《宝马汽车客户投诉处理培训课件》(74页)

客户投诉处理BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page2企业管理资源网通用业频道介绍和期望•欢迎•游戏•规则•时间表BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page3企业管理资源网通用业频道介绍和期望•困惑/期望•内容概要BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page4企业管理资源网通用业频道•课程目的–了解客户投诉的重要性–掌握投诉处理原则与步骤–熟练应用投诉处理技巧课程概述BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page5企业管理资源网通用业频道•客户投诉的含义抱怨投诉第一章正确看待客户投诉BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page6企业管理资源网通用业频道•客户投诉的含义潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点第一章正确看待客户投诉BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page7企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•客户投诉的含义–客户抱怨：•定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错•特性：要求结果吗？–客户投诉•定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉•特性：要求结果吗？BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page8企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•客户投诉带来的影响–对生产厂造成的危害•产生负面影响，影响品牌形象–对经销商的危害•影响企业的正常工作•降低经销商的利润–对客户的影响•增加客户心理和经济负担–影片赏析•还记得我吗？BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page9企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•客户投诉的渠道直接投诉经销店BMW间接投诉满意度调查周围的人媒体管理部门投诉BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page10企业管理资源网通用业频道•客户为什么不满了解客户的心情与需求–理性•服务质量•价格合理•保证时间–感性•感到受欢迎•舒适的体验•被理解•感到自己很重要第一章正确看待客户投诉BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page11企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page12企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–销售时遗留的问题（请讨论）•销售员的承诺未履行•寻求平衡心理（买贵了）•销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page13企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–服务态度•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务人员缺乏耐心•……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page14企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–维修质量•首次修复•同一问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净•……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page15企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–时间过长（请讨论）•长时间无服务人员接待•长时间未安排维修•长时间等待结算•……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page16企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自服务中心内部的原因–服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正配件•未按客户要求作业–日积月累的不满意–……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page17企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理•……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page18企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户对产品操作不当–对产品的性能不了解–未按操作规范使用–……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page19企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•来自客户自身的原因–客户的期望值过高–希望产品不出问题–对维修时间要求较高–节省费用–……BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page20企业管理资源网通用业频道第一章正确看待客户投诉•面对客户投诉的态度–我们来做道数学题：•一年下来，您积累了100位对您不满的客户；•会有多少对您提出不满呢？•您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？–小结：抱怨是最好的礼物！BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page21企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page22企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉的量级满意度投诉的量级发生问题购买时客户期待值时间投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题投诉的量级发生问题BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page23企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉处理的目标满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理将客户满意度恢复至客户期待值或尽量接近客户期待值时间BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page24企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉处理的目标–投诉处理的期望满意度发生问题购买时客户期待值投诉的处理时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平超越期望BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page25企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–基本原则•不回避，第一时间处理•了解客户背景•找出问题原因，界定可控范围•取得授权•有必要时让上级领导参与•第一人负责制BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page26企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–顺序原则•先处理感情，再处理事情•寻求双方认可的服务范围•不做过度承诺•交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page27企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理原则–预防原则•建立档案•回顾总结•积累经验•不断提升BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page28企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉的处理步骤倾听认同结束跟踪处理平息客户满意分组讨论？BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page29企业管理资源网通用业频道第二章客户投诉处理的基础•客户投诉档案建立能避免吗？怎么处理的？谁投诉？投诉什么？顾客背景（职业）结案时间顾客要求反馈状况/时间处理过程BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page30企业管理资源网通用业频道第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的心理分析–希望被重视–希望得到认真的对待–希望有人聆听–希望有反应，有行动–希望得到补偿–希望被认同、被尊重BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page31企业管理资源网通用业频道第三章客户投诉应对技巧•客户投诉时的表现特征抱怨内容？语言？肢体？情绪？BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page32企业管理资源网通用业频道•常用客户投诉应对方法汇总–敏感问题转移法•不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任–利用承诺延时法•争取时间–预防法•在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page33企业管理资源网通用业频道第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总–“W”提问法•争取更多信息，引导谈话进程–利用周围人员统一战线法•曾将可信程度–“我/我们”的应用，称谓转移法•心理认同暗示–空间转移法•有效泻压BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page34企业管理资源网通用业频道第三章客户投诉应对技巧•常用客户投诉应对方法汇总–倾听泻压法•有效泻压–致歉认同法•清除障碍–先抑后扬法•争取空间–欲擒故纵法•获得加分BMWChinaTrainingAcademyComplainthandlingAug2008Page35企业管理资源网通用业频道•常用客户投诉应对方法汇总