腾讯网友用卡行为调查报告

2011年网民持卡行为研究——基于腾讯网民2第一部分项目说明第二部分主要研究发现样本采集情况报告中的一手数据主要来源于腾讯网上随机邀请网民参加调查，在线填答问卷，相关信息如下：样本条件：所有的信用卡持卡者数据采集时间：2011年3月20日-5月6日数据回收情况：共回收有效样本32248个（极限误差为5%，置信度在99.5%以上）样本采集情况与相关信息来源相关信息来源报告中的二手信息主要通过如下方式获得：•行业公开信息•行业自身专家公开发表的观点相关经济数据政府数据与信息•网络信息34第二部分主要研究发现第一部分项目说明主要研究发现结构5看卡篇持卡篇A办/开卡篇B用卡篇CA.持卡篇信用卡在中国的迅速发展证明了其在中国市场培育的有效性，消费者对信用卡的接纳程度越来越高。在信用卡较为普及的今天，它早已不再是高端人群的专有产品，曾经的信用卡长尾市场也开始呈现出对信用卡的热情，信用卡市场的扩散，不仅表现在数量的增长，也表现在人群类型和地域的逐渐多样化。6网民中持有信用卡的占到8成以上，仅有6%的网民表示没兴趣办卡在本次调查的31897个有效样本中，82%的受访者目前持有信用卡，12%的受访者打算办卡，但还没来得及办，信用卡的拥护者和中立者这两类人群的比例之和高达94%，目前没持有信用卡且暂时也不想办卡的信用卡反对人群仅占6%。图腾讯网民持卡情况7网民中的持卡人学历较高，绝大多数个人月收入在3千元以上，年龄主要在26-35岁。持卡群体中的重度刷卡一族的学历更高、收入更高、更成熟图持卡网民的学历分布图持卡网民的个人月收入分布图持卡网民的年龄分布8相比去年，持卡人用卡集中度加强，对银行意味着更大的机会，同时也是更大的挑战从持卡数量来看，大部分持卡人的所办过的信用卡数量在2张以上。从常用的卡来看，大部分用户的常用卡仅有1张，平均持卡张数与2010年相比从1.65张下降到1.5张，仅常用一张卡的用户比例明显上升，而常用多张卡的比例明显下降，这说明了经历了初期大量的疯狂开卡之后，持卡人开始变得理性和谨慎，用卡集中度明显上升。图2010、2011两年的网民持卡情况对比（办卡数量与常用卡数量）9金卡占据最常用卡的接近四成，与普卡的占比相差不大从持卡人最常用的信用卡类型来看，金卡普卡基本上是各占半壁江山，将近一半的持卡人常使用的信用卡为普卡，约四成持卡人常使用的卡为金卡。无限卡是针对高端人士限量发行的信用卡，使用的人占比最少。图腾讯网民持卡类型分布10近六成持卡网民的信用卡额度在1万以上，多数网民月刷卡金额占总额度的1/10左右持卡人月刷卡消费金额范围（单位：元）750以下751-15011501-30003001-50005001-1万持卡人信用卡额度范围（单位：元）1-2千5.94.02.30.70.42-5千22.414.011.56.92.75千-1万30.427.720.919.414.01-2万25.433.633.933.233.42-5万8.916.826.031.635.65-10万1.22.44.67.813.3图网民常用卡的额度分布表网民常用卡的额度分布11近年来，银行提高了持卡人信用卡额度，多数持卡人的信用卡额度远高于日常的刷卡消费金额。主题卡类型以商旅卡等为主，男性持卡人更多使用商旅、加油、运动、车友卡，女性持卡人更多使用粉丝卡和女性卡图网民持有的主题卡分布图网民持有主题卡分布的性别差异12B.办/开卡篇尽管近年来国内信用卡市场欣欣向荣，但同样面临规模化和业务发展的双重挑战。银行信用卡活卡率一直是各家银行普遍关注的问题。我们通过持卡人办卡与开卡的动机、考虑因素、办卡/开卡的方式等等，找出促进用卡的有效手段。13在腾讯网民持卡群体中，招行卡最常使用率居首持卡人使用最多的信用卡发卡行主要集中在招商银行、建设银行、交通银行和工商银行，都占了10%以上的比例。招商银行的信用卡最常使用率在数量上有绝对优势，达到22.1%，建行、交行和工行次之，随后是广发银行和中行的信用卡，最常使用率在7%左右。图近一年经常使用的信用卡图使用最多的信用卡发卡行14与去年相比，消费者办卡更主动，商家推卡更积极网点申请办理和银行人员上门办理是持卡人办卡最主要的两种渠道。与2010年相比，消费者和银行方对信用卡都变得更为主动：持卡人通过网点申请和网上申请这两种主动性渠道申领信用卡的比例都有小幅上升，而持卡人通过银行上门方式办卡的比例绝对值也上升了近10%。15图持卡者办卡的主要渠道（2010-2011对比）16办/开卡篇一，影响持卡人办卡的主要因素二，激励卡片激活的主要手段近八成的持卡人办卡的一个原因是刷卡消费的便捷，可见便捷性是贴近大部分人需求的一个诉求点。信用卡的应急功能其次，它是吸引43.2%的持卡人办卡的一个原因。选择“积累信用”的占比排在了第三位。持卡人办卡的三大理由：便利、应急和信用积累17图持卡者办卡的主要原因持卡人在信用卡应急方面的诉求部分解释了：为什么尽管每月消费的金额较小，但仍倾向于更高额度的信用卡。择卡标准：信用卡安全性和发卡行服务权重最大安全性、发卡银行服务和额度这三项均分较高且标准差较低，是广大持卡人普遍比较看重的因素，安全性的重要性排名由2010年的第三位上升到第一位，可见持卡人对信用卡安全的关注度之高和上升之快。值得注意的是，网络的口碑成为持卡人选择信用卡时较为重视的因素，银行应加强网络口碑管理。18图持卡者考虑的因素（重要性-离散度分析）还款方便、用卡安全是消费者最重要的考虑因素，其次是服务好、信用额度高、积分实惠和自助还款19图持卡网民选择最常使用信用卡的原因从了解的信息来看，持卡者办卡之前更看重费用以及还款方式受访者中有八成以上的持卡人认为办卡前应该了解还款方法及期限、各项费用，还款和各项费用直接关系到持卡人在用卡过程中的花费，为大部分人所关注，这两项因素也是在推销信用卡时应向办卡咨询者者明说的。如今用信用卡的人越来越多，持卡人在享受提前消费的同时，遇到的消费纠纷也是越来越多。20图办卡前应了解的信息女性持卡人选择各项的比例均高于男性，其中对“所持卡的特色服务”“账单管理”和“信用卡服务热线”的绝对选择比例高出男性持卡人10%左右。女性持卡人在办卡前更关注的因素较多，考虑得更为全面。针对女性推销信用卡时应该更为细致和耐心，充分满足她们的知情需要，减少她们的顾虑21图办卡前应了解的信息（不同性别对比）对信用卡的反对者应加强信用卡在理财、开销控制、优惠等方面的宣传22图反对者不使用信用卡的主要原因反对者不使用信用卡主要是出于经济方面的考虑只有很少的反对者是出于“习惯使用现金”而放弃使用信用卡反对者拒绝办卡主要是出于经济方面考虑，而安全性、习惯使用现金等因素的影响较小。23办/开卡篇一，影响持卡人办卡的主要因素二，激励卡片激活的主要手段近六成的先天基因不良，是主动开卡率低的主要原因六成的基因不良（暂时不需要/他人代为办理）是不激活信用卡的最主要原因，从数据来看，信用卡的激活情况一般，而同时不激活信用卡的主要原因是“目前暂时不需要”和“考虑到年费等其他的费用”。24图卡片的激活情况与不激活原因开卡考虑因素：高消费持卡人更关注功能和服务针对不同的信用卡持卡人，他们在开卡的主要考虑因素上也存在明显的差异，从数据来看，考虑因素排名前几位的是信用额度、年费、还款时间和银行品牌。相对来看，高额消费者对于信用卡的额度、各项业务功能和后续的业务服务更为关注。25图不同刷卡金额者开卡的主要考虑因素开卡（激活）的促进措施：除了减免年费和提升服务，改善积分和提供理财计划管理也是重要手段减免年费和提升服务是提及率最高的促进措施，同时也是所有发卡行都关注的措施，从目前的状况来看，这种手段已经不能够成为足够差异化的要素，使持卡人从众多备选卡中选择本行的卡进行激活，而除了这两个要素之外，积分的改善和提供理财计划管理也是重要的手段。26图开卡促进措施与影响刺激开卡两步走：一，采用礼品/优惠等等手段来促进用户进行开卡和激活，二，要让信用卡的持卡人了解到信用卡的利益点和好处，让持卡人自觉、自发的去使用信用卡从持卡人的激活习惯来看，五成持卡人收到信用卡后不会立即开卡，需要银行创造消费者需求和消费机会，刺激消费者完成激活27图持卡人的卡片激活情况C.用卡篇无论是回佣、高收益业务还是数据库增值，都要以发卡量为基础。但尽管信用卡市场的发行量不断增长，盈利一直是不可忽视的问题。下面我们就来研究和分析如何促进消费者去用卡。2829用卡篇一，卡网民的用卡行为二，账单选择与还款渠道三，持卡网民的用卡态度绝大多数的持卡网民每月都使用信用卡，六成以上的持卡网民每周刷卡一次以上，而网民的刷卡金额比较平均，月刷卡金额在2000元以下的占6成30图持卡人月刷卡额度分布图持卡人的用卡频率分布三成以上的持卡人最常通过网上银行和第三方支付账号进行网上购物支付方式，最常使用信用卡快捷支付进行网购支付的持卡人仅占11.9%，这部分人群在36岁以下和收入5000元以上的受访者中占比相对较多。传统渠道仍然是信用卡的最主要刷卡场所，但信用卡在网络购物中的应用也接近六成31图持卡者主要的用卡场所在网购支付市场中，信用卡的份额仍然较小，落后于各种主流支付方式32图持卡人最常选择的网上购物支付方式在信用卡各项功能中，四成左右的网民有过使用积分兑换、预借现金、分期付款功能，但对于延期缴费、消费贷款、理财功能则使用较少33图持卡人对信用卡各项功能的使用34用卡篇一，卡网民的用卡行为二，账单选择与还款渠道三，持卡网民的用卡态度与去年相比，传统还款渠道的使用率进一步下降，网络还款渠道的使用率进一步上升35图最近两年持卡网民的还款途径对比低碳的非纸质账单成为主流，使用纸质账单的受访者仅占四成36图持卡网民的账单管理方式37用卡篇一，卡网民的用卡行为二，账单选择与还款渠道三，持卡网民的用卡态度38图对信用卡服务的不满尽管多数持卡网民的每月刷卡花费只有信用额度的1/10左右，但对信用卡最主要的不满之处仍然来自于“信用额度低”。其次的不满之处主要来自于“刷卡优惠不够”39银行面临的竞争主要来源于对激活多张信用卡的持卡人用卡的竞争，因此需要重点关注该群体的需求图持卡网民选择最常使用信用卡的原因（不同持卡数量的人群对比）40一线城市消费者更看重信用额度及营销活动，三线以下城市消费者更看重信用卡的基础服务。对一线城市消费者需要开发更多的营销活动，而针对三线以下城市，则需把目前提供给一线持卡人的服务尽快的复制下去图持卡网民选择最常使用信用卡的原因（各级别城市对比）方寸之间的信用卡关联起了持卡人生活的方方面面，真实而深刻的改变了众多持卡人的生活，并且这种改变仍在继续。更加便利、轻松还是更加紧迫、无序？信用卡带给持卡人的感觉五味杂陈，或许改变的本质并非源于信用卡，而是源于我们自身，世界的改变源自于我们每一个人。41