《体验为王》读后感分享

《体验为王》读书分享PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：——昕颜采艾姽偲琅月这是一个客户时代随着IT设备的发展，互联网可以为企业提供资源行业间的界限逐渐消融，客户的选择变得非常多客户体验≠温柔和妥协≠客户服务≠可用性客户体验=公司为客户提供产品和服务，管理自己的业务，品牌代表=客户了解产品，评估考虑购买产品，遇到问题产生的思考=客户如何看待与交易公司之间的互动客户体验是什么客户体验是一切的核心——它决定了你如何进行你的业务，你员工与顾客互动的工作方式以及你所提供的价值。是否能够达到用户的目的是否能够方便容易的达到目的是否满意客户体验的三个层级应用中心更新应用中心3.0应用中心2.0应用中心3.0客户体验价值千金$削减你的成本避免额外（无关紧要）的开支客户体验为你带来收益加拿大邮政案例Cxi(《客户体验指数报告》）分值带来客户的忠诚度假如某家公司的客户体验指数低于行业均值，而其后，该公司进行了一系列改良，使其客户体验指数高于行业均值，那么这家公司会怎样呢？让现有客户群体增加其消费量、减少客户流失保持收益，以及通过良好口碑开拓新的购买人群。把这些加起来，你会发现，在客户忠诚度方面，即使是一丝一毫的改善，都会为两大行业带来年均数十亿的收益，这两个行业是：酒店服务业和无线服务运营商（详见右图）。而且即使是影响最小的行业，如零售业、网络服务运营商，都会收获年均数千万的收益。注：调查对象：美国网络消费者。数据来源：弗雷斯特2011年第四季度《北美科技消费客户体验网上调查》（美国）客户体验生态图同自然生态系统一样，你的客户体验生态系统由许多生命体构成（人）。这些组成部分包括了客户、员工、合作伙伴，它们之间在整个消费过程中相互作用，或直接，或间接（见右图）。而生态系统中同样包括了很多非生命组成部分，例如政策、流程和技术，这些组成部分从头至尾影响着人们之间的互动。客户体验生态图案例：丁修修6记管理内部的团队，及时接收用户的反馈并作出回应生态系统涉及到很多部门或者团队，很多因素，所以在发生问题的时候，有时候可能不能非常直接的找到问题，很多问题是积累而成的，需要循序渐进，一步一步找到那个点。结论客户体验的六大原则设计、测量、管理策略用户认知文化策略PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：欧洲乘客调研中得分最低法鲁机场的困境乘客减少难吸引航空公司策略Eg：法鲁机场策略问题：关注点在航空公司而非乘客。共同愿景：客户体验策略。方式：采访乘客的需求（顾问／伙伴／英雄）。方案：对家庭，团体和高端商旅人士不同的体验优化。定义客户体验策略，以描述既定的客户体验；同公司的整体战略保持一致；同公司的品牌诉求保持统一；将客户体验策略分享给全部员工。如何来制定策略？－－客户体验历程图谱。客户体验历程图谱办理乘机手续登机飞行途中酒店到机场途中班车服务航班延误信息乘机指导行李托运候机室服务客舱清洁接驳车客舱服务乘机安全客户认知PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：客户认知Eg：Adobe购买问题问题：升级包购买率低实质问题：新套餐无法购买个别升级包征求客户关于公司体验的反馈；收集来自客户体验的主动反馈；收集员工客户间的互动信息；在自然环境下进行观察性研究；便于了解的方法记录；共享客户认知给全体员工。Adobe的策略接到来自消费者的购买视频创立体验组实际操作客户服务热线社交网络的监控eg：Adobe公司总部显示器的示例FacebookTwitter等主流社交网站的信息亚洲欧洲和北美客服中心的实时视频Adobe在客户系统和调查中首要问题客户认知关键方式：收集分析客户的主动反馈；民族志的研究深化认识；收集一线员工信息反馈。其他原则的基础。常见问题：焦点小组设计PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：设计Eg：英国政府水表入户前三个月：传播节水意识；一个半月：派送礼包，告知资讯；前一周：竖路牌提醒；如期而至：发放节水产品优惠券。随着客户体验设计的确立，既有模式发生实质性改变；利用客户认知的成果，聚焦重点，定义改造要求；将客户，合作伙伴和员工作为一部分纳入其中；原型构建与迭代共同创作在设计过程中扮演的角色：双重钻石模型。原型在设计过程中的作用。设计原则意味着掌握一种新的思维方式。研潜在需要解决的问题－－发散调研结果的整合和对项目重点的重组－－中点聚合搭建模型广泛讨论－－再分散多次原型设计和测试－－最终汇聚。双重钻石模型六大原则的本质策略-我们是谁客户认知-客户是谁设计-如何与客户互动（做什么）测量-量化标准（怎么做）管理-执行标准（让人做）文化-自愿执行（自愿做）测量PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：测量-把调查问卷建模分析指标建立测量框架整体点对点描述性指标-过程感知性指标-评价结果性指标-结果管理PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：管理-责任分配与工作流程转化结构人制度标准集成每部分的负责人，定期解决问题不问谁哪里出了问题，不问你的职责，而要求你来修复形成审议制度问：这个变化与客户体验策略相同么问：它会给客户体验带来什么影响自己定义-扁平化管理列禁区-带新人全部定义-蒙特利尔银行部分定义-遥控器文化PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：文化-让天下没有难做的生意第一项聘用-选择符合公司文化的人第二项社会化-学习+仪式+培训第三项奖励-有时非正式正式客户体验改变企业PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：