常见的沟通方式

第五章常见的沟通方式展示者：吴松洪管理沟通理论与实务目录•5.1会议沟通•5.2书面沟通•5.3电话沟通•5.4网络沟通学习目标1.了解常见的几种沟通形式2.掌握不同的沟通形式的沟通技巧3.了解不同沟通形式在沟通过程中应该注意的问题5.1会议沟通1、喜欢开会吗？为什么？2、开会有用吗？3、如果让你来组织一次会议，你会如何做好会前准备？思考因此，会议开得好坏，效率高低，直接关系到管理效能的高低。为什么要开会？会议在管理工作中起着非常重要的作用，它是决策的重要方式，也是沟通信息的主要手段。现代企业强调给员工提供更多参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。有关资料表明，一些管理者用于参加各种会议的时间占其工作总时间的三分之一多。CompanyLogo什么是会议沟通？CompanyLogo会议是一种群体活动会议是一种社会交往的需要会议是一种权利的展示会议是解决问题的途径会议是一种易于接受的约束会议是效益低下的活动由此可见，会议即可以视作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。会议的目的目的1上情下达，告知信息目的2激发创意，共同决策目的3明确目标，分配任务目的3协调关系，共同执行会议的分类•一：根据参会的人数划分•二：根据与会人员的来源划分•三：根据会议的时间规律划分•四：根据与会者的职级层次划分影响会议成效的因素1、会议目的不明确；2、准备工作不充分；3、会议时间过长；4、简单问题复杂化；5、会议主持人不给力；6、发言者过于健谈；CompanyLogo二、组织有效会议的策略1、不搞形式主义；2、明确会议的目的和目标；3、提前分发会议备忘录；4、选择合适的与会者；5、控制好会议进程；6、分发会议简报灵活应对会议困境思考作为主持人，你将如何处理以下的困境？为什么？–1、小张喜欢拖拖拉拉，开会总是迟到。–2、小王在会上默不作声。–3、小李和老陆在会上争执起来。–4、大家讨论得很热烈，但在会议结束时，五个议题只完成了两个P135与会者的座次排列方式会议中的角色职责书面沟通•书面沟通：就是利用书面文字作为主要的表达方式，在人们之间进行信息传递与思想交流的沟通方式。•书面沟通是人们长期的社会活动中最常用的一种方法书面沟通的优点▨书面沟通所传播的内容更便于斟酌▨书面沟通能够传递那那些难以启齿之言▨书面沟通对时间的限制相对少些▨书面沟通可以较好地记录当初沟通的情况并容易保存下来，它很容易成为正式的文件，甚至具有法律效力求职和个人履历的写作反方法与技巧•一、求职的类别•（一）按求职目标划分•（二）按实践经验划分•（三）按是否货的招聘信息划分•（四）按求职方式划分•二、求职信的写作要求•（一）求职信的礼仪要求•（1）称呼要准确、得体•（2）问候要真诚•（3）内容需清楚、准确•（4）“包装”要讲究•（二）求职信结构自我推销与谦虚应适当有度少用简写词语，慎重使用“我”的字句建立联系，争取面试，莫提薪水以情动人，以诚感人稳重中体现个性文字通顺，简明扼要，有条理客观地确定求职目标，摆正心态求职写作技巧•个人资料•教育背景•工作经历和社会阅历•求职目标•结尾部分•尊敬的招聘领导：您好！我是广东XX大学国际贸易专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。诚挚希望贵单位给我一个机会！•我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语----德语。••“在工作中学会工作，在学习中学会学习”。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。•为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。•在即将走上社会岗位的时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬略，才赋禀质为您效力。此致敬礼！您未来的员工：XXX2007-02-11电话沟通•问题：•你打过电话嘛？•你有手机嘛？•你平常是如何打电话的？•什么是电话沟通？•电话沟通的定义：是通过电话着一媒介进行间接地沟通，是个体沟通的一种方式，也是比较经济的沟通方式。如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：（1）彼此之间的办公距离较远、但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；•（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；•（3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。•需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。电话沟通需要注意的问题•一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。•（一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象”的意识。•（二）要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着对方看着我”的心态去应对。•（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。•（四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录：随时牢记5w1h技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w1h技巧。•（六）有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。•电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。•（七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。电话会议电话会议可以使住在不同地方的不同团体和个人，像彼此面对面一样交谈。网络沟通网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。什么是网络沟通网络沟通的主要形式1.利用网络进行客户问卷调查2.应用网络聊天工具3.应用电子邮件4.网络办公系统5.利用网络，为客户提供网页自助服务6.网络人工应答客户来电7.设立点击通话8.利用短信网络沟通的优点⒈大大降低了沟通成本⒉使语音沟通立体直观化⒊极大缩小了信息存贮空间⒋使工作便利化⒌跨平台，容易集成网络沟通中应该注意的问题•1.我们是在和人交流,即使是陌生人.因此现实生活中如何沟通,网络上也该如何.•2.尊重别人.尊重他人的隐私,不要随意公开私人邮件,聊天纪录和视频等内容.尊重他人的知识.人都会有犯错误的时候,不要好为人师,不要自诩高人一筹.尊重他人的劳动,不要剽窃,随意修改和张贴别人的劳动成果,除非他人主观愿意.尊重他人的时间.在沟通提问以前,先确定自己无法解决,且对方是正确的人.•3.自信,但是要注意谦虚,做好细节.不要刻意放低自己,但是如果对某个方面不熟悉,不要冒充专家.任何消息发送前,要仔细检查语法和用词,不要故意挑衅和使用脏话.什么是电子商务什么是电子商务专业要学些什么在学校该做些什么将来干什么一、什么是电子商务？随着电子技术和互联网的发展，信息技术作为工具被引入到商贸活动中，产生了电子商务。简单地说，电子商务就是在计算机网络平台上，当企业将主要业务通过内部网、外部网以及互联网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴相连时，按照一标准开展的商务活动。观看以下几个实例，了解商务活动的具体内容：实例1：网上订购CD网上订票网上购物网上贸易实例2：网页制作实例3：图形图像编辑实例4：Flash动画制作实例5：网络广告实例6：网店运营和管理实例7：网站维护和管理实例8：网站推广返回电子商务的特点1.经营成本大为降低2.电子商务将消费者的地位大为提高电子商务沟通策略针对商务的特点，电子商务沟通的策略有以下两方面内容：1.要设计出美观大方的公司主页。2.公司的网址应予以大力宣传