顺丰嘿店现象深度解析

热门案例深度解析：顺丰嘿客2014年7月14日目录什么是顺丰嘿客以及其起源顺丰“嘿客帝国”模式以及O2O布局嘿客到底是什么嘿客--透过现象看本质存在的问题与争议顺丰嘿客简介：嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。顺丰嘿客希望最大程度完善“嘿客”的社区网购便民生活平台。起源顺丰方面称，网上售卖的商品，很多都需要用户进行实际体验，其中最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等高体验度品类。针对电商无法通过技术手段解决的触觉、味觉和嗅觉，“嘿客”门店提供预售、试穿等服务。商品在店内不设库存，在消费者选择购买后，通过既有的快速物流进行配送。虚拟零售顺丰嘿客门店的外观与普通便利店类似，但内部却截然不同。在嘿客店里看不到传统的货架，取而代之的是贴在墙上、玻璃上的商品照片，还分为服务区、填单区、试衣试鞋区等。没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店。用户可以用手机或平板扫描二维码来支付购买选中的商品，店内还提供触控屏供用户操作选购。下单完成后可以回家坐等顺丰送货上门，也可以选择到店自提。区别于普通电商，嘿客兼备了线上、线下的功能，除了商品销售，嘿客还涵盖了从车(机)票购取、电话充值、水电缴费到现场网购各类商品、收发信件物品等社区服务。同时，嘿客承担了顺丰老本行的一项重要功能——收寄快件。居民在店内发快件每单优惠2元，门店还可代收快件，当家里没人，快递到家无人签收，就可放在家门口的“嘿客”店。如果只是为了收发快递，解决最后一公里的配送问题，嘿客的价值并不大，很多快递公司与现有的便利店合作已经实现代收代发功能。而顺丰开设嘿客，实际是要利用自己的渠道和大数据挖掘能力进行平台化发展，进而改变现有的零售业态。作为快递业老大的顺丰，每天面对庞大的寄送数据，经过分析整理，便可对细分区域的综合消费能力和消费结构了如指掌。这些信息对于电商的精准营销至关重要。而掌握这些信息的顺丰搭建了嘿客这样的平台，吸引电商进驻，把嘿客打造成生活类电商的入口，这一点其实类似友宝的线下终端。顺丰“嘿客帝国”模式以及O2O布局定位:网络服务社区店四大功能商品预购网购线下体验便民服务快件自寄自取顺丰自有B2C网站：顺丰优选多家第三方零售网购平台嘿客丰富的品类：生鲜食品、母婴用品、3C电器、服装鞋帽等O2O布局形式：社区实体店+网购预售+快速配送嘿客到底是什么？有图文为证店面内部整体布局图:整个顺丰嘿客店分为几个区域：展示区、二维码区、填单区、互动触屏区、货架区/收银台，线下体验区、视屏区。广告展示位广告展示区-门外广告展示位-产品体验门外可见的和进门可见的广告展示区，都是产品展示或者带二维码的广告展示，还有一些是不同位置的水牌或者体验产品，具体可见相关图片。这些广告展示区的内容，是顺丰嘿客与品牌的广告合作，按照广告位置、类型、面积和大小的刊例价和入店数量来收费的，但因为所处小区不同、目标客户群体不同，所以品牌可以选择希望入店的位置和数据。。二维码网络购物区：二维码墙普通网络购物区店内内最具有科技动感的二维码网络购物区，因为店内不放实物，所以二维码墙成为必备。二维码墙分为不同的大小和区域，上面有产品的介绍、价格和二维码，部分产品暂时没有二维码只有信息介绍。视屏+产品展示区其中中间是合作伙伴乐视的互联网视屏，右侧是顺丰优选的产品展示，左侧是其他品牌的产品展示，视屏下方是品牌的DM单页。视屏配合左右侧的产品展示，不断滚动展示相关产的视频广告和内容顺丰优选的产品展示：美食优选网购商城”产品顺丰优选单页在店内的中心区是两块互动触屏，一块是电脑版的，一块是pad版的，都是触摸屏，电脑版的可能主推网站下单，尤其是店员协助消费者进行下单，Pad版的可能主推自助浏览。每个屏幕上都有品牌的网站或者APP入口，点击进去可以到各个品牌的网站或者会员俱乐部，从而注册会员或者领取优惠券，相当于从线下的入口又来到了线上，数据闭环在品牌，但因为登陆是用门店账号登陆的，所以可以识别来自于哪个门店。从品牌角度，设计好了，可以利用嘿客店的“橱窗广告展示—二维码墙扫码购物—视屏内容展示—互动触屏互动—网站/会员/APP注册”形成一个小而美的闭环场景。PAD版触屏电脑版触屏品牌入口便民服务详细功能：一部分是生活类服务：话费、QQ充值、支付宝充值，代买车票、机票，信用卡还款、交通罚款和水电费等;一部分是专业服务项目，类似于家政服务，可以上门服务，将服务触角延伸到小区家庭;一部分是特色清洗服务，比如各种家电的清洗服务。通过便民服务，实际上并不会赚钱，但却延伸到了家庭，现在是电话和网站预约，下一步就可以是手机APP预约，但服务可以不是嘿客自己提供，而是对接专业第三方服务。也就是当你有了入口，有了ID，可以成为开放平台对接第三方服务。试衣间嘿客同时设置了试衣试鞋的体验间，跟普通的试衣间没有区别。但现在因为没有实物在店，所以暂时闲置着。据店员讲，会有部分服装品牌的衣服在线下提供试穿体验，根据需要会放置一个衣柜，配合二维码墙、试衣间等试用。服务柜台旁边的填单台是到店寄取和虚拟地址服务，备好了快递单子，你可以直接将这个嘿客店作为快递的接收地址，到店寄取还可以享受2元的优惠。只是，到店一次就浏览一遍广告，这个优惠倒也值得。嘿客店还是没有脱离快递服务的核心，所以服务柜台是典型的快递服务，包括保价服务、包装服务，后面橱架上的包装盒、胶带等等。一台简单的电脑，剪刀、笔、胶带等常见快递所需工具也应有尽有。服务柜台这里标明：我们能够帮助您…商品预购、网购线下体验、便民服务、快件自寄自取。台面上摆着品牌广告牌和活动水牌，如果这里也是双屏互动，或许更好些。有人将嘿客称作“顺丰便利店”，然而这个“便利店”却完全不是大家所熟悉的样子。走进嘿客，完全没有任何实体商品，墙上、橱窗里所展示的都是商品的图片，除此之外就只有门店中间的两台pad，如此新鲜的模式或许会让人忍不住尝试，然而尝试之后的购物体验却让许多人大失所望。透过嘿客的表象看实质：现实中的“嘿客”失望点详情失望点一：网购价低于展示价随机扫了一件商品的二维码，立即发现，该商品在网站上的价格要比嘿客中所展示的“顺丰价”更低。不知是门店更新不及时，还是合作商之间交流不畅。然而作为一个普通消费者，面对这种状况失望点二：网购服务店没有wifi在嘿客中随便扫了几个二维码就消耗了近10M的手机流量，店内无WIFI失望点三：模糊的市场定位嘿客被称为“虚拟体验店”，然而一来店中并无实物供消费者体验，二来店中的消费过程也无法给消费者带来没好体验，不禁让人怀疑，顺丰的体验店到底要给消费者带来怎样的体验呢？说是还可以帮助那些不会上网买东西的老人在网上购物，但实际上并没有看到一个老人走进嘿客嘿客目标全国3000多县市，经济发达城市，省会城市多点布局，中小型城市相应减少。嘿客数量整合顺丰优选货源，进行O2O电商1.先发优势，其他电商巨头反应不及2.资源优势：物流物流，还是物流3.品牌优势：顺丰的口碑服务4.货源优势：集中式采购丶尾品爆发5.实体优势：线下体验产品优势盈利模式在顺丰对“嘿客”的定位中，其“社区”概念十分抢眼。以社区实体店为前端场景，获取社区人群特征、消费习惯等数据，并通过数据分析进行精准推广，被认为是“嘿客”主要的目的之一。经济学者、财经评论家、中投顾问研究总监郭凡礼对新京报记者表示，社区服务目前是电商的一个空白点，除了“嘿客”，尚未出现专门布局社区的电商，“嘿客”率先布局社区将获得先发优势。对于“嘿客”的定位，引用了王卫的一句话，“顺丰下一步，要打造物流领域的百货公司。”未来的顺丰嘿客，金融+数据是其重要的盈利手段，例如，亚马逊基于数据精准营销的服务在2013年超过8亿美元。据了解，顺丰早就拿下了支付牌照，嘿客的平台将蕴藏着重大的金融价值。通俗一点说，不管你是什么品牌，嘿客能够直接帮你铺通到末端社区，虚拟展示，以最低的价格预售营销顺丰若是能够坚持到最后，成功打造出完整的直接接到社区末端的快速供应链体系，那么在不远的未来他们还真能实现盈利。从O2O角度看存在的问题：1.产品和服务的多元化，即是用户的需求多样化，嘿客不能解决多数，仅仅围绕着自有产品体系进行销售。2.虚拟网络以及纯电商模式，虽然能解决货物展示的空间问题，但不能解决口碑传播问题，这是对于本地化最重要的一个环节，除了价格之外，消费者为什么选择你？这个问题很重要。3.大宗的本地化消费，区域属性明显，行业多丶行业分类也多，规则和模式复杂，门店以及网络简单展示，不能促成消费行为。4.嘿客功能较单一，侧重于电商销售，自身平台的负载本地化O2O模式的能力不够。6.布局的成本高昂，投资回报率ROI极低，除非谋求资本价值而非商业利益。7.嘿客解决O2O最后一公里能力偏弱，整合能力在嘿客目前阶段体现不够明显。8.如何吸引顾客进入嘿店更是一个艰难的问题存在的问题与争议从顾客消费体验方面看存在的问题：1、商品展示单一：目前嘿客只有虚拟展示（据说有些店已经有实物商品了，但也只局限于很小的类别）——二维码和触摸屏。2、商品展示尽量不用纸质图片，换成显示屏可能更好：商品容量更大，更换商品也更容易，而且也更环保，从长远来看，成本比纸质图片还要低3、明确市场定位，找到消费者的兴趣点4、加强店员培训，提高服务质量与服务效率5、提供良好的店内WIFI网络连接服务，保证客户浏览体验质量6、消费者在店内使用顺丰公共账号下单后，存留的大量个人信息存在泄露风险交流讨论