国家电网供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣贯

供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”研讨营销部2011年10月2005年4月8日，公司向社会公布了供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，得到了社会一致好评和广泛赞誉。六年来，公司系统供电服务质量不断提升，广大员工服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，政府对供电服务监管也更加严格。当前，党中央提出在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此，进一步丰富和提升公司“十项承诺”和“十个不准”的内涵与标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段，是坚持科学发展，与时俱进的必然选择，也是开展为民服务创先争优、不断提升供电服务水平的具体行动。一、修订完善“两个十条”专题调研背景1、现行“十项承诺”条款内容存在的不足一是承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上升的服务业务，如：抄表计量、电费交纳等。二是承诺内容未能突出客户关注的全部热点。如停电复电业务中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。三是承诺内容未能与当前服务标准相匹配。现行“十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。四是承诺条款之间的逻辑关系欠合理。现行“十项承诺”部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。二、现行“两个十条”的研究分析2、现行“十个不准”条款内容存在的不足一是有的条款存在交叉重复的内容。如第5条“不准为亲友用电谋取私利”、第7条“不准收受客户礼品、礼金、有价证券”、第8条“不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”、第10条“不准利用工作之便谋取其它不正当利益”，均有关员工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。二是有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。如第4条“不准对客户投诉、咨询推诿塞责”，与公司《供电服务规范》要求服务人员在办理客户业务时实行“首问负责制”的业务范围相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；第5条“不准为亲友用电谋取私利”、第9条“不准工作时间饮酒”，条款内容可能引起歧义。三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包括在内。如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内容均未体现在原“十个不准”条款之中。三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款1城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。保留1供电质量城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。修改4信息公开严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款3供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。保留5业扩报装供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。4城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。修改并合并6装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。5非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款6当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。修改8有序用电当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。7供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。与第9条合并，增加复电承诺3停电复电供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。8提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。保留2故障抢修提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款9客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。与第7条合并10电力服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。保留9客服电话供电服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。新增7抄表计量受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。新增10客户投诉受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。四、员工服务“十个不准”修订完善对比方案原序号原“十个不准”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款1不准违反规定停电、无故拖延送电。保留1停送电不准违规停电、无故拖延送电。2不准自立收费项目、擅自更改收费标准。修订完善2收费不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3不准为客户指定设计、施工、供货单位。保留3业扩报装不准为客户指定设计、施工、供货单位。4不准对客户投诉、咨询推诿塞责。修订完善（新增）4业务告知不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。原序号原“十个不准”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款5不准为亲友用电谋取私利。删除合并到新第10条5服务态度不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。6不准对外泄露客户的商业秘密。修订完善6服务纪律不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7不准收受客户礼品、礼金、有价证券。合并到新第9条7服务形象不准工作时间饮酒及酒后上岗。8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。删除内容合并到新第9条（新增）8服务窗口不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。原序号原“十个不准”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款9不准工作时间饮酒。修订完善，调整到新第7条9廉洁自律不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10不准利用工作之便谋取其他不正当利益。修订完善10廉洁自律不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。五、供电服务“十项承诺”修订完善条款释义新的供电服务“十项承诺”修订完善方案与原供电服务“十项承诺”相比，保留4条，新增2条，将原6条归并修改为4条。具体如下：第一类：保留原“十项承诺”第1、3、8、10条。上述承诺一是部分地区未能完全达标，仍有需强化和提升的空间；二是标准已高于现有法规规定，暂无提高的必要和需求；三是内容仍具备提升和宣传供电服务形象的良好效果，因此建议保留。1.原“十项承诺”第1条：“城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。”2.原“十项承诺”第3条：“供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。”3.原“十项承诺”第8条：“提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。”4.原“十项承诺”第10条：“供电服务热线‘95598’24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。”第二类：新增条款两条。结合供电企业当前服务水平和客户关注热点，同时借鉴国内外同行先进经验，建议增加两条承诺。1.“受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。”条款释义：原承诺条款未涉及计量和抄表质量方面内容。当前，客户对新型表计的认知和接受程度参差不齐，抄表质量和计费表计准确度受到客户高度关注。因此增加对上述两类业务处理时限的承诺。2.“受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。”条款释义：客户投诉后最关心两个时间节点：一是供电部门是否对自己的诉求快速响应，主动联系；二是供电部门是否认真调查核实，及时反馈处理结果。因此，增加受理客户投诉后，联系客户和答复客户处理意见的时间承诺。第三类：归并修改类。1.将原“十项承诺”第4条：“城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电”和第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电”归并修改为“装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。”条款释义：原承诺的第4条、第5条分别对居民和非居民客户装表接电期限做出承诺，业务性质相同，故进行合并。2.将原“十项承诺”第7条:“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告”和第9条：“客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书”归并修改为：“供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。”条款释义：原承诺的第7条、第9条分别为计划停电和欠费停电的提前告知，业务性质相似，故进行合并。同时，因客户交清欠费后的复电工作，客户感知度高，处理不当容易引发客户不满，建议增加内容：“费用结清后24小时内恢复供电。”3.将原“十项承诺”第2条：“供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序”修改为：“严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。”条款释义：考虑到社会上仍有相当部分客户认为，电价和用电业务收费标准由供电企业自行制定，有必要向客户明确告知供电企业是电价和收费政策的执行单位，并承诺供电企业严格执行物价主管部门批准的电价和收费政策。同时，增加信息公开渠道，将“供电营业场所”改为“供电营业场所和网站”。4.将原“十项承诺”第6条：“当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位”修改为：“当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。”条款释义：国家发改委《有序用电管理办法》要求,各地市电力运行主管部门组织指导电网企业编制的本地区年度有序用电方案,应包含先错峰、后避峰、再限电、最后拉闸等有序用电措施，而原承诺中提及的“限电序位”仅是有序用电方案的一个组成部分。六、员工服务“十个不准”修订完善条款释义新的员工服务“十个不准”修订完善方案与原员工服务“十个不准”相比，保留2条，新增2条，将原8条归并修改为6条。具体如下：第一类：保留原员工服务“十个不准”第1条和第3条。这两条的内容表述准确，而且是客户重点关注的业务，故建议保留。1.原“十个不准”第1条：“不准违反规定停电、无故拖延送电。”2.原“十个不准”第3条：“不准为客户指定设计、施工、供货单位。”第二类：新增条款两条。从方便客户业务办理和突出营业窗口服务行为出发，建议增加两项内容。1.“不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。”条款释义：办理用电业务需客户提