百度集团--电话销售技巧(经典培训)

2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售技巧及实例2007BAIDUCONFIDENTIAL我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问1+1=？2007BAIDUCONFIDENTIAL学习的目的是什么？改变2007BAIDUCONFIDENTIAL如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律2007BAIDUCONFIDENTIAL如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运2007BAIDUCONFIDENTIAL你为什么来百度？2007BAIDUCONFIDENTIAL大家为什么要来百度从事网络营销顾问？百度都能够支持你！2007BAIDUCONFIDENTIAL赚钱•百度网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!2007BAIDUCONFIDENTIAL个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间2007BAIDUCONFIDENTIAL职业发展•商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀2007BAIDUCONFIDENTIAL2年之后你想做什么？赚更多的钱创业百度都可以支持你！成为职业经理人2007BAIDUCONFIDENTIAL于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。2007BAIDUCONFIDENTIAL培训与训练•三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取•非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）•职业销售人员（擅长做某类生意）•职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售技巧与实列2007BAIDUCONFIDENTIAL电话营销特性?•符合社交礼节•节省时间•过滤客户效率高•奠定面谈基础•化不可能为可能2007BAIDUCONFIDENTIAL如何寻找客户电话号码?•电话号码本、黄页•报纸、杂志、电视及电台广告•路牌、车体广告•各种展览会•互联网•亲戚朋友介绍•客户介绍•实地收集2007BAIDUCONFIDENTIAL打电话给谁?•找到关键的负责人2007BAIDUCONFIDENTIAL客户角色扮演！•总经理•有自主意识，能决定是否签单。•部门经理（办公室主任）•略有自主意识，但不是决定者。•技术部经理•可建议，有责任，但也不是决定者。•秘书•具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。•前台•她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。2007BAIDUCONFIDENTIAL1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰2007BAIDUCONFIDENTIAL做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。2007BAIDUCONFIDENTIAL沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。2007BAIDUCONFIDENTIALB、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。2007BAIDUCONFIDENTIALB、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。2007BAIDUCONFIDENTIAL与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、支持他们太关注工作、询问他们的看法、冷漠鸽子型稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、随便些严肃地谈生意、向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断2007BAIDUCONFIDENTIAL二、提问能力与销售能力成正比2007BAIDUCONFIDENTIAL时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！2007BAIDUCONFIDENTIAL技巧篇！如何找到关键的负责人电话号码?2007BAIDUCONFIDENTIAL方法一•1:直接询问法•优点:快捷,简单•缺点:容易被拒绝.2007BAIDUCONFIDENTIAL方法二•2:借助技巧•优点:容易找到目标•缺点:需要具备一定的营销技巧2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售的目的！•我们的目的:打通总经理的电话!!!2007BAIDUCONFIDENTIAL销售面谈(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求)异议处理(将异议变为机会)完美成交销售循环寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务(建立长期客户关系)2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售的特性•电话销售靠声音传递信息•销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣•电话销售是一种你来我往的过程•电话销售是感性而非全然理性的销售2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。2007BAIDUCONFIDENTIAL销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售是一种你来我往的过程最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们百度竞价排名服务之后，你会感觉我们优质的服务使得网络营销更有效（感性诉求），而我们的服务费是业界最合理的（理性诉求）。2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售的事前规划工作2007BAIDUCONFIDENTIAL电话销售的事前规划工作一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书2007BAIDUCONFIDENTIAL打电话——三步走！•第一步：请示•第二步：赞美•第三步：预约2007BAIDUCONFIDENTIAL开场白•相同背景法王先生，我是百度公司的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过自己的网站获得商机，有效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？”2007BAIDUCONFIDENTIAL开场白•缘故推介法王先生，我是百度公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业的销售增长，也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？2007BAIDUCONFIDENTIAL有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况？•你的网站建立多久了？•网站访问情况如何？•企业建网站的目的？•有没有想过通过企业的网站直接吸引潜在客户来咨询产品，询价或下订单。2007BAIDUCONFIDENTIAL积极倾听的技巧1.确认2.澄清3.反馈4.记录5.听不出客户的性格6.不要打断客户2007BAIDUCONFIDENTIAL与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？2007BAIDUCONFIDENTIAL有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．2007BAIDUCONFIDENTIAL有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。2007BAIDUCONFIDENTIAL有效结束电话因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。2007BAIDUCONFIDENTIAL后续追踪电话当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。2007BAIDUCONFIDENTIAL异议处理在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：2007BAIDUCONFIDENTIAL异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。2007BAIDUCONFIDENTIAL抓紧机会2007BAIDUCONFIDENTIAL电话营销高手的事后工作•每日电话销售统计表•每周电话销售统计表