酒店危机管理

酒店危机管理讲师：张慧兰日期：2016.3课程目录◆危机的定义◆危机管理的定义◆危机管理的类型◆危机管理的原因◆危机管理的阶段课程目的：•1、使全体员工树立危机意识2、让员工在危机面前不再犯下原则性错误3、危机预警从思想转变开始4、引导员工远离危机的陷阱•因此，我们今天就来学习、分析酒店危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。•危机的定义：一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗力”（地震、5级大风）所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。•酒店的危机管理是指：酒店通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机。1、形象危机2、人事危机3、财务危机4、财产危机5、信息危机6、公共危机酒店危机管理的类型危机事件主要包括：•内部：•恐吓、火灾、突然停电、人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫痪、水管暴裂、人员欠缺、客人、员工受伤、诈骗、飞单等•外部：•医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾、停电、停水、客人车被砸等酒店危机的特点：•突发性强、时间短、不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。酒店危机原因：酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件的原因如下：1、我国属于自然灾害多发的国家。中原地区恶劣天气造成的大雨、冰雹灾害；城市改扩建后排水管网破裂都会导致“危机”的发生。2、酒店所接待的客人又是来自四面八方、好坏难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。•3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。•4、酒店早餐的提供，牵系着众多宾客的健康与安全。如操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力（摔伤、划伤、烫伤、工伤、触电、清洁剂腐蚀、、中班虚报计件、拆账充账、违规使用内部房、会议未入账、换房合住、员工盗取钱、员工与客人关系、备用金挪用、晚上安全、仓库电器、物品未分类或无提示、天台或通道杂物、）。7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。（客人索要发票、客人在房间受伤、管人在酒店丢钱、丢物等）酒店危机管理（一）危机防范阶段•设置危机管理结构•建立危机预警机制•强化危机意识（培训、演练、案例观看）•设立警戒指标•拟定危机应变计划•进行危机模拟训练•确立“发言人”制度全方位提高发现、防范、预警的能力。（二）危机处理阶段1、做好危机隔离2、快速启动危机应变计划•1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响•2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度•3、事件的状态•4、能见度危机的升级：“危机”处理时应做到的四不要：•一、任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅自对外发布任何消息；•二、不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；•三、任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；•四、不要大惊小怪，也不要言过其实。“危机”处理时应该做到两个要：一、酒店要选用训练有素的人员来担任、接受媒体与社会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引起媒体或社会公众的误解。二、危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇（三）危机总结阶段1、调查事态全貌2、评价处理过程3、提出整改措施各岗位管理人员三多：多看一眼多走一步多问一句谢谢大家！