酒店前台接待培训

前台接待培训资料2010年9月1日前台接待领班工作职责报告上级：前厅部主管督导下级：前台接待员联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部岗位职责：协助主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。一、监督并严格执行本部门的各项规章制度及工作程序及标准。二、监督总台员工的仪容、仪表、礼貌礼节。三、确保总台人员热情接待入住客人，快速办理入住手续。四、与预订部保持密切联系，掌握客房出租情况，并严格按照销售部下达的预订单安排房间，有疑问时须及时与预订部沟通联系。五、与客房部保持密切联系，准确掌握房态，以便排房。六、跟办落实房费付款情况，如有换房或调价，应记录存档。七、督查各班次的交接工作，以及卫生情况。八、协助主管做好各类总台报表的统计工作，及时补充各类报表及所需的房卡及其它印刷品。九、协助主管对新员工的培训。十、确保总台工作区的洁净。十一、完成上级交付的其它工作前台接待员工作职责报告上级：前台领班联系部门：销售部、客房部、餐饮部、财务部岗位职责：掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其他有关信息。全方位满足住店客人提出的特殊要求并提供尽善尽美的服务。全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉酒店设施、服务项目，熟知本市旅游景点及娱乐场所的位置、票价及消费水准。一、在领班的带领下，积极主动的做好接待工作。二、仪容端庄，仪表整洁、遵照《员工守则》要求、站立服务，礼貌接待客人。三、掌握当天客房预订、客人抵店、离店情况及房间特殊要求（撤客吧、关长途电话、VOD、上鲜花、水果等）。四、预订房间提前备好钥匙，并随时与销售部联系，房间有变动时，更改钥匙、电脑并及时与电脑相核对，以免产生误差。五、接受非预订散客入住时，主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意的房间，解答客人提出的问题并及时准确地办理入住手续。六、团队到来时，记录团队叫醒、出行李离店时间，并将团队资料送至相关部门。七、将已抵店客人的登记单内容录入电脑，办理电脑Checkin。八、接受客人的换房、延期、并修改电脑记录。九、做好客人外币兑换，开启保险箱等工作。十、遵守国家政策法令，严格执行验证规定。十一、认真填报各类营业统计报表.十二、按时完成上级交办的各项工作，遇到问题及时向上级请示汇报。十三、随时整理台面卫生，保持服务台周围环境的卫生整洁。十四、做好交接班，交接事项要清楚。前台接待管理制度与规定一、员工上岗，一律着制服，不着制服不得在工作区域出现。二、保持整洁的外表，勤换衬衣，勤擦皮鞋。三、工作时间必须配戴工号牌，微笑面客。四、用餐时间听从领导安排。五、上、下班和培训时间要准时，不迟到、不早退。坚持签到、签退。六、上班时，在面客区域不得吃东西、大声喧哗、互相嬉闹及聚堆聊天。七、上岗前不得饮酒，吃蒜、葱等异味食品。饭后漱口，保持口腔清洁，不得有异味。八、打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟，电话铃响3遍内必须接电话，不得对电话大喊大叫，不得先于客人挂断电话。九、在面客服务时，要站直、双臂自然下垂或两手轻握于身前，手不插兜、不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台面上。十、不得在工作区域看与业务无关的书刊及报纸等。十一、在岗时，必须有替岗方可离开，不得以任何理由空岗。十二、交接班时，由一人站位，其余人在办公室交接工作。服务台不得出现拥挤、混乱现象。十三、遇到特殊情况时，立即向领导汇报，不得自作主张，任意处理。十四、工作中必须坚持用接待用语，坚持讲普通话、不讲方言、俚语。十五、外出时应向经理、主管请假，回来时销假。下班后，无故不得在酒店内逗留。前台接待各班次工作程序早班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及工作区域的卫生。二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，交接前台物品。三、阅读夜班的营业日报表，了解当日预计到达和预计离店表，掌握可出租房的数量及房型。四、掌握当天的预计离店团队和散客情况，根据当日离店情况，与预订部核对是否有差错，及时进行调整。五、跟办与上一班次的交接事宜，跟办夜班查出的问题。六、对夜班所排房间进行核对及调整，提前准备好房卡和钥匙卡，填好餐券。七、如需要撤酒水、关市话、长途、VOD及其它特殊要求的，要及时通知客房部并跟办落实。八、将外宾单整理送公安局。九、办理客人入住登记手续及转房手续。。十、注意预计离店客人情况，若12点仍未退房，根据当时具体情况，做好相应的预订调整并跟办客人是否需续住或延时。若有逃账等可疑迹象，立即告知主管或大堂副理。十一、根据客人抵店时间进行房间的调整，提前做好钥匙，特别注意抵离时间。十三、写交班记录，包括本班次未处理事宜及重要通知，必要的在电脑上做好备注中班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生。二、交接班，仔细阅读LOGBOOK，与夜班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情。三、熟悉当日早班入住客人及客房出租的情况，掌握当日未抵客人的预订资料及应退未退房间查明原因并做好记录，如有特殊情况应及时反馈给大堂副理或前台主管、经理。四、核对分房表、房卡、电脑、预订单是否一致。五、做好团队进店和散客进店的工作，检查预订单、分房表是否有升级房，是否有保留时间，注意及时做好房间的调整工作。六、处理早班交待事宜。七、与有关部门或单位联系下午6点仍未到达的预订，根据具体情况做出相应处理。八、统计当日团队人数，含早人数报餐厅，并在交接本上记录。九、与总机、餐饮部、礼宾部核对确认叫醒、早餐、出行李的时间，询问团队退房时间写书面交班，并通知客房服务中心。十、晚上九点再次检查预订未到的房间，跟办客人未到情况，做好相应的房间调整。十一、核查在住、续住的客人房间账务是否押金充足，不足时给予催缴。十二、写交班记录，包括本班未处理事宜及重要通知，必要的要在电脑上做好备注。夜班一、提前15分钟上班，检查仪容仪表及整理工作区域卫生二交接班，仔细阅读LOGBOOK，与中班交接钥匙及上一班次所需要跟办的事情三、掌握当日入住情况，并注意是否仍有未抵的团队及散客。四、检查散客客人资料、房价、抵离日期、备注及团队的资料是否正确输入，升级房、免费房、折扣房是否有授权人签署。五、将前一天的RC单存档。六、查看电脑和“当日离店客人资料夹”掌握预计离店团队和散客情况：七、再次与总机核对散客及团队的叫醒及出行李时间。八、填写取消房报告和VIP报告。九、整理地面和柜台卫生，做好交接班工作。前厅部VIP接待管理政策及程序一、部门经理接到重要VIP接待信息后，立即召集领班以上人员，统一进行重点安排。各岗领班根据上级指示，认真做好本岗的各项接待准备工作（如员工排班等，由主管、领班负责落实、检查）。二、大堂副理接到VIP接待通知后，立即上报部门经理，并根据VIP接待计划，认真安排各项准备工作。若无接待通知，要立即与相关部门确认有无特殊要求（如：鲜花、果篮、甜点、欢迎信等），客人抵达或离店时间等。三间房以上VIP接待，房间内要摆放VIP名单（内容包括：客人姓名+职位、房间号、电话号码等），以方便客人能迅速知晓同行客人的房间号及房间与房间之间的电话拨打。房间钥匙由当值大堂副理提前放入房间，并通知客房部在客人入住半小时之前把房门打开，所有查房工作在客人到达一小时之前完毕。如有变更或其它任何问题，要及时通知相关部门并汇报上级。当值主管、大堂副理要随时掌握VIP行踪，及时安排行李员控梯。客人抵达大堂后，由大堂副理或前厅部经理引领客人至房间。三、总台接待员在接到VIP的预订单或通知单时，仔细阅读并熟记。若有疑问及不详之处立即与相关部门进行确认。由经手人在第一时间内传达至当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班次认真做好交接。经手人根据VIP客人的多少，必须以口头或书面形式迅速传达至前台各岗，做到人人必知。（如有VIP名单或详细接待计划复印后，发放至各岗）。提前做好VIP的各项工作（如排房、客人名单、确认房间有无特殊要求等），房号排好后，由经手人报至前台各岗以及客房服务中心（房号如有变更，由经手人及时通知前台各岗，服务中心等相关部门）。当客人抵达大堂时，当值接待要迅速告知客房等相关部门，做好迎接工作。四、行李生接到VIP通知后，要认真核实VIP的具体抵、离店时间，由领班根据接待情况，安排行李员控梯、站门运送行李等各项工作。通常情况下控梯1人，站门2人，内岗1人，由主管、大堂副理、经理进行检查，落实。VIP在店期间，当值行李生要随时掌握VIP行踪，及时与大堂副理、主管、经理、当班同事、前台各岗进行沟通，做到人人必知。（如VIP入住别墅，主管或领班必须要安排一名行李生在别墅站门直到VIP客人离店撤回，杜绝空岗现象）。五、总机接到VIP通知后，要与前台再次确认开“IDD”或“DDD”等情况，并熟记客人姓氏、职务、房号，接听电话时一律要求称呼客人姓氏或职务。VIP的M/C，一律使用人工叫醒。六、商务中心接到VIP通知后，要认真提前检查设施设备情况，安排业务熟练的员工上班，并熟记客人房号、姓氏+职位，提前与收银确认客人能否签单挂账等情况。七、行李生、大堂副理、主管、经理、在客人入住或离店半小时之前必须到位，做好迎接或欢送工作。八、建立VIP档案。前台接待VIP入住程序一、在接到VIP的预订单时，仔细阅读。若有疑问及时向销售部或总办或其它有关部门查询。经手人第一时间内传达当班同事、大堂副理，并上报部门经理和主管，认真在工作日志上记录并与下一班做好交接，并传达到各岗位（接待计划复印给各岗位。了解和明确“VIP”客人的姓名、职务、习惯及到店时间。）二、根据级别、职务、人数、性别做好房态控制和分房工作,房间选择好的楼层及房号,如临时增加房间,须保证房间卫生干。选择VIP房卡袋,提前做好2把钥匙，房卡袋上注明VIP。提前做好VIP的接待准备工作，前厅经理或大堂副理亲自查房。房号排好后，由经手人报至前厅各岗、服务中心（房号有变更，需及时通知前台各岗位、服务中心等相关部门。确认付款方式及有效签单人，房间是否开长途，是否开VOD，并设“DND”）。三、在VIP到达前，由大堂副理根据接待要求签发果篮单或鲜花单、总经理名片、欢迎信。检查大堂、电梯是否清洁正常，灯光、瀑布、背景音乐是否正常开启。四、客房服务员将果篮、鲜花送至VIP房间，附上总经理或相关领导的名片。五、熟记客人房号、姓氏、职务，确认客人能否签单挂账等情况。能准确的用客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。六、在客人到达酒店门口时，前厅经理和大堂副理或饭店的其它管理人员一起在大门口迎接。若客人第一次到酒店来，需代客人填写登记单。七、前台人员立即电话通知总机及客房部。八、大堂副理或前厅经理拿着房卡送客人至房间，客房部按照接待通知单给客人送上欢迎茶和热毛巾。九、接待员及时将客人信息输入电脑，选择VIP类型,注明VIP。十、客人在住期间，随时掌握VIP行踪，及时与岗位沟通，做好相关服务。了解VIP客人用餐、用车的时间、地点、每日活动日程安排。十一、了解VIP客人离店时间，提前将客人账单审核后备好，向客人委婉征询意见和建议。十二、建立VIP客史档案，将客人相关资料输入电脑。十三、对VIPS级及大型VIP团队，召开总结会，表扬优质服务个人，找出不足之处，总结接待经验，完善接待程序和标准。前台接待预订程序一