麦克维尔商务礼仪培训

Page2麦克维尔商务礼仪培训SZMQ市场部Page3商务礼仪什么是礼仪：-指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。商务礼仪的作用：-提高个人素质-建立良好的人际沟通-维护企业形象-会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上Page4商务礼仪的三大基本要求尊重为本-自尊自爱-尊重自己的职业，闻道有先后，术业有专攻-尊重自己的单位尊重交往的对象：-尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养善于表达-来有迎声，问有答声，去有送声Page5着装礼仪（基本）总则-女人看头，男人看腰女看头-发型－不染发，长度如何男看腰-腰上挂不挂东西-腰上挂东西的件数和他的品位成反比Page6形象礼仪男士-整体形象清爽整洁，头发、指甲不宜过长，发型不怪异，不光头和染发-衬衫：衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；-领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；-鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；-袜子：男士深色为首选；-手表：男士应选择品牌；-饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；Page7男士着装礼仪基本要求-合体、合场、合身份-三色原则：全身颜色三种以内-三大色系：蓝色、灰色、黑色-三一定律：鞋子、腰带、公文包统一一色-三大禁忌：不拆西装商标、袜子颜色、领带打法-男士穿品牌Page8男士西装礼仪男士穿西装三大精品标志-领带压槽：男人的酒窝。-不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业可识别系统）-领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来Page9男士西装礼仪男士穿西装的最大禁忌-穿白袜子-在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子称为“驴蹄子”，反差太大了-袖子上的商标没有拆-误认为袖子上有一横是名牌的标志。君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手Page10女士着装礼仪基本准则-五不准：不穿黑皮裙、必须穿长统袜、袜子不准残破、鞋袜不配套、长统袜必须高过裙摆-化妆要求：淡妆上岗，自然（不化妆就好像没有洗脸）-女士穿时尚饰物三不准-影响工作不带：戒指-炫耀财力不带：N个戒指-性别魅力不带：胸针，耳环、脚链香水正确方法：女点耳垂，男点脉搏Page11着装礼仪女士首饰原则-数量：以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。新娘例外可以蛮干-同质同色：首选白金，再选白银，最后选不锈钢-习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花）戒指习俗：-食指：求爱，你知道我在等你吗？中指：热恋（没对象不想谈），他比你先到！无名指：已领取营业执照，已经婚过去小指：宣布独身-四个全戴：招贼Page12见面礼仪原则-主动、热情、礼貌引见介绍-向客户介绍领导-身份低、年纪轻的介绍给身份高、年长的-职位高低-职位相同，按年纪大的优先-注意：手掌向上Page13见面礼仪自我介绍四大注意点-先递名片再介绍-介绍时间要求简短（半分种内解决）-介绍内容含：单位、部门、职务、姓名-第一次介绍使用全称，如“南航”代表多层意思称呼-称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。-称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教）-泛尊称：小姐（东北人叫小妹），同志（最安全，在晚上打电话给女性用最好）Page14见面礼仪称呼六不能-不能无称呼-不能用替代性称呼（下一个、6号、6床）-不能用不适当的地方性代号-不能称兄道弟-易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）-不恰当的简称：Page15介绍礼仪谁当介绍人-一般应该双方的熟人，比如是女主人-国际交往中介绍人一般是三种人。第一种人我们称为专业对口人员。第二就是专职接待人员第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。介绍的先后顺序-尊者居后，客人主人时，先介绍主人，多位领导时，应先从职位高者介绍Page16业务介绍礼仪注意两点：-其一就是把握时机，注意零干扰，不要强迫服务、干扰客人-其二把握分寸，即人无我有、人有我优、人优我新三个原理Page17握手礼仪握手-伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用点力，2公斤力量，主人和客人，客人来，主人先伸手；客人走，客人先伸手-一定要用右手-时间：1-3秒-年轻者对年长者、职务低者稍欠身-握手应脱帽、脱手套-应注视对方、并微笑，多人时按顺序，忌交叉握手，拒绝握手是不礼貌的（手脏除外）Page18名片礼仪注意两点：-没有名片的人，称为没有社会地位的人-不随身带名片的人，是不尊重别人的人名片制作三不准：-名片不随意涂改-不提供私宅电话-不提供两个以上的头衔标准做法：递双手拿名片、正面向上，文字正对客人、平行递给客人Page19名片礼仪接名片可念一遍内容，生僻字及时询问，不可玩对方的名片和在名片上写字，不可在上司前先向客户交换名片索要名片注意两点：-尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人-要注意，索要名片也最好不要采取直白的表达Page20名片礼仪三种索要卡片方法-交易法：“将欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片递给他了，“史密斯先生这是我的名片”，他无论如何他要回我一张，他不至于告诉我“收到”-激将法：“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”这话跟他说清楚了，不知道能不能有幸跟你交换一下名片，他不想给你也得给你，他不至于告诉你，不换，就是不换。Page21名片礼仪三种索要卡片方法-谦恭法：“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”以后如何跟你联络比较方便，这就是联络法，那就是暗示她，怎么才能找到你？接受名片注意两点：-要回敬对方-接过名片一定要看Page22名片礼仪拿到名片要看，确认身份：响水不开，开水不响！“我知道你是董事还不知你是博士”（别人的反映：老子没白印！）介绍嘉宾看名片，“说多了没必要，说错了不可以！”日本要看一分钟左右，新加坡要求默读（小声），要善于表达尊重不可以对名片弹、玩，放后裤袋Page23就坐礼仪桌子横放-面对正门为上桌子竖放-进门的方向为准，右侧为上其他-居中为主谈-右高左低-翻译在主的右边Page24交谈礼仪交谈语言要求：少言多听，言多必失善于选择话题：-对方擅长的话题，但必须明确对方擅长此点-格调高雅的话题，公共话题：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情-轻松愉快的话题，例如：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态话题就是身份、定位Page25交谈礼仪交谈四忌-忌打断对方-忌补充对方-忌纠正对方-忌质疑对方六不谈-不非议国家、不涉及国家和行业秘密、不谈对方公司的内部事务、不在背后议论领导、同事的坏话、不谈格调不高的问题、不涉及私人问题Page26交谈礼仪商务交谈五不问-不问收入-不问年纪大小-不问婚姻家庭-不问健康状况-不问个人经历Page27宴请礼仪五大公则：-费用的问题－节俭务实-是菜单，就是讲菜肴的安排，讲内容-讲环境-是讲音乐。高档的宴请，强调音乐伴宴-举止Page28就餐礼仪注意事项-询问有无忌口（不要问：你吃什么？不如问：你不吃什么？）-注意茶杯毛巾等，不要拿错-午餐最好不饮酒（祝酒不劝酒）-注意西方人的用餐习惯，西人不吃内脏和黄鳝-使用公筷-招待外国人：外国人不吃动物内脏，不吃淡水鱼（怕扎），不吃头脚（恐怖主义，影响食欲）-穆斯林：不吃动物血，酒。驴，狗肉-客人土，吃洋；客人洋，吃土Page29就餐礼仪就餐三不准-不当众修饰（有的同志吃饭，系列化动作一气呵成。首先解裤腰带，然后拽下领带，接着卷袖子，土匪下山。）-不为对方夹菜（让菜不夹菜）-进餐时不发出声音Page30中餐排位门图画13254A原则-面门为上、已右为上、居中为上、以远为上、前排为上Page31中餐点菜先冷后热先荤后素有菜有汤一至两道主菜如鱼、虾,煲等。有主食和水果。Page32中餐礼仪~筷子语言请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说请用筷等筵语。直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。Page33忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，插在饭碗或菜盘里照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物中餐礼仪Page34忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪Page35中餐礼仪用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。Page36西餐礼仪餐具由外向内取用几道菜放几套餐具，每个餐具使用一次右手拿刀，左手拿叉忌餐巾挂在胸前，餐巾应铺在膝上忌用手将碗碟端起来吃忌用刀送食物进口依次取菜每次取一到两样Page37西餐礼仪不混用汤匙和菜夹餐盘不可再用不可浪费、不暴饮暴食吃东西时忌发出嚼食的声响和打饱嗝的声音忌吃茶或喝咖啡时，将匙放入杯中原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜Page38西餐进食方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。色拉：用小叉食用面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内Page39继续进食的餐具摆法中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。Page40进食结束的餐具摆法一如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。刀叉向上，刀齿朝内，握把向右，等待侍者收取Page41进食结束的餐具摆法二如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。刀叉向上，刀齿朝内，握把向右，等待侍者收取Page42送礼礼仪礼品首先要自己喜欢礼品要对方能够愉快接受为尺度避免将同一礼品再次送同一人的尴尬了解受礼人的身份、爱好、民族习惯、性别、职务、年龄力求别出心裁、不落俗套礼品要有包装Page43送客礼仪尽量告知路线握手致意、亲切相送提醒带好物品目送汽车离开、挥手致意Page44坐车礼仪司机正后面的座位是正座123DPage45坐车礼仪方便下车为上座213DPage46坐车礼仪BOSS是司机时和只有一位女士时321BOSSPage47女士上车礼仪上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。Page48女士下车礼仪应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚Page49电话礼仪电话应该在三声接听-通话时机，不选周一上午上班头1-2个小时、周末下班前1-2个小时，个人休息时间（22：00-7：00）和周末、休息日不到万不得已不要打搅挂电话-地位高者先挂、上级先挂、主叫者先挂洽谈中-当客户面关机或改震动-不响、不听、不出去听Page50姿体礼仪坐姿-入座轻、至少坐满2/3,后背轻靠椅背-双膝自然并拢站姿-抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹蹲姿-一脚在前、一脚在后Page51交往距离四种交往距离-私人距离：小于半米-常规距离：半米到一米之间-礼仪距离：一米半和三米之间-公共距离：三米半或以上的距离