深圳常兴广场商业物业管理方案书(95页)

常兴广场物业管理计划书目录第一部分完全互动物业管理模式的设想第一节完全互动物业管理模式----------------------------------------------------1第二节服务理念及承诺-------------------------------------------------------------3第二部分工作计划及物资装备第一节物业管理工作的计划-------------------------------------------------------5第二节物资装备--------------------------------------------------------------------7第三部分管理规范运作第一节组织架构及职责规范---------------------------------------------------11第二节监控室运作-----------------------------------------------------------------14第四部分客户服务第一节客户服务模式-----------------------------------------------------------------15第二节客户服务项目----------------------------------------------------------------15第三节客户服务规范及流程-------------------------------------------------------20第四节客户服务投诉处理----------------------------------------------------------21第五部分安全管理第一节管理要求及规范-------------------------------------------------------------23第二节治安管理--------------------------------------------------------------------26第三节车辆管理--------------------------------------------------------------------29第四节消防管理----------------------------------------------------------------------31常兴广场物业管理计划书第六部分环境管理第一节环境管理理念及方式--------------------------------------------------------34第二节清洁管理-----------------------------------------------------------------------35第三节绿化管理-----------------------------------------------------------------------37第四节环境管理监督----------------------------------------------------------------39第七部分设备管理第一节设备的验收和接管-----------------------------------------------------------43第二节内部管理控制-----------------------------------------------------------------43第三节设备的运行和维护管理-----------------------------------------------------44第八部分房屋管理第一节物业健康档案-----------------------------------------------------------------47第二节物业维修养护计划---------------------------------------------------------49第三节装修管理-----------------------------------------------------------------------53第四节空置房（商铺）管理------------------------------------------------------55第九部分商场（铺）的管理第一节商场管理的总体设想--------------------------------------------------------57第二节装修时的物业管理-----------------------------------------------------------58第三节正常营运时管理------------------------------------------------------------59第十部分财务测算第一节相关计算数据-----------------------------------------------------------------62第二节经营费用预算分析---------------------------------------------------------63第三节经营费用预算附表---------------------------------------------------------68常兴广场物业管理计划书第4页共69页第一部分“完全互动”物业管理模式的设想万佳金翼-常兴广场位于南山区黄金地段：西面与北面是住宅集中区；家乐福、女人世界南山分店、秭妹城、南山文体中心、南山人民医院、南山图书馆等商业及生活配套设施汇聚于此，这给未来的常兴广场带来无穷的商机、无尽的人气。再加上万佳百货的进驻，必会使南山的商业重心转移到以万佳百货、家乐福、秭妹城构成的“金三角”范围内。常兴广场，给人予无穷的想象、美丽的梦想。但繁荣的商业、密集的人流给常兴广场的住户带来便利的同时，亦带来了噪声、安全、私密等一系列的不便和隐患。如何平衡商户和住户两者的利益，满足两者的需求，使商户和住户的业主都满意，这是常兴广场物业管理除了常规物业工作外，要着力要解决的问题。为此，“完全互动”式的物业管理模式，将随着常兴广场的诞生而浮现，给业主带来的不仅仅是惊喜，还有更多的实惠以及享受。第一节完全互动物业管理模式一、模式释义全程互动物业管理模式，是指物业管理通过有效的管理、发挥纽带作用，使社区资源实现商业互动、信息互动、经济互动；社区管理形成管理互动、角色互动、资源互动。通过互动实现互补共享，实现了目标利益的一致，形成常兴人家独特的人文生活、营商文化。（一）商业互动、信息互动、经济互动在社区内实现社区资源的商业、信息、经济互动，是为了充分利用社区内的商业供给资源（商家）与需求资源（住户）需要对接，商家与商家之间需要交流的需求而产生的。目的是经过这些互动产生交流、得到沟通、实现共鸣，从而淡化或降低在管理上住户与商家、商家与商家之间的矛盾。在常兴广场，商业互动具体表现在通过万佳百货良好管理和品牌汇聚人气的带动，规范小商铺的形象和经营运作；小商铺在经营项目补充了万佳百货的不足，吸引了不同层次需求常兴广场物业管理计划书第5页共69页的客户而来，加强了彼此的商机。而商家与商家之间也需要在商业合作上的互补实现共赢。信息互动是商家之间、住户与商家之间、顾客与商家之间的需求信息通过物业管理这个平台实现对接，这个平台的构筑一是依靠电子化物业管理的形成，二是规范化、制度化的客户服务体系。经济互动就是要实现：商家和住户获得最实惠的管理价格和最优质的服务，物业管理获得保持持续发展的利润。而结合点是物业管理以开发和提高延伸性的服务（如为业主提供信息、代订牛奶、租售中介等）提高效益，业主凭着优质的物业管理获得了物业增值的甜头。（二）管理、角色、资源的互动要使社区的管理上水平，必须在物业管理上实施动态的管理。管理、角色、资源的相互连动、齐推互助、优势互补共享，这是管理品质提升的保证。管理互动，是指业主与管理公司之间通过有效的约束、沟通、交流达到互相促进、共同提高的管理方式。实行“透明化”的业主委员会运作，充分发挥业主委员会监督作用，是充分发挥管理互动的保证。角色互动，是一种换位思考、行为的管理方法。对物业管理者来说，多站在业主的角度来进行管理服务；对业主来说，通过参观及了解管理处的日常工作（如开放日、让业主到管理处实习等活动），理解和支持物业管理工作。这需要物业管理在服务意识、培训、宣传上加大力气。资源互动，一是公共资源的互动。广场是业主们的公共资源，物业管理的规范的管理、有效的调配，使万佳业主、小商铺业主、住宅业主在利益中平衡，在矛盾中相互促进，发挥最大的经济效益。二是专属资源的互动。各业主都拥有一定的专属资源如商品、品牌、营销网络、客户资料及需求信息等，可通过物业管理公司业主联谊会、宣传栏、电子网络等平台中介，找到提出需求、满足需求的契合点。二、模式运作机制以管理处的工作流程和信息流程为基础，通过引入“首接负责”和“以客为尊”等管理服务理念，针对业主的总体需求建设相应的服务架构，对管理服务工作进行全过程的跟踪评价，不断改进工作流程和创造住户需求，为常兴广场业主提供便利、超值服务。常兴广场物业管理计划书第6页共69页三、模式组成要素1、服务理念：互动、首接负责、以客为尊。2、服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。3、组织管理：职责明确，责任到位，层级保证4、员工素质：保证全面互动模式畅顺的核心基础，管理处立足在招聘中把关、在技能上培训以及在工作中创新。5、客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，不断提升服务质量。6、提高客户满意度：运用“四象限分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。7、服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。第二节服务理念及承诺一、管理服务理念围绕常兴广场“完全互动”管理模式，考虑项目的物业构成特点、客户群体和建设筑结构等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：1、以人为本，以客为尊这应是我们物业管理要灌输的基本理念，推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照深圳物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。2、首接负责为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在客户服务中将实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主（用户）的物业管理员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。3、互动管理常兴广场物业管理计划书第7页共69页业主和管理处之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，管理处将组织业主联谊会、恳谈会、召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将设意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。二、管理目标明确管理的目标及职责，是物业管理公司建章立制，持续发展的基本。以下通过下表来阐述常兴广场的管理目标。管理项目目标/承诺内容社会荣誉深圳市物业管理示范小区入伙两年内广东省物业管理示范小区入伙三年内管理目标房屋完好率98%以上重大事故发生率0%重大有效投诉率0%设备运行完好率98%绿化完好率98%服务承诺报修/投诉接待24小时服务报修/投诉处理及时率98%以上维修合格率100%急修项目处理24小时内投入抢修零修项目处理72小时内修理完毕常兴广场物业管理计划书第8