第十二章酒店主要岗位礼仪规范

《实用服务礼仪培训教程》第十二章酒店主要岗位礼仪规范黑龙江旅游职业技术学院刘长凤学习目标通过本章的学习，使学生对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。第一节前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1．酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理2．门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到3．宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录⑵离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1．预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2．接待服务礼仪⑴礼貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3．问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序。4．结账服务礼仪⑴微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别5．总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1．讲究形象，谦逊有礼2．主动热情，礼貌待人3．客人问讯，不厌其烦4．善于分析，沉着冷静5．维护形象，坚持原则6．解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1．精神饱满，注重仪表2．主动热情，讲究效率3．注重信誉，代客保密第二节客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1．迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2．送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1．进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁开门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三节餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范1．餐前服务礼仪⑴迎宾入座⑵香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2．餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务3．餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1．酒吧服务员礼仪⑴保持良好的仪表仪容，恭候客人的光临，客人到来，热情问候。⑵恭敬地从客人右侧把酒单双手递上，站立一旁，听候客人的吩咐。⑶为客人上酒水、饮料、食品时，注意使用托盘端送，并应从客人的右侧送上，注意女士优先。操作时，要轻拿轻放，并注意手指不能触及杯口。⑷在客人面前放酒杯时，不要拿得很高，要从低处慢慢地送到客人面前。⑸如客人需要用瓶酒时，在开瓶前，应以左手托瓶底，右手扶瓶口，酒标面向客人，经客人查验确认后，方可打开瓶盖斟酒，使客人放心饮用。⑹斟酒时要按先宾后主，先女后男的顺序进行，以示尊重与礼貌。⑺客人示意结账时：尽快用托盘上账单，请客人核查。客人付款时，要视情况小声唱收。如付款的客人醉了，要当着他的同伴或邻座唱收，避免发生纠纷或误会。⑻客人离开时，要热情道别，提醒是否有遗忘之物，并致谢意，欢迎再次光临。2．调酒师礼仪⑴客人走到吧台前，应主动热情招呼，⑵吧台前面对客人调制各种饮品，转身取后面的酒瓶时，也要斜着身子取。⑶对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。⑷客人之间谈话时，不可侧耳旁听，更不能打断插话。客人低声交谈时，应主动回避。⑸客人离去时，要热情道别，欢迎再次光临第四节康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪