李子特别酸，您先尝尝？”老太太尝了一口，果然很酸，马上买了一斤。老太太买李子-案例B小贩C：老太太买完李子继续在市场中逛。她看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆很抢眼，便问道：“你的李子多少钱一斤？”小贩说：“您问的是哪一种李子？各种李子价钱不一样。”酸一点的那种”老太太回答。别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”小贩接着问。我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：“老太太，您对儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养？”老太太摇了摇头。老太太买李子-案例C小贩接着说：“其实孕妇最需要的是维生素，所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以您要经常给儿媳妇买猕猴桃吃才行！”老太太一听很高兴，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩又说：“我天天在这里摆摊，下次到我这里买，还能给您优惠。”从此以后，这个老太太买水果就会直接找这个小贩。老太太买李子-案例C1、购买前：想买李子，买酸的，抱孙子2、购买中：•挑选小贩A，小贩B，小贩C•挑选到合适李子，进行购买老太太买李子-购买过程3、购买后：•再次购买猕猴桃•确定今后购买对象小贩ABC的相同点？1.都和老太太打招呼2.都问了老太太问题3.都介绍了自己的李子4.都积极销售自己的李子5.接触&问需&介绍&尝试努力达成销售老太太买李子-销售过程1老太太买李子销售过程2小贩ABC的不同点？信用中国和谐共富世界上最难的两件事：一、把你的思想装进别人的脑袋二、把别人的钱装进自己的口袋按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售的过程分解量化，进而达到销售商品或服务的过程。什么是专业化销售流程销售陈述3识别接触1激发需求2处理拒绝4销售促成5识别接触识别接触寻找准主顾五步骤维护更新准主顾卡罗列约访名单记录信息筛选名单收集名单善于观察———细心的观察有助于你事半功倍2主动出击———时间短，机会稍纵即逝1亲切和善———客户就是你的镜子3专业规范———专业规范是取得客户信任的依托4注重形象———第一印象始终是最重要的前提5服务热情———客户的需求才是购买的原动力6识别接触类型主要人群范围理财特征分析保守型下岗工人；留守家中负责打理资产者；害怕风险者；老年人资金安全度要求高，对理财一开始保持不信任的态度稳健型企业员工、公务员、医生、外来打工者、军人、海归人士对于资金的增值要求较高，同时兼顾资金的安全性，对低风险产品基本可以接受。投资型生意人、企业财务、风险意识清晰的金融投资者、海归人士具有丰富的资金使用和理财观念、对各项投资产品及收益情况具有自己判断的能力。投机型民间炒股、炒汇、对金融知识缺乏但想发财的人群趋利性很强，以高收益为产品的唯一判断工具，要切入需求点，阐明利害关系。识别接触客户类型及理财特征分析识别接触客户类型及理财特征分析客户类型性格特质应对模式分析型寻求细节者喜询问具体细节要求数据、证据希望有安全保证理性，服从权威提供直接证据和证明（但勿多）讲话准确，速度慢陈述正反面，不要热情推销不要逼迫，仓促决策引用权威驱动型寻求结果者说话开门见山不考虑别人感受喜主导喜直截了当的回复言简意赅，直指卖点反应速度快；需展现专业自信提出具体方案，供其选择说话直接联系客户利益温和型寻求和谐者仔细聆听，但决策缓慢不喜人际冲突，不善拒绝语速慢，且富感情以关心的姿态提出建议并做决定善用理解、认同及赞美赢得信任表达型寻求刺激者表达清晰，滔滔不绝追求开心，善谈情绪化，重感性倾听，并适当引导至结论充满热情及感染力与之沟通创造良性氛围，满足感性需求善用故事法，增加煽动性D：控制型（Dominance）I：表现型（Influence）C：分析型（Compliance）S：和平型（Steadiness）支配力强支配力弱内向外向ＤＩＳＣ行为风格的四个维度优点：缺点：反感：追求：担心：动机：善于管理，主动积极缺乏耐心，感觉迟钝优柔寡断工作效率、支配地位被驱动与强迫获胜、成功Ｄ型行为风格特点经常打断你，跟你抢话说经常匆匆忙忙，有许多事情做有时显得无礼单向沟通为主把自己的意见表达为勿庸置疑的事实可能较为直率，想什么说什么不受约束，喜破常规如何识别优点：缺点：反感：追求：担心：动机：善于劝导，看重关系缺乏条理，粗心大意循规蹈矩广受欢迎与喝彩失去声望别人的认同Ｉ型行为风格特点兴奋、坦率，友善益于言表的同意你的看法强调问题和事物的积极面不愿谈及伤感的问题以推销和鼓动方式进行沟通乐于交谈和交友很容易和他人打成一片如何识别考拉优点：缺点：反感：追求：担心：动机：恪尽职守，善于倾听过于敏感，缺乏主见感觉迟钝被人接受，生活稳定突然的变革团结、归属感Ｓ型行为风格特点考拉谨慎行事点头倾听被询问时才回答讲话平静而有条理喜欢谈论自己熟知的事物喜欢单独交谈，而不是对众人发言良好的指导者如何识别猫头鹰优点：缺点：反感：追求：担心：动机：做事完美，善于分析完美主义，过于苛刻盲目行事精细准确、一丝不苟批评与非议进步Ｃ型行为风格特点猫头鹰做事井井有条注意细节喜欢书面沟通不轻易表达相左观点关注操作细节可能抓不住关键不发号施令，依规矩办事如何识别激发需求激发需求需求的本质需求的本质就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或售后服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。通过探询、刺激、创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术把客户的不需要变成需要，刺激客户购买的欲望，从而创造销售机会的，减少异议产生，让销售变得水到渠成。探寻需求的重要性激发需求激发需求油灯法则在日常生活中，人们每天都会遇到大量的信息。这些信息有的是有用的，但是大部分是无用的。在与客户面谈时，客户同样也会传递出来大量的信息，其中并非所有的信息都能有助于销售员的销售活动。油灯法则是尽最大可能地尽量采用有效的发问方法和技巧。通过销售员有技巧的发问，一层层地排除客户的信息流，最终得到客户明确的需求。激发需求油灯法则四步骤确定现状了解期望重点探讨确认理解封闭式问题开放式问题开放式问题封闭式问题我可以了解下.......情况吗？据我了解，.......，对吗？请问您对.......有什么反馈吗？请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈.......吗？您的意思是.......，对吗？您觉得最关键（主要、瓶颈）是什么呢？我来总结一下，.......，您看对吗？吸引客户关注或留住目标客户【关键技巧】话术吸引，激发客户了解产品的欲望【操作要点】1、寒暄、赞美、营造良好的销售氛围2、按客户的需求分类3、客户信息收集的技能和能力激发需求唤醒客户购买产品的需求【关键技巧】观念的沟通和引导【操作要点】1、围绕客户需求点，进行观念的沟通和引导，白话讲收益；2、“短、平、快”，突出产品特点及优势；3、及时递送宣传资料；4、寻找适合的环境，注重细节：5、适时导入促成。激发需求【注意事项】1、时机、精简的话术、突出的卖点；2、用核心优势和差异化卖点包装产品；3、把产品卖点转化为客户的价值；4、产品资料需要配合讲解。【总结】1、客户关心的不是产品本身，而是产品所带给他的利益和价值；2、言多必失，介绍产品尽量针对客户需求，不要一次给予太多信息，以免衍生其他问题，而淡化客户感兴趣的卖点。激发需求销售陈述怎样吸引客户？（1）很有礼貌。冒昧的打扰一下。占用您一分钟，等等。（2）利益法，有客户咨询，有客户需要求购，处理，我们帮他们来联系本地的一些回收公司。（3）优惠活动法，公司大力度宣传法。客户听你说的前提是：被吸引！销售陈述——要单留住客户的脚步，才会有后面的故事！客户接受我们的理由信赖感销售陈述——要单这人不错这人可信投缘知识面挺宽同类型人很风趣有礼貌为我着想专业公司信誉好有共同语言对我了解了解我的工作让我开心收集客户资料;了解客户可能的需要;了解关键人物;了解客户的想法和目标;做客户的合作伙伴……致电前的准备工作销售陈述——电约致谢；开放日具体时间、地点。短信再次确定参加开放日的意愿。电话电话接触提醒日pm开放日am温馨提醒时间地点路况。电话告知提醒时间地点路线。短信销售陈述——电约常用三板斧销售陈述——电约拒绝处理客户异议先倾听，表示理解和认同，掌握原因澄清客户需求，了解客户期望以假设性的解决，探测客户真实顾虑客户是否接受及时解释并促成拒绝处理拒绝产生的原因人之本性心理学研究表明，绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说，当客户拒绝你时，他不是在拒绝你，而是在拒绝一种突如其来的推销方式，是客户本能的反应。自我认知的差异每个人认识问题的角度不同，同样的问题会有不同的理解，当别人的意见与自身的观点发生异议时，本能的反应就是拒绝对方的观点。拒绝处理解决客户疑虑【关键技巧】先认同再引导【操作要点】1、学会做一个好听众，辨识问题2、尽量不要与客户争辩3、不要自己制造新问题4、掌控局面，引领客户【关键话术】1、您说的没错，的确是这样。那您有考虑过为什么吗？2、其实很多客户以前和您的想法一样，在和我沟通过后他们都改变了自己的看法，我们也花点时间沟通一下好吗？3、您看您的想法我可以这么理解吗?拒绝处理【注意事项】1、面对拒绝，以自信从容的态度面对，细心倾听，了解客户真实的动机及原因，再进行解释。2、解释时不要以对立的立场，而是要与客户站在同一个角度，表达理解、认同，并适当的赞美客户的想法！必要的时候可以询问客户的意见。【总结】1、销售最大的障碍还是自己。恐惧和惰性会让我们丢失很多销售的机会。2、客户提出拒绝及顾虑的时候，代表他有参与销售过程，对产品提出异议，表示客户关心你推荐的产品，只要处理得当，有助于成交。拒绝处理销售促成销售促成【关键目标】完成销售动作。【关键技巧】完成合同、交费。销售促成流程探询客户想法，侦测购买信号获得认可，总结客户所能获得的利益以客户利益导向为理由，进行促成以具体动作促成，迫使客户提出顾虑尽管我们人为地把整个销售过程分成若干个动作，但实际上它是一个连续性的动作，许多环节都在不经意间顺理成章地完成。优秀的销售人员若能抓住客户瞬间的反应并帮助客户下决定，就能自然而然达成签单的结果。我们可以概括出一些信号：比如当客户不断认同你的观点时，当客户询问具体产品的价格时，当客户对产品本身和你讨价还价时，当客户关心自己的未来收益时……销售促成销售促成信号肢体：1、客户不再说话，默认时；2、表情由随意变得认真严肃时；3、客户很热情地招待吃东西时；4、在销售人员说明时认真地听，且配合着点头或发出附和声音时。口头：1、好是好，有没有什么缺点？2、真有你讲得这么好吗？3、我的钱怎么投？4、真的投进去以后会有这么好吗？5、你们公司不会有什么问题吧？促成的方法一句话促成二择一法激将法利益驱动法风险分析法(举例法、威激法）机会成交法推定承诺法(默认法)销售促成销售促成从销售心理学的角度讲，人们在购买产品后需要别人的认同证明自