原版--售前客服-标准化作业流程

售前客服标准化作业流程一、价值观二、客户接待三、客服实操四、规章制度五、数据评估六、团队配合一、核心价值观•顾客至上•简单•勇于承担•团队•持续改进准则——顾客至上1、全面妥协原则我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。2、给予顾客的大于顾客期望的95%的销售为了能够实现销售往往会“吹嘘”自己的产品，或者是只说优点不说缺点，结果顾客真正购买或使用的时候会有落差，觉得产品不如一开始想象的好。好的销售应该学会客观、真实的描述产品。俗话说期望越大失望越大，因此我们应该降低顾客的期望，最后给顾客的要超出顾客的预期，这样顾客才能感到惊喜，也才会回头。满意度=实际值-期望值，超出期望才能产生满意。方法：提高实际值和降低期望值。3、注重细节1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不会回头的。返回准则——简单1、人格平等公司所有队友无论在什么职位都是平等的，不存在领导和干部，担任管理职位的人更多的是责任，是要为队友提供支持和帮助。2、自我批评与批评要多做自我批评，在发生问题的时候要首先学会从自己身上找问题，要学会“向我开炮”；在别的队友有错误的时候要直言不讳的指出对方错误，不爽当面说。3、以真诚开局合作中以真诚开局（前提不涉及生死），如果对方也真诚则我们进一步信任，如果对方欺骗则不再相信，如果对方悔改则原谅，重新开始信任。4、沟通简单但不粗暴我们通用的沟通方式分为三类：背后抱怨；借助第三方介入；直接彻底地沟通。解决争端的机制与程序为：面对面与当事人进行充分的沟通（听完对方想要表达的观点）——同时借助共同认可的第三方——公开在论坛或邮件求助——扔硬币或者置骰子。返回准则——勇于承担1、责任永远多一点对于消费者有1%的错误应该承担100%的责任，经常会出现卖家和买家互相指责的时候，这个时候卖家应该主动承担责任。在和合作伙伴或队友之间出现问题的时候有50%责任要承担60%的责任（永远多承担10%的责任）。如果主动承担责任可以减轻处罚，我们的目的不是处罚而是态度与改进。2、言必信，行必果在老实成为贬义词，在不诚信随处可见，在缺斤短两成为行业潜规则的今天，诚信显得尤为重要，这不是简单的道德口号，而是因为诚信能够带来实实在在的好处。在假货满天飞，在货不对版，盗用官网图片现象很普遍的淘宝，我们坚持实物拍摄，由于我们在销售的时候比其他店铺诚信一些，顾客往往十分认可，会推荐朋友来购买，结果我信的发展就特别的快。返回准则——团队1、能上能下大家在一个团队区别的只是分工，就像踢足球有前锋、有后卫、有守门员、有队长、也有替补，但是大家都是队友，如果团队有需要位置可以任意变换，因此在公司无论是什么职位都要能上能下。如果有人不适合某一个管理岗位或者有人更适合，那么就可以更换。无论上的还是下的都没有必要觉得特别，大家都以平常心对待。2、换位思考要学会站在团队队友角度考虑问题。若无法做到思想换位，我们将真正的换位。我的1%的失误会导致队友101%的努力。3、站得更高，看得更远每个人要站在比自己所处位置高一层的角度看问题，比如队友要学习站在整个部门团队的角度思考问题，部门经理要学习站在整个公司团队的角度看问题，公司要学习站在整个行业或社会的角度看问题。4、及时鼓励善于发现队友的优点，当队友取得进步和成绩时我们要在第一时间给予鼓励与肯定，使激励作用最大化，这样团队的优势才会发挥的更明显。返回准则——持续改进1、化抱怨为建议建议和抱怨的区别在于建议有助于问题的解决，而抱怨牢骚不利于问题的解决反而会加剧问题的严重性。建议是提出切实可行的解决方案，并且能够得到很好的执行。2、大胆尝试，不怕犯错要敢于创新与大胆尝试，即使要错也要错得淋漓尽致，但是同一次错误不能犯两次。3、死缠烂打方法总比困难多。执行力就是死缠烂打。在执行过程中总是容易碰到困难，我们面对困难应该连问5个为什么，死缠烂打。如果我们死缠烂打以后遇到了死胡同，那么我们就需要寻求另一种思维方式。4、拥抱并推动变化在新商业文明时代即将到来的时候，我们为了简化工作或流程不断的改进与变化。这个世界唯一不变的就是变化，生命在于变化。返回二、客户接待返回1.售前问题咨询2.售后问题咨询3.其他问题咨询1.售前问题咨询1、咨询产品2、咨询活动3、咨询电话订购1、咨询产品返回1-1、基础关怀1-2、库存咨询1-3、推荐1-4、商品信息1-5、议价1-6、发货和快递1-7、货到付款1-8、电子优惠券1-9、赠品礼物1-10、流程图1-11、其他服务1-1、基础关怀旺旺消息弹出，进入接待流程顾客首次咨询未提出咨询问题。例：你好，在吗？通用型首语：您好，宝路联合服饰XX为您服务！（简洁介绍店铺活动及注意事项）提出咨询问题，例：XX有货吗?针对型首语：亲，您好！宝路联合服饰XX很高兴为您服务！（稍等我查询下库存回复您哦~~针对顾客的问题回复）若当前咨询量过大，告知顾客后转到其他不忙的旺旺咨询过程中顾客问题需查询较长时间，应先告知顾客正在查询，让其耐心等候顾客等待超过3分钟，需发道歉语若要离开座位，需处理完当前咨询问题再离开，离开座位都需挂起并挂自动回复交接班时提前清人，交接后晚班将白班旺旺消息转到自己旺旺回复顾客咨询后不拍预告近两天活动欢送顾客顾客拍下未付款做未付款提醒顾客确认购买力推搭配产品核对订单信息告知售后条款欢送顾客不允许发生的服务行为：1、不回复客户问题直接关闭聊天窗口2、客户生气后不但不道歉反而与客户争辩1.首语A．客户问题：打招呼B．公司政策：热情及时接待每一位顾客C．处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在15秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在30秒以内，若不能及时回复，应先跟客户道歉C-1、若顾客未提出咨询问题，例如：你好，在吗？客服用通用型首语跟顾客打招呼并介绍当前店铺活动通用型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们宝路联合在举行“全场满2件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的宝贝后，用购物车一起拍下即可哦C-2、若顾客已经提出咨询问题，例如：您好，XX这款有货吗？，客服用针对型首语跟顾客打招呼后直接回答顾客咨询的问题针对型首语：亲，您好，宝路联合服饰XX很高兴为您服务！稍等我查询下库存回复您哦2.接待A、若因特殊情况忙碌而无法在2分钟内回复，需告诉顾客，并且要在第一时间回复完客户所有问题。销售话术：亲，真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解！B、若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。销售话术：亲，十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的旺旺消息哦，感谢您的配合！C、如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求销售话术：亲，您还在吗，请问有什么可以帮您的呢？D、若需要查询比较久才能答复客户，应先告知客户我们在查询，需稍等一会销售话术：请您稍等，马上为您查询……/:^_^E、若客户对我们提出批评，应坦然接受销售话术：亲，感谢您对我的批评，我会努力改进！争取下次为您继续服务哦！祝您购物愉快！F、若客户对我们公司提出建议，应认真听取并反馈相关部门销售话术：亲，感谢您对宝路联合的宝贵建议！我会向相关部门反馈！希望您能够继续支持我们！祝您购物愉快！返回G、白班上旺旺后需回复完所有的留言。晚班上旺旺后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主旺旺进行回复。白班销售话术：亲，您好，我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）例：客户留言：我已经拍下付款了，帮我把电话改为13928486575客服回复：亲，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改好电话了，请您放心，祝您购物愉快！H、当客服准备结束此次对话时，首先要询问顾客，是否有其他问题再发尾语销售话术：我是客服XX，请问还有什么可以帮到您的吗？3.尾语实用于核对完客户的付款及订单信息后公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务处理流程：保证已确认完客户订单及做好相关备注那对于尾语问题：1.标准化尾语2.关怀语3.针对服务完的顾客，有主动询问顾客是否需要帮助不允许出现的情况：1.未服务完就直接发尾语；2.对话中出现2次及2次以上，有什么可以帮到您的？3.滥发尾语销售话术：3-1、若顾客咨询有货未拍下，预告近期活动并欢送顾客销售话术：好的，亲，我们每周二都会上架新款的哦，您可以多多关注一下哈，感谢您的支持，祝您生活愉快！3-2、若顾客拍下未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语销售话术：亲，谢谢您对宝路联合的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服【丽丽】，祝您购物愉快！3-3、若顾客确认购买，应力推搭配搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送顾客销售话术：亲亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快！4.温馨提示公司政策：站在客户立场，多为客户考虑，尽量为客户争取更多的优惠与权益，做到事先温馨提醒A、客户拍下前：温馨提示：亲，麻烦您拍下订单时在卖家留言处注明需发申通/圆通、E邮宝，方便我们尽快为您发货哦！B、客户拍下未付款：1.温馨提示：亲，拍下之后您要尽快付款，特别是库存不多的时候，淘宝是根据付款减少库存的，如果其他MM先付款了，您就会因为宝贝无货而付不了哦！2.及时提醒客户当前店铺活动以及单品优惠，（尤其是活动快要结束的时候）例如：温馨提示：亲，现全场满248元即可包邮，活动时间有限，有喜欢的就要赶紧拍哦C、客户付款后：温馨提示：亲，您有什么需要特别注意的事项要我备注吗？我怕之前您跟我说的我忘了，有的话还请亲提示一下哦，祝您购物愉快！5、就餐A.客服问题：属于客服就餐时间段B.公司政策：在保证正常接待的前提下及时就餐C.就餐时间：午餐（12：00—14：00），晚餐（18：00—20：00）D.处理流程：当日就餐排班人根据当前咨询量提前安排好就餐顺序，（咨询量不大时分两批，咨询量很大时分三批），就餐人提前十分钟挂起清人，确保在接待中的顾客问题都解决好才可离开，若是新接入的顾客，可以转发给下一班就餐的队友，离开时将自己旺旺启用就餐的自动回复。销售话术：亲，不好意思，我要去吃饭了，现帮您转给其他在位客服为您服务，稍后客服会主动联系您，麻烦您注意一下其他旺旺消息哦注意事项：1、对班旺旺全天隐身登录，就餐期间依旧保持隐身，若就餐回来发现对班旺旺有客户咨询，无需发快捷语，直接转到自己旺旺上进行回复。2、要离开转给其他在位客服时，应先查看团队中的旺旺情况，只能转给未挂起的在线旺旺，就餐期间，售后客服转发售前问题时也只能转给未挂起的在线客服。3、离开转出前应先查看聊天记录，如该客户已联系过2个旺旺，则需自己处理完客户的问题才能离开。4、接到转发过来的客户，需先查看聊天记录，看该客户是否已经联系到其他第三个客服，若已经联系上了，则无需再发起对话。6.交接班A.客服问题：处于白班、中班交接时间段B.公司政策：正常情况下，在60秒内回复，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处理流程：交接班/开会前10分钟挂起清人到点后如未清完，发交接班语，记下ID发给对班客服下线后，对班登其旺旺隐身挂起对班客服需在5到10分钟内用已下线的旺旺上直接联系客户ID进行回复a、交班旺旺话术：销售话术：亲，真是非常抱歉，由于我们要交接班可能要耽误您的时间了哦，稍后交由晚班客服为您服务，谢谢您的谅解！b、接班旺旺话术：销售话术：亲，很抱歉由于我们交接班耽误了您的时间，我会尽快回复您的哈，若还有其他问题需要咨询您也可以一次性提给我哦供7.晚班下班A.客服问题：下班时间B.从头至尾，为客户提供最优质的服务，有问题在内部消化，不能留给顾客C.处