面审技巧及必备基本话术

面审技巧及必备基本话术面审概述面审作为一切审核工作的开始，需要提请所有人员重视。在这个阶段，我们不仅可以对客户有一个初步的认识，还可以通过沟通中客户的反应对其整体资质做一次感性判断。这个阶段取得的第一手数据，往往是最真实的。这个阶段，也是最容易把控客户整体审核过程中的配合程度的。面审态度2.1基调个人认为，不卑不亢，是最佳的面审基调。不能因客户的企业资质好或衣着奢华而感到自卑，也不能因客户的企业资质差或衣着朴素而感到骄傲。要做到态度冷静、言语大方、衣着得体、问题客观。我们需要把每一次面审，当做一场谈判，即不能示弱，又不能恃强，尽可能的在友好欢快的气氛中解决每一个问题，对后续的审批工作帮助很大。2.2称呼业务员通常习惯称呼客户为某总，我的建议是作为面审信审，称呼客户为某先生、某女士是最为合适的。这个称呼，有助于你快速的与申请人建立一种平等的沟通关系，准确的将我方人员与客户摆在谈判桌的两端。对于高傲的客户，这个称呼可以迅速拉低他的自豪感，而对于相对自卑的客户，这个称呼则可以给他一份得体的尊重。在任何交谈中，互相认可、互相尊重都是顺畅沟通的基础，一个适当的称呼，则是将双方调整到同一频率的基础。2.3表情尽可能多的展示正向或中性表情，在客户讲到过往的自豪经历时，给予适当的“夸赞”，在客户提及审批中的风险点时，适度的表现出“为难”。更多地通过肢体语言，而不是文字语言，完成与客户间的交流。这样做的好处就是当客户表现出反感的时候，可以再次通过文字性的语言修正客户的印象。面审技巧3.1逻辑面审问题中，很重要的一点是问题间的逻辑关系。每开始一个问题，脑海中都要有一串或几串后续问题处于待命状态，随时根据申请人的回答抛出下一个问题。在任何一串问题获得确切答案并对应到明确的有法律效力的纸质资料之前，均不得更换逻辑思路。当一套逻辑询问结束之后，方可选择任意一套另外的问题，继续询问。3.2数字数字，是考量一个企业运营情况的基本指标。面审中取得的数字信息，通常都是真实可靠的，短时间内准确的关联性问题，会让客户放弃编造的想法，选择实话实说。例如：您去年的全年营业额是多少？每个月消耗的原材料大概是多少？产成品是多少？按您这个月均销售额，您的产成品会有部分滞销啊？其实针对所有问题，都禁止客户打太极，尤其是数字类问题，举例如下：信审-您去年净利润多少？客户-几百万？面审-具体几百万？客户-三、五百万面审-三百还是五百？您选一个相对靠近的数字，不要求完全准确。客户-三百面审-这个是净利润么？刨除了全部的人工、物料、销售成本？客户-没有，这个是毛利，净利大概二百吧总结：数字必须明确到准确值，数字的含义必须保证无歧义，一切问题都要为后续的量化审核工作打好基础。3.3映射整体面审中的每一个问题，必须映射到“有法律效力纸质资料”之上，也就是说，必须明确客户可以提供有效的资料证明。针对每一个问题，面审人员必须在头脑中拥有此问题映射出的几种“有法律效力的纸质资料”，在客户的回答出现犹豫时，迅速的抛出以上几种选择，逼迫客户确认其拥有的有效资料类型。需要注意的是：在贷前审查工作中，任何无法证实的事实，均不称为事实，此处的证实，虽不单指“有法律效力的纸质资料”，但资料级证据的审批效力，远超常理推定或人为判断。3.4风险风险，是绝大多数客户都会存在的问题。面审过程中，不可避免的会发现客户的风险点，作为一个合格的风控人员，我们需要做到的是，迅速地根据审批原则判定该风险点属于“硬风险”还是“软风险”。所谓硬风险，指的就是违背公司基本审批原则，触犯公司底线，例如“申请人开立同业机构（典当行、小额贷款公司等）”；所谓软风险，指的是客户基本资质上的不足，例如“征信不良”、“负债过高”。针对硬风险，我们必须严格遵照公司规定，直接或间接地向客户提出礼貌拒贷；针对软风险，我们需要详细了解风险点全貌并酌情追加风控条件要求，例如上文中提到的“征信不良”，我们需要迅速地追问如下问题：“征信不良的原因”，有无相关证明等，之后综合客户对问题的回答，对其稳定性给出主观判断，并适当追加风控条件，例如：“有无第三借款人及征信良好且有一定资质的保证人，作为连带责任人。3.5约束约束，也称为控制，是面审工作中不可或缺的一个技巧。所谓约束，即指面审过程中通过谈判技巧使得客户认可我司的专业度，同时端正对后续审批的态度，确保审批全程中客户保持较高的配合度，完整提供我司所需审批资料。面审中一旦确认申请人属可批复类（额度不定），即可较直接的表达对申请人及其企业表达认可，增强申请人对批款的信心，有助于后期审批中的资料求证。面审中如果发现申请人企业的风险点，也需坦诚相告，并适当提及可能对申请人的批款造成的障碍，此时提及风险点对应的风控条件，也较易为申请人接受。面审中判断客户较难批复且不触犯公司审批底线时，需更加明确的表明站在申请人的立场上，有较强的批复意愿，希望申请人全程配合。（态度并不代表终审结果，但有利于深入核实客户情况）面审中需多角度了解申请人来我司借款原因，确认客户较看重本次借款后，即可适当提出加深审批力度。约束中，较为重要的两点是：说明外访中将走访的地点，需要采样的主要资料（合同票据类建议抽检，不建议提前告知）；说明申请人必须陪同走访（便于深入了解企业经营情况，也便于现场要求核实各类文件，因财务凭证等企业敏感资料无主控制人在场很难取得）。4面审200句推荐的面审方式为：由申请表入手，逐项展开，面审过程中尽量减少资料的翻阅，多由交谈取得资料内容（申请人提出“资料上都有，都提供了”时的托辞：您直接回答起来我们的面审过程会进行的比较快，资料我稍后会再查阅），面审结束时针对申请人回答含混的地方再核实一次资料。另：面审流程并无固定顺序，期间也需不断根据申请人回答情况、资质、态度及时调整，随机应变。终极目标为“确认生活居住稳定、生产经营正常、资信情况良好、财务状况较好，并找到准确的核实点”。又：以下问题仅单纯说明问题罗列内容，语气、用词、时机均需具体情况具体分析，不可简单套用。注：200句为概数，请勿逐一计算4.1生活居住目标：了解申请人家庭生活是否稳定？如不稳定是否可以提供稳定共借人？1.您现在的地址是？谁名下？（非申请人夫妻名下时：与您什么关系？）有贷款么？有抵押么？月还多少？什么时候到期？2.除现住址外您还有几处房产？均为什么类型房产？使用情况？贷款情况？抵押情况？出租情况？是否方便走访？3.和谁一起居住，几口人共同生活？配偶及家人是否支持借款？4.本地人：您是本地人？你爱人呢？父母是否居住本地？是否方便走访？爱人父母是否居住本地？5.外地人：您迁来本地多久了？您妻子是本地人么？您本人的父母在本地么？本地房产是您或您夫妻名下么？当初为什么考虑来本地发展？未来是否打算回老家？您老家那边还有其他产业么？亲戚朋友都还在老家吧？老家那边的亲戚都从事什么行业，开办企业？6.外地人：（判断申请人迁来本地时间较短，夫妻均非本地，稳定性偏差时）生意上或生活中有特别熟的朋友么？方便跟您共同借款么？7.已婚：有孩子么？男孩儿还是女孩儿？多大？哪里上学？学校位置？读几年级？8.离异：真离异还是假离异？离异多久？子女归何人？是否已有异性伴侣？可否出面共借？我司审批对家庭稳定较为看重，是否可以提供家庭稳定的亲属、朋友作为共借人？9.配偶如是公职：编制类型？职务职级？工作年限？工资待遇？工作性质？是否方便走访公职单位？如不方便，是否可以提供工作证、加盖公司公章的工作证明、工资流水、工资流水查询码？10.有绿卡：是否有直系亲属可以共借？直系亲属是否有绿卡？4.2资信情况目的：了解申请人历史资信情况，通过回答情况判断还款意愿。11.信用卡多次历史逾期：逾期原因？（自行判断是否合理？）12.贷款历史逾期：逾期原因？（自行判断是否合理？）13.信用卡当前逾期：逾期原因？是否已结清？是否可以出具手机短信证实结清？14.贷款当前逾期：逾期原因？是否已结清？是否可以出具手机短信证实结清？15.征信中各笔贷款总计金额？月还款？16.多次本人查询：是否有非银机构借款？各金额多少？月还款金额？一年内各次本人查询均对应哪笔借款？流水中发现放款／还款记录：对应哪笔放款？月还？是否还有其他公司放款？4.3生产经营目的：通过交谈了解企业历史情况、当前经营情况、未来发展方向。18.企业办公场所位置？权属？自有：抵押情况？租赁：租金？房主？19.企业生产厂址位置？权属？土地面积？厂房面积？自有：抵押情况？承包：年限？租赁：租金？房主？20.企业库存地址？权属？自有：抵押情况？租赁：租金？房主？面积？库存量？21.企业员工数量？缴纳保险员工数量？月发放工资数额？22.企业经营类型？原材料？生产流程？生产工艺？产成品？行业内优势？23.企业设备情况？月消耗原材料数量？月产成品数量？24.生产淡旺季分布？生产期间分布？25.企业未来发展方向？26.本次借款用途？27.商品商贸类：经销模式？库存位置？库存数量？28.粮食商贸类：粮囤储量？现储量？经营年限？29.养殖类：养殖规模？饲料来源？销售渠道？30.工程类：工程类型？合作企业？施工人员数量？在建工程数量？在建工程位置？完工时间？结款方式？4.4财务状况目的：通过交谈了解企业基本财务数据，用于后期核对。31.企业上一年度实际营业额？（需强调非报税营业额）净利润？（需再次强调净利润）32.营业额于流水中的反映程度？（对公占比？对私占比？非申请人或直系亲属流水需所属人共借，至少为签字共借）33.企业负债总额？各笔所涉银行？金额？抵押／质押物？还款方式？到期日？34.主要上游供货商？供货比例？结算方式？应付账款数额？账龄？各供货商占比？35.主要下游经销商？销售占比？结算方式？应收账款数额？账龄？各经销商占比？36.商品商贸类：年销售额？各类商品销售占比？各类商品净利润率？结算周期？37.粮食商贸类：营业额中本金数量？年营业额？净利润率？38.养殖类：养殖规模？饲料来源？销售渠道？工程类：工程类型？合作企业？施工人员数量？在建工程数量？在建工程规模？在建工程进度？在建工程位置？预计完工时间？预计结算时间？已完工工程应收账款数额？账龄？预计结款时间？4.5结束语目的：再次强调客户需配合外访核实，明确外访要求走访地点客户是否允许。40.您好，再跟你对一下需要走访的地点：一、……；二、……等等；41.您这边还需要补充的资料有：一、……；二、……等等，稍后我通知业务员，让他详细发送给您；42.您申请的额度较高，现场走访时麻烦您全程陪同一下，如您全程陪同的话，外访核实工作会进行的比较顺利，放款审批也会流畅很多，也请您多配合我们的工作；43.这是咱们初次合作，批款之后，请您注意按期还款。公司对还款情况比较重视，如果还款良好，将来循环贷的时候，您的额度一定还可以提升，希望不要因为意外逾期影响咱们的再次合作。