(新版)客户关系管理第1章概述

1客户关系管理客户关系管理第一章概述客户关系管理的兴起客户关系管理的概念与内涵电子商务时代企业经营管理的变革客户关系管理的研究现状与发展趋势注意各个概念之间的关系企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。1.1.1网络经济与电子商务的发展第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革电子商务对企业经营理念的影响电子商务对企业组织形式的影响电子商务对企业管理机制的影响1.1.2电子商务的发展对企业经营管理的影响意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（1）追求持续创新制度创新关注市场变化提高管理人员的素质和管理水平技术创新形成特定的企业文化第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革包括：组织机构设置激励机制劳资关系包括：组织机构设置激励机制劳资关系形成特定的企业文化包括：组织机构设置激励机制劳资关系包括：组织机构设置激励机制劳资关系包括：组织机构设置激励机制劳资关系只有：及时开发和引进新技术才能在市场竞争中获得主动关注市场变化，通过各种方式进行市场创新，才能牢牢锁住核心客户，求得生存。提高管理人员素质和管理水平，应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具多角度创新，适应电子商务发展。电子商务要求企业具有特定的企业文化，形成平等、民主、学习、团队合作、进取的文化氛围，注重员工利益，体现员工价值。意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念以产品为中心以客户为中心•因特网为企业与顾客之间架起一座直接沟通的桥梁；•双向、直接、交互的信息沟通使企业和客户双双受益；•能够真正把握客户需求的企业才能赢得市场机会；•在电子商务时代，客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念•通过网络沟通和面对面交流了解客户需求；•比客户自己更早知道他们的需求；•与客户建立良好的关系；•企业客户是全方位的（产品使用者，供应商，合作伙伴）。戴尔第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（2）始终体现“以客户为中心”的经营理念•引入“跨度”的概念；•零跨度永远是GE追求的目标；•塑料集团已把交货时间跨度从50天缩短到5天；•飞机发动机集团的时间跨度从80天降到5天；•保险公司的时间跨度从54天缩短到1天……通用跨度是指客户所要求的送货日期前后的这段时间，实际的送货时间就在跨度之内。跨度的衡量标准是能否在客户要求的特定时间供货。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革1）电子商务对企业经营理念的影响（3）走向协作型竞争企业企业企业企业传统企业争夺争夺争夺资源争夺企业企业企业企业资源共享共享共享共享电子商务企业价格战、广告战的消极影响——战争型竞争。生产商、供应商、经销商和客户的合作联盟——协作性竞争。品牌联盟；新产品开发联盟；分销渠道联盟；促销联盟；价格联盟。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（1）组织结构从金字塔型向扁平型转变老总部门经理员工信息传递部门一部门二部门三内部网络传统企业电子商务企业金字塔型组织结构扁平型组织结构第一，由于计算机与网络技术的应用，很多工作由计算机代替；第二，市场竞争的加剧，信息传递的高速度要求决策的快速与准确，呆板、按部门设置的组织机构无法适应变化；第三，电子商务的发展，已经不是大的吃小的，而是，快的打败慢的。美国通用电器公司的实践证明：借助电子商务的应用，每个管理层次的管理幅度可增加到100—150人（传统认为最佳管理7—13人），而且，比传统的管理效率更高。增加管理幅度下放决策权减少管理层次第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（2）集中化决策向分权化决策转变传统企业电子商务企业集权分权•“分权化决策”产生若干“授权小组”。•“授权小组”自行决定其工作方式，使传统的依靠“上级”作出决策的方式逐渐向依靠“团队进行决策的方式转变”•“集中化决策”强调权威的作用，增加了决策风险。•“信息滞留”导致信息失真、延期，失去市场机会。银行审贷。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响(3)作业程序从“串行”向“并行”转变顾客销售顾客传统企业电子商务企业研发采购生产研发采购生产销售•“串行”作业往往会因某一环节的故障影响整个工作进程。•常会出现相连环节部门间相互矛盾相互指责的情况，延长工作时间，增加协调成本、•“并行作业”使各环节部门人员通过网络实现实时沟通，共同设计产品，共同解决协调问题。•“并行作业”必须依靠“跨职能”团队来实现。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（4）管理的范围从内部延伸到外部传统企业电子商务企业•一般只注重企业的内部，局限在生产、供应、销售等环节，而较少考虑外部的因素。•企业地理位置不再重要；•企业的资源将越来越集中在核心能力上；•企业的竞争优势将越来越表现为“整合”外部资源的能力上。第一，企业的市场空间由于互联网大增；第二，企业通过供应链与外界连接；第三，企业与竞争者的关系发生变化；第四，企业通过CRM与客户一对一营销。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革2）电子商务对企业组织形式的影响（5）提高了企业的“组织智商”提高企业对外部信息的决策力企业经理人员对客户、供应商了解构筑有效的决策架构决策权下放，依据信息和规则自主决策建立企业内部畅通的沟通渠道建立信息共享、团队合作的企业文化专注经营注重核心竞争力的培养，经营自己擅长的业务构建高效、健全的商务网络构建高效、健全的商务网络，核心能力以外的事交给合作伙伴提高企业的“组织智商”，能使企业提高有效处理信息并快速决策的能力，是电子商务发展对企业组织结构变革的又一新要求。•通过企业网站全天候发布用人信息；•大幅降低人才招聘开支，提高招聘效率；•人才招聘范围扩展到全国甚至全球；•人才网上测评可提高测评科学性和准确性；•人才通过网上流动既节省费用，又提供更多机会。•开展电子化采购——•网上所需产品或服务内容；•通过电子目录了解供应商的产品信息；•选择合适的供应商；•下订单开展后续采购管理工作。•电子化采购有效降低采购成本、提高采购质量、优化存货管理、提高采购效率。•”网络财务“——•基于网络计算技术，实现企业财务与业务的协同；•远程报表、报账、查账、审计等远程管理；•实时动态会计核算与在线财务管理；•支持电子单据与电子货币；•财务数据由纸质页面数据和磁盘数据发展为网页数据•从“迂回经济”到“直接经济”，减少中间费用、库存和流动资金，使生产“直达”消费。•逐步摆脱对传统商业中介的依赖。•使企业与顾客之间的隔阂降到最低限度，使企业商务活动更加透明、高效，企业适应市场能力大大增强。•首先，•促销渠道和促销策略的变革：传统的4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销组合策略将发展为4Cs的营销策略——•消费者的需要与愿望（consumer’swantsandneeds）•满足消费者需要和愿望的成本（costtosatisfywantsandneeds）•方便购买（conveniencetobuy）•沟通（communication）其次，营销活动的方式也出现新的特点：营销的知识和智力水平提高；最后，企业之间的市场竞争将变得更加激烈，只有受欢迎的产品和服务才不败。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革3）电子商务对企业管理机制的影响财务管理营销管理采购管理人力资源管理市场运作模式基于互联网经济平台电子商务为企业带来了由内向外的深刻变化，在经营管理上产生如下突破：•交易费用大大降低——产品不需要多次流通，往往直接交易；•市场空间无限延伸——7×24的全天候；•经济活动加速运行——运营速度加快到光速极限•客户地位更为突出——提供个性化服务是生存法则第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革管理大师彼得·德鲁克在其著作《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过的三次革命――工业革命、生产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随着网络经济的形成和发展，需要新型企业管理模式、管理理论和实践与之相适应。1.1.3客户关系管理的应运而生第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革客户关系管理（CRM:customerrelationshipmanagement)，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。它提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。第一章概述第一节电子商务时代企业经营管理的变革意义CRM的兴起需求背景现状与趋势概念与内涵优势影响发展必然选择原始动力CRM产生技术保障理论基础企业经营管理的变革80年代初80年代中期出现独立解决方案：销售自动化（SFA）和客户服务系统（CSS）。企业资源规划（ERP）的出现促进CRM发展。美国，”接触管理“：收集、整理客户与公司联系的所有信息CRM进入推广期，为客户服务的能力逐渐增大。90年代后期90年代初CRM的发展ERP:EnterpriseResourcePlanSFA:SalesForceAutomationCSS:CustomerServiceSystem第一章概述第一节电子商务时代企业经