Dell公司客户关系管理案例分析

Dell公司客户关系管理案例分析组员：刘浩曹莉莉方惠惠曾锦文陈飞目录Dell的客户关系管理战略2Dell公司简介31总结33Dell公司简介•Dell计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立。Dell电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。Dell公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。•迈克尔·戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使Dell公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。Dell公司简介•在2010-2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，Dell喜获“中国最佳客户服务中心”。•年轻的Dell作为后入住中国市场的电脑生产商，能够在中国拥有巨大的客户群，在很大程度上得益于Dell实施的CRM模式。•多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。在技术支持服务方面，Dell始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。Dell的客户关系管理战略Dell的客户关系管理系统Dell客户关系管理流程Dell客户关系管理的分析DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析Dell的客户关系管理系统Dell客户关系管理的分析Dell客户关系管理的分析Dell的客户关系管理系统•在比较了传统的BtoB模式后，Dell提出了自己的BtoB模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。阶段一：识别----谁是你的客户传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。改进的做法：对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。Dell的客户关系管理系统阶段二：区分-----以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分传统的做法：对待不同的客户使用不同的方法。对最有价值的客户提供最高级别的服务。对客户表达需求，做出被动的区分。改进的做法：通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的战略。针对基于需求的客户分类进行主动区分。Dell的客户关系管理系统阶段三：互动------与客户互动传统的做法：仅仅通过销售代表进行联系，相信销售代表自动化。其他的CRM方案会产生抵触。因为他们把这看成一种威胁，限制于大客户之间的电子数据交换。改进的做法：记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售为一种电子数据交换可选择的方法。Dell的客户关系管理系统阶段四：定制------根据与客户交往经验定制方案传统的做法：根据大客户的特别要求来定制产品和服务。发展和执行客户计划。改进的做法：通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。Dell客户关系管理流程•客户分类•第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。这种人，由公司最基层的人处理。Dell在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。•第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。•第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。Dell客户关系管理流程争取有价值的客户保持客户客户投诉管理定期测量客户满意度增加销售人员广告宣传增加接触点员工端正对待客户的态度帮助客户解决问题专人负责客户的投诉维护客户关系发现新产品的创意问卷调查客户分析得到信息，建议和想法Dell客户关系管理的分析•基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，Dell对其客户关系管理有如下管理制度和策略：一、Dell对客户的管理制度和策略Dell客户关系管理的分析•（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；•（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；•（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；•（4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；•（5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度Dell客户关系管理的分析•有助于降低企业生产成本，增加企业收入•有助于提高企业的业务运作效率•有助于保留客户，提高客户忠诚度•有助于Dell进一步拓展市场，争取更多的客户二、Dell客户关系管理的优势DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析•问题：1.直销模式不适应新型市场，中小企业市场，消费市场；2.人才流失，Dell在中国的PC市场份额不断下滑；3.Dell对于授权经营商好处的忽略，使得后者做起来特别累；4.BtoB的onetoone的方案语气CRM系统，两者之间的信息流通，没有达到无缝连接的状态。5.如今分销和直销两个渠道可能存在矛盾。6.在中国饱受恶评的售后服务。DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析•解决方案：1.成立解决方案部门，对一些渠道提供支持。使他们发挥资金平台的作用，同时又能帮助Dell拓展最终用户。2.有效的进行企业资源规划并进行相关资金配置。通过培训增强员工对企业的归属感，不断的开发新产品和提供更加优质的服务。以更加牢固自己的竞争地位，继续充当世界工厂行业领导者的角色。3.多种营销模式的组合。注重经销商所带来的好处，恰当利用经销商的作用；DellCRM发展中存在的问题与解决方案分析•解决方案：4.要做好B2B，首先要做好OnetoOne，尤其是公司内部的。需要CRM的供应商在提供全面解决方案时，将这种方案也考虑进去；5.合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中；6.针对中国的黄金市场，售后服务时相当重要的，所以必须改进其中的不足，建立一套有效快捷的服务体制，以显示对中国市场的重视。且对相关人员进行培训，服务态度要进一步提高。总结•客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。总结•因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。谢谢观赏WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps